市消委会发布二季度消费者投诉情况分析

　　市消委会发布二季度消费者投诉情况分析

　　商品质量仍是投诉重点

　　近日，市消委会发布了2014年二季度消费者投诉情况分析报告。二季度，全市共受理消费者投诉268件，解决265件，比上季度增长27.4%，解决率为98.88％；为消费者挽回经济损失36.***万元。

　　据介绍，投诉情况按性质分，质量84件，安全26件，价格18件，计量5件假冒11件合同11件，虚假宣传22件，售后服务25件，其他63件。其中，质量、其它、安全、售后服务所占比例比较大，达到投诉总量74.72%;安全问题成为本季消费投诉新的增长点。从商品类投诉情况看，基本与上季度持平，家用电子电器、日用商品、服装鞋帽类投诉较多，达到商品类投诉量的60%。服务类投诉增长较大，生活社会、其它商品和服务、公共设施、电信、互联网类投诉较多，占服务类投诉量的89%。

　　手机质量投诉仍居“榜首”

　　案例：船山区李女士反映:1月27日在城区某通讯店以2000多元购买了一部品牌手机,购买之后手机频繁出现故障,店方经常维修但是没有作用。李女士一气之下于4月5日投诉到城东消委分会，希望店方拿出实际的解决方案。经调解，商家为消费者更换一部新的手机。

　　分析：本季度受理手机质量投诉17件，占家用电子电器类投诉的43.59%，比上季度增长54.5%。手机投诉表现为信号不稳定、容易黑屏、杂音大、外壳不耐磨、电池使用时间短等。产生的原因一方面是有些手机厂商为了抢占市场而盲目扩大生产规模，一些必要的技术试验过程被人为省略，从而造成手机本身质量不过关；另一方面是厂家为了刺激消费者的购买欲，将多种娱乐功能集于一机，造成手机质量不稳定，消费者在使用时稍有不慎就可能使手机产生故障。

　　安全问题成为新的增长点

　　案例：6月1日，射洪县何女士在某餐厅吃饭消费时摔了一跤，左脚碰伤，右脚擦伤，左手玉石圈子碰断，遂向射洪县消委会投诉，要求赔礼道歉，并赔偿手镯损失。经调解，该餐馆当面向女士赔礼道歉，并赔偿损失300元。

　　分析：本季度安全投诉26件，与上季度相比增加15件。主要表现为餐饮地面滑，导致消费者摔伤；电力公司停电后，来电时电压突然增强，导致用户的电视机、机顶盒受损。

　　售后服务投诉居高不下

　　案例：4月12日，船山区刘女士在某电器城购买某品牌空调402型号，当时工作人员未告知无现货，25日才将400型号送至消费者家中。由于型号错误，刘女士拒收。事隔多日，刘女士一直未收到所购的402型号空调。后投诉到城东消委分会，经调解，商家为消费者更换一台空调。

　　分析：本季度售后服务投诉为25件，与上季度相比增加6件。消费者投诉主要包括：部分经营者售后服务意识淡薄、服务广度和深度不够，仍然存在重销售轻服务的现象；手机经营者不履行“三包”，对“三包”商品退换货设置障碍或无故拖延维修时间等；经营者承诺不兑现，售后服务存在故意推诿；维修时间拖延，维修技术差，工作人员态度差等。如空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电，消费者购买时厂家承诺的三包期为三年，而出现问题后，三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；售后零配件价格不公开透明，侵犯了消费者的知情权。

　　生活、社会服务类投诉有所增长

　　案例：4月20日，15位老人在遂宁城区某餐厅就餐，餐厅写明65周岁以上的老年人根据身份证可以免一半费用、70周岁以上的老年人可以全免，收费标准是35.8元/人。15位老人就餐后，工作人员才告知只有家庭消费才能享受全免，并且出言辱骂老人。老人们向开发区嘉禾消委分会投诉，要求对该店欺诈行为予以处理。消委工作人员接到投诉后，立即与投诉方取得联系，并马上到经营现场实地了解情况，要求经营者对投诉方进行赔礼道歉，保证诚实经营，经营者也立即与投诉方联系，真诚的予以道歉，并承诺退还投诉方185元，双方对处理结果均表示满意。

　　分析：本季度受理服务类投诉39件，占总投诉量的14.72%。其中：餐饮服务主要表现在服务质量差、虚假宣传；住宿服务表现在不合理收费；美容美发主要表现为虚假宣传诱导消费；干洗服务表现在掉色、变形等。

　　电信、互联网服务类投诉有所增长

　　案例：5月8日，遂宁市城区许女士办理了某通信宽带149元套餐升级成169元套餐，网速从4M升至20M，但是换了套餐后，网速一直都没有升级，遂向市消委会投诉，要求公司把上网兆数提升，如果不行就更换套餐。经调解，公司及时为用户提升了网速。

　　分析：本季度受理电信投诉12件、互联网投诉11件。电信服务投诉主要问题是：电话资费不透明、退订短信难、擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费、手机上网流量出现异常等；互联网服务投诉主要问题是：宽带运行故障不断、宽带无故被停、网速不稳定等。