广州2022年城市轨道交通服务质量如何第三方评价出炉——地铁9号线乘客满意度最高

　　运营总里程***3.1公里、年日均客运量约***7.5万人次，与许多人日常出行息息相关的广州城市轨道交通，服务质量如何？3月28日，记者从广州市交通运输局了解到，在2022年度城市轨道交通服务质量第三方评价中，乘客平均满意度92.63%，80%以上的线路乘客满意度超过90%；其中，地铁9号线的乘客满意度得分最高。在运营服务关键指标方面，1号线、3号线、3号线北延段均为满分。

　　“广州城市轨道交通线网”1006.85分

　　作为最主要的交通工具，愈加织密的地铁线网助力城市发展。随着地铁22号线首通段（番禺广场至陈头岗）和7号线西延段开通运营，至2022年底，广州城市轨道交通运营总里程达***3.1公里（其中地铁621公里，有轨电车22.1公里），年日均客运量约***7.5万人次（其中地铁***6万人次，有轨电车约1.5万人次）。

　　服务质量如何？据悉，2022年度城市轨道交通服务质量评价是广州市交通运输局连续第四年对各线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，并结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。

　　经第三方评价，“广州城市轨道交通线网”得分1006.85分。受评的18条线路中（不含广佛线、2022年新开通段、3号线北延段，知识城线作为独立线路受评），有17条（段）线路评价得分超过900分。

　　所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为277.88分（满分300分），相对满意度为92.63%，维持在较高水平。各受评线路中，80%以上的线路乘客满意度超过90%。其中，4号线、7号线、9号线、海珠有轨电车线等4条线乘客满意度超过95%。根据评价结果，乘客最满意的是地铁9号线，而地铁5号线和8号线在乘客满意度方面的排名为最后两位。

　　调查结果显示，受访乘客对“列车运行准时”“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”“购检票方便快捷”“无障碍和人性化设施完备、运行良好”等方面比较满意，上述指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。“换乘方便快捷性”“候车乘车秩序”“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度”则为本年度乘客满意度评价中得分相对较低的指标。

　　乘客满意度调查结果显示，车站通风及温度是乘客关注的重点。记者获悉，为提升乘客出行体验，广州地铁将对线网客流量最大的3、5号线进行通风空调系统节能升级改造，提升车站制冷能力，提升搭乘舒适度。同时，启动新一轮既有线智能客服中心改造工作，提升乘客自助服务效率。

　　各环节服务保障能力基本到位

　　据悉，经第三方评价机构通过组织专家组实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问及现场测试等形式，受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等环节的服务保障能力总体较好，与往年得分相当。

　　专家组一致认为，广州城市轨道交通运营管理制度完善、标准明确，设施设备功能齐全、运行良好，各服务环节规范有序、保障到位，能为市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服务。

　　同时，针对本次评价中发现个别指标存在问题，专家组提出了“应进一步完善车站标志标识设置、加强车站和车厢卫生环境现场管理力度”等方面的建议。

　　3条线运营服务关键指标满分

　　运营服务关键指标评价结果总体表现优良，所有受评线路平均为378.68分（满分400分）。其中，1号线、3号线、3号线北延段均为满分。

　　在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率” “列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达到99.9%以上。“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上，“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里，大部分运营关键指标处于国内领先水平。

　　记者获悉，运营服务关键指标评价得分较低的线路主要为近年新开通线路、外围区线路及有轨电车，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降影响，“客运强度”指标得分不高。尤其是作为中低运量运输的有轨电车，因客流量较小，影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”两项指标得分，导致线路得分相对低于地铁线路。

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