八步税务纳税服务质效再升级办税服务从实体走向云端

“为纳税人缴费人服务永远在路上，让纳税人缴费人有更多获得感始终是税收征管改革的动因和追求”。今年以来，八步区税务局聚焦提升纳税人缴费人的办税便利度、服务获得感，深入践行“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，积极拓展“非接触式办税”服务渠道，不断整合线上服务资源，大力推广“云办税”服务，通过办税“走出大厅”，推动服务“走进民心”，真正实现办税服务从实体走向“云端”。

一、基本概况

为满足纳税人缴费人便捷办税需求，推进“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系建设进程,使“非接触式”办税由应急之需变为长久之态，持续提升纳税人缴费人满意度，建设优良的税收营商环境,八步区税务局全面改革办税缴费方式，优化升级办税服务厅办税缴费模式，将更多的实体办税场所改建成网上办税体验区，实体窗口从30余个减少至7个，从做大办税服务厅向化整为零向做小办税服务厅推进。

二、创新举措

（一）创新导税服务模式，加强“导税分流”，形成高效化办税指引。

导税区作为纳税人进入办税大厅的第一个“窗口”，是纳税服务的最前沿，承担着税收政策解答、办税流程指引和所需材料告知的职责。纳税人缴费人进入导税区后，由导税员向进厅的纳税人缴费人询问需办理的具体业务，对可网上办、自助办的，分别引导至电子税务局体验区、自助服务终端区域，提供“一对一”导办服务。电子税务局体验区设置了办税电脑38台，通过广西电子税务局可办事项功能包括企业类纳税人534项，自然人84项。每天接待人数60多人次，大征期日均辅导人数超过150多人次。自助服务终端区共放置了19台办税终端，设置了以流程图展示的操作指南，通过自助办税终端即可实现涉税业务“随时办”“快速办”。对明确需在窗口办理的业务，则由导税员引导至表单填写区，填写表单资料后进行资料预审，确保资料齐全后安排叫号排队，实现二次分流，有效缓解窗口办税压力。通过导税预审的高效分流，进一步提高了办税大厅的办事效率，减少了纳税人缴费人多头跑重复跑。

（二）构建“问办合一”机制，线上云端办税，推进智能化办税改革。

为进一步推行优质高效智能税费服务，提升办税便利化，更好满足纳税人缴费人服务需求，提高纳税服务水平，八步区税务局坚持“电子办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底”的纳税服务理念，通过整合对外公开电话坐席与云上客服团队，融合组建了征纳互动后台办公室并实体化运作，设立“咨询电话+远程教办”服务专岗，提供集“税费政策咨询、系统操作辅导、业务办理指引”于一体的税费服务，大征期期间每个“云上窗口”日均接待人数超过80多个。纳税人缴费人对税务事项有疑问，可直连征纳互动专业团队在线咨询，线上“面对面”答疑，远程操作指导，实现“最多跑一次”升级到“一次不用跑”，从“解答问题”到“解决问题”，有力推动线上业务咨询到线上业务办理的服务升级，“无场所办税、不见面服务”的智慧税务效果初显。

（三）组建网上业务团队，强化集中处理，建立便利化办税模式。

针对以往电子税务局推送业务承接不畅、受理不及时等问题，八步区税务局组建了征纳互动专业团队进行集中处理，依托电子税务局、贺州云上智慧办税系统等征纳互动平台，以纳税人缴费人“一件事一次办”为导向，打破原有按照业务类型办理模式，对电子税务局推送的待办业务进行全流程***，实行各类税费业务的集约化处理，保障限时办结。网上业务的集中处理实现了“服务不见面，时刻都在线”的电子税务局后台处理机制，不断扩展“非接触式”“不见面”办税缴费服务范围，降低必须进厅办理业务比重，大幅压缩流转类事项办结时限，实现了纳税人缴费人自主申报事项逐步脱离实体办税服务厅。

三、主要成效

 目前，八步区办税缴费已逐步实现从实体走向“云端”，企业办税方式由线下办理变为全程网上办理，实现办税缴费“零跑动”；征纳交互体验方式由传统的***辅导、电话辅导转变为“点对点”的辅导，涉税业务辅导精准度大幅提高；业务处理模式由原来的分散流转办理变为网上业务集中处理中心统一办理，办理效率大幅提升。除保留必要的兜底服务窗口外，压缩实体窗口80%，大大节省了人力成本和场所成本。2022年，八步内网上申报率超过95%、在线办理***代开业务数量已超过20500笔。

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