青岛通信系列之八集中监控员工精干管理创新——青岛通信维护铸服务工程纪实

                                                                                   你知道吗？青岛通信的网络为230万电话用户、22万小灵通用户、50多万宽窄带上网用户，以及岛城各界信息化应用等提供着通信服务。这个网络堪称全省最大、技术含量
最高，服务的用户最多、种类最全，然而其网络质量和障碍反应速度却居全省之首，在全国也名列前茅，原因是什么呢？
　　集中监控带动快速反应，员工精干带动高效工作，管理创新带动观念转变。青岛通信用三句话给出了答案。
　　在青岛通信网络监控管理中心，有全省最先进的本地通信网管理和集中监控系统。通过该系统，青岛通信本地网的市话端局、县市局、汇接局、长途局、信令节点的设备运行状况
全部实现了网络化集中监控，同时实现网络管理中心与本地传输、长途传输、交换专业网络之间的障碍处理工单电子化，并能用计算机来模拟障碍处理流程，把各专业部门的设备障
碍现象、处理时间、处理结果记录在网管数据库中，规范部门之间责任不明确的缺陷和维护人员的随意行为，使网络障碍从发生到处理结束的全过程实现透明化管理。
　　中心监控室24小时值班，负责监测及统计整个网络障碍发生次数和历时情况，***障碍处理全过程，直至障碍修复，告警消失。值班工程师通过系统查看系统窗体上的告警信
息，根据现象创建障碍处理单，并设定障碍处理时限，然后派往责任部门。责任部门收到障碍单后，系统会发出语音提示，值班工程师应答工单，查看工单内容，迅速处理障碍后，记
录故障原因并将信息返回监控中心，中心将信息记录到数据库，并做工单已经处理备注。责任部门如果发现工单本部门无法处理，可拒绝接受工单并将它返回监控中心，中心工程师对
返回工单重新进行确认，通过分析后将新的工单派往责任部门，直至确认。
　　网络集中监控式管理、制约化维护体制的形成，使许多通信机房向无人和少人值守的方向发展，相应地对维护人员的技术水平要求越来越高。为此，青岛通信着手锻造精干维护队
伍，每年都要派出维护人员到各设备厂家进行培训，对于技术较复杂的交换专业，要求维护人员拥有设备厂颁发的A级证书达到50％以上。拥有A级证书就意味着维护人员可以独立
安装、调测、开通万门以上的程控电话局。维护人员外出培训，如何检验他们的学习效果？如何让没有参加培训的人员提高技术水平，达到少花钱多办事的目的？2000年初，青岛
电信又出台了维护人员外出培训成果汇报制度，要求参加培训人员制作幻灯片，在各自专业维护人员中间上公开课，培训效果一目了然。既达到了监督、检验的目的，又使所有维护人
员得到技术提高的机会。
　　网络集中监控式管理、锻造精干的维护队伍，其目的是为市场经营工作提供支撑服务。围绕市场搞维护，充分发挥维护人
　　员的技术优势，为客户提供更多的新业务，方便和简化服务流程成为维护工作的创新目标。
　　近年来，青岛通信的维护部门陆续建立起全市的电话号线资源、设备网络资源两大数据库，自动号线系统是维护部门利用技术优势，方便和简化业务流程，为市场经营提供支撑服
务的典型事例。该系统将后台通信网与前台业务受理网有机结合，客户拨打10060开通来电显示、长途直拨等业务可以通过该系统实时翻译成交换机识别的命令，自动完成操作。
整个过程全部实现网络化管理，从而减少了中间流通环节，简化了业务流程，使用户在申请了新业务后段时间内就可开通，并且杜绝了中间环节的超错率，提高了前台业务经营部门的
工作效率。