政协委员风采十载孝亲敬老路撰写大爱无疆谱

　　记点军区政协委员松鹤园护养院院长万芳

　　在养老形势愈加严峻、养老市场需求日益高涨的当下，老年健康行业中那些默默奉献的人们是怎样发挥着自己的光和热的呢？带着这个课题，笔者走访了宜昌市敬老、孝老产业的资深从业者、行业模范点军区松鹤园护养院院长万芳。
　　走进护养院的接待咨询室，“子女的好大姐、老人的好女儿”、“功德社会、大爱无疆”、“不是亲人胜似亲人”，一面面充满着感激和赞美的锦旗首先映入眼帘，而“推动全国老年产业健康发展十大爱心人物”、“全国、湖北省孝亲敬老之星”这些奖状、殊荣则彰显出了主人在养老行业无私的奉献与付出。
　　年逾50旬、两鬓微白、神情亲切的万院长对我说，自从2004年亲手创办松鹤园护养院至今，已经在这个行业奉献了自己10年的时光、先后服务了超过800名老者。作为点军区第一所规模民办养老机构，护养院目前占地面积1000多平方米、建筑面积3200多平方米、老人室内外活动场所500余平方米、共有床位200张。
　　当得知万院长为创办护养院之初，不顾家人劝阻毅然辞去了工商银行伍家支行营业部主任的职务，顶着巨大的资金债务压力时，笔者非常的吃惊。退回到10年前，国内养老行业可谓刚刚处于起步甚至雏形时期，很难看出这个行业会搭上今日的黄金发展快车。而万院长的答复让我在震惊之余多了几份感动与钦佩：“我的母亲逝去的相对较早，是在护养院创办的3年前。母亲的离开，在精神上带给了我们巨大的打击。我认识到老人在晚年的时期，最为祈盼和期待的不是多么丰厚和优越的物质生活，而是与儿女同乐、与他人同乐的精神生活。母亲离开后，身体一直不好的父亲的萎靡状态可想而知。而我相信，像父亲这样内心倍感孤独、需要他人给予照顾和关怀的老人是非常多的。如果能有一个把所有老人聚集在一起、给他们提供优越的精神、物质生活的场所，就可以让他们安详晚年。这是对我母亲逝去的一种弥补，更是对更多老者的尊重和回馈。”
　　而在谈到这10年养老路中的点点滴滴时，泛红的眼圈透出了笔者面前这位行业模范内心的激动。她告诉我，护养院这10年间的心路历程，可以划分为3个时期：
　　一、2004-2007：艰辛创业、争点军名牌
　　2004年是松鹤园护养院诞生的一年，也是我人生中最艰难、最彷徨的一年。那一年，我毅然决然地辞去了工商银行伍家支行营业部主任的职务，满怀理想地投身于养老事业；那一年，我与丈夫2人亲自带领工程施工队伍，在原点军区紫阳村供销社的基础上翻建松鹤园护养院。
　　鉴于资金方面的巨大压力，在护养院建设期间，大至院内的规划、设计，小至挑泥运沙、爬墙贴砖，都需要我们夫妻2人亲力亲为。然而，由于施工经验不足、缺乏工地管理经验等，历时近半年的施工期间我们仅财产丢失造成的经济损失就达近3万元。
　　而也是这半年的光阴，将我的“外貌年龄”增加了近10年，记得当初基建的时候，有个小伙子来养老院推销砂石，进院就说找老板，我从高高的防护栏上爬下来接待他，他竟坚持不跟我谈，理由是不相信我就是老板，用他的话说，他没见过这么“下法”的女老板，他哪里知道在拆迁和资金的双重困难下我不得把自己打造成了一个“女汉子”。然而，护养院修建完成带给我们的喜悦之情和成就感也仅仅停留了几天，因为随之而来的是现实而巨大的经营压力。150张崭新的床位、200平米的室内娱乐室、300平米的室外活动场所、6套健全的健身康复设施、2位专业管理人员、7位专业服务人员，一切美好的规划、缜密的筹备面临的却是1个月的0人入住。
　　场地购买资金、设施折旧费、人员工资、银行贷款利息……，骨干而残忍的现实终将我的理想压成了碎末。回首当年来宜昌白手起家、历经艰辛苦楚才换取的顺风顺水的银行管理工作，再目睹当时护养院经营的惨淡与凄凉，我的内心充满了悔恨与彷徨。
　　可是，千金难买后悔药，万步难向退路行。在丈夫等家人的鼓励与支持下，历经一段时间的消沉之后，我将自身的工作重心转向了护养院的宣传。借助区政府各级领导单位的帮助、发动身边朋友亲人的力量、利用廉价易宣传的单页广告，在种种措施尝试之后，我终于得到了幸运的眷顾。在坚持了1个月后，第一位老人前来咨询、入住！之后是第二位、第三位、第四位！加上入住老人及老人家属的口碑宣传，半年之内，护养院服务的老人数量已经超过了10人。这给我们全院所有人员带来了继续经营信心与希望，也让我初次感受到近一年来的努力终于有了回报。
　　然而，由于从业经验的欠缺，随着入住老人人数的增加，我们在经营方面也出现了一些问题：服务人员数量与老人数量比例失衡造成的服务质量降低；不同类型、不同年龄层老人间出现了生活中的摩擦与纷争；护养院整体的安全管理工作弱化等。而在这其中，老人外出安全管理工作弱化的问题最为突出：2005年冬天发生的一件事让我们全院工作人员深刻地认识到了问题的严重性。
　　当时，护养院未对入住老人的日常进出做严格的登记管理及服务人员考核工作，入住老人进出护养院非常容易（白天时，大门都是敞开的）。2005年冬天，护养院入住了一名患有中度老年痴呆病症的老者杨爷爷。杨爷爷日常是服务人员特别护理的对象，服务人员全面负责他饮食起居的每一个环节。通过一段时间的服务及观察，大家发现杨爷爷有外出护养院的倾向但未作相应的对策。12月的一个下午，杨爷爷趁其特护服务人员打水洗衣服期间走出了护养院的大门。大约1个小时后，杨爷爷的服务人员端着晚饭进入房间却发现其不见了。随后全院介护的服务人员在院内寻找，未发现杨爷爷的踪影，由此我们断定杨爷爷应该走出了护养院。而这时距离杨爷爷走失应该有1小时20分钟。考虑到杨爷爷的身体特征及护养院周边的地理情况，我们分成了4组人马进行寻找：2组***走大路、2组骑车走小路。但碍于天色昏暗，我们搜寻了近4个小时仍未发现杨爷爷的行踪。此时，我近乎崩溃，在这天寒地冻的夜晚，交通事故、不法人员、滑到路边……种种不好的情形在我脑中出现，对杨爷爷担心万分又焦躁难耐。
　　最终，我们告知了杨爷爷的家属并向辖区派出所报了案。同时，我们连夜赶制了寻人启事、召开了第二天的寻找线路及人员分工会议、设想了几项最坏的情况及对策……。这是一个煎熬、痛苦、绝望、信念相互交织的夜晚，我们彻夜未眠。渐渐地，夜色褪去、晨露刚起，搜寻人员按照既定方案开始寻人；寻人启事宣传单印制完成沿路张贴发放……。忙碌而焦躁的时光很快逝去，在中午时分，一个好心人的电话让我们高兴的差点奔出了眼泪，让我们感受到一点点希望。好心人的描述，昨天在27路公交车上看到过寻人启事描述的“杨爷爷”。根据这条宝贵的信息，我们决定扩大寻找范围，并将重点放在27路公交车沿途。我们调动了身边所有的亲朋好友，组成了10台汽车、20多辆自行车的搜寻小队，在27路每个站点进行搜寻。终于，下午3点（距离“杨爷爷”走失差不多有20小时的时间）时我们在点军区五龙找到了路边瑟瑟发抖的“杨爷爷”。
　　与“杨爷爷”失声痛哭、对亲友感激涕零、对事件后怕万分、对家属无限愧疚。此次走失事件给我们带来的教训足够深刻，让我们对目前的老人安全管理进行了深度的审视与思考。为此，我们采取了一系列的措施进行改进与完善，确保入住老人“出入有依、搜寻有据”。
　　在接下来的日子里，我们立足入住老人的实际需求不断改善服务内容与服务质量，通过为老人提供细心的关怀而换得老人的喜悦与口碑传播。在最高峰时期，入住老人的数量达到了90人。在点军区也成为了初具规模及影响力的民办福利养老机构。
　　二、2008-2012：服务升级、创宜昌一流
　　结合入住老人的实际诉求，这段期间，我们在软性服务内容上不断进行改善与升级：根据老人的实际情况采用特护、全护、介护等多类型的服务模式并配备专人管理；定期开展文体活动丰富老人的精神、文化生活；自种蔬菜、自养家禽，确保老人的饮食绿色健康；与宜昌长航医院等多家专业医疗单位开展合作，定期组织专业医护人员来护养院开展义诊检查，全面掌握老人的身体情况；院内设立医务室，为老人提供更加便捷、更具针对性的医疗保障服务；组织葛洲坝集团青年志愿团体定期来院开展志愿帮扶、交流沟通活动。
　　此外，为了让院内的服务人员为老人提供更加专业、更加贴心的护养服务，在市、区各级领导单位的支持和帮助下，我们派遣院内的服务人员参与市护养机构的集中学习与交流，丰富了参训人员的专业素养和服务技能。而我本人也积极参与宜昌市各类护养院间开展的交流、见学活动。同时，在市、区各级领导单位的指引和鼓励下，我多次参与***老龄委组织的全国护养院院长高峰论坛并作为代表积极献言献策。在此期间，护养院、我本人先后获得“华民全国养老连锁机构优秀会员单位”、“亲亲福园志愿者帮扶基地”、“全国推动老年产业健康发展十大爱心人物”、“全国孝亲敬老之星”等荣誉称号，在大宜昌市的养老机构中开始崭露头角。
　　2012年，为解决困扰护养院多年的屋顶漏雨问题，在市、区各级领导单位的指导和帮助下，护养院完成了修缮、翻新装潢工作，采购了大批新进家具、电器等设施，在硬件服务环境层面更上一层楼。
　　三、2013-：修炼内功、助产业发展
　　2013年，庙嘴大桥破土动工并计划于2015年完工，这对护养院的发展无疑是非常利好的。这意味着从市区到护养院的距离缩短了三分之二，到护养院的时间可以控制在15分钟以内。这就极大地方便了护养院在住老人家属的平日探访、意向入住老人家属的平日咨询，节省了家属们大量宝贵的时间。同时，交通的便捷也会打破护养院在经营发展中的传统劣势（交通相对不便一直是护养院多年来在经营方面的天然硬伤）。
　　故此，我们在这样的大背景下着力于提升自身的服务实力。2013年上半年，我们应在住老人多年的诉求，在各级领导单位的支持和帮助下，实现了护养院医务室可刷医保卡的里程碑式的跨越。这就更加方便了护养院在住老人的日常就医、降低了老人们的医疗费用。目前，这在宜昌市民办养老福利机构中可谓独一无二。
　　在接下来的日子里，我们把招聘专业护养服务人员、提升院内既有服务人员职业素养、招聘专业护养管理人员管理顾问、提升院内整体服务质量作为工作的重心和规划目标。我们希望通过这些努力，能够全方位、系统化地改进我们的服务质量，提升老人在院内生活的舒适度、幸福度、满足感，来回报市、区各级领导单位长年来给予我们的指导和帮助，回报老人、家属给予我们的信任与支持，回报老年产业的发展带给我们的成就感、自豪感、幸福感。
　　子女的好大姐，老人的好女儿
　　我们的采访，多次被乘凉的老人打断，他们争先诉说万院长的功绩，骄傲的神情就是在夸自己的孩子，万院长说只要她一出现，老人都争着跟她拉家常，有个奶奶一个笑话讲了好几年，可每次万院长都装成第一次听，乐的捧腹大笑…坐在松鹤园繁茂的老葡萄藤下，聆听着万院长娓娓道来的这些年养老路上的辛酸和欣慰，这十年的一幕幕就像电影一样在我脑中呈现，我就像真的能看到这里的每条走廊、过道上万院长布满的密密麻麻的脚印、听到晨曦她俯身在每个老人耳边的那声“昨晚睡得好吗？”。万院长还再三嘱咐我写这篇稿子的时候替她感激松鹤园里服务在一线的护工们，感谢她们每天抱着一颗善良的爱心更换几十条尿裤、帮老人翻几十次的身、洗着随时被弄脏的床单，她们真的太难、太需要被尊重了。
　　抬起头，看着跟松鹤园一起扎根的老葡萄架上，透下的星星斑斑的阳光，那一大串一大串斑斓饱满的葡萄可不就像极了风雨过后的松鹤园-----丰收、祥和。院中“麻将老友”的声声切磋、“花匠爷爷”的洒水灌溉、“故事奶奶”的遥想当年……一张张洋溢着幸福的笑脸就是他们给这个“小万女儿”最好的奖章和鼓励。
　　后记
　　在大宜昌市众多民营养老机构中，松鹤园护养院屡屡获得政府部门、社会慈善团体、住宿老人好评的原因，不仅仅在于它提供的优质、诚信、贴心的养老服务，更在于它把大爱无疆这种精神扩散到了更广阔的范围。
　　目前，护养院共招聘了服务人员15名，在进入护养院前，她们大都是待业在家的下岗工人、农村进城务工人员。进入护养院前，为期月余的系统、专业、科学的护养培训让她们习得了一技之长，为她们在社会中创造个人价值奠定了基础。根据调查，她们的薪资水平在宜昌市各类养老机构中是处于高端层级的，而护养院还提供了免费的食宿、缴纳了社保，为她们解决了生活中的后顾之忧。
　　在护养院中，我还看到了几名五保户的孤寡老人、残障人士。护养院免费为其提供衣食住行，为其切实解决了无人养老的生存问题。其中，低保户杜伯伯进入护养院的事情还在行业中传就了一段佳话。杜伯伯是名低保户，平时生活就很拮据，突然又患上重病，同样无助的亲属找了许多养老院都被婉拒，某天，松鹤园护养院办公室的电话响起，来电者说明的杜伯伯的实际情况，万院长竟然一口答应收住，并承诺尽全力照顾好杜伯伯。此时，对方才亮出了自己的真实身份宜昌“帮女郎”，并且通话被现场直播在电视上。原来，杜伯伯的家属在无计可施的情况下求助了电视台。这件事也让松鹤园和松鹤园的万院长走进了更多宜昌人的心中。
　　“护养院多年的发展离不开社会各界的大力支持和帮助。我们一直希望在能力范围内为社会各界回馈我们的光和热。收纳、抚养五保户老人，即为老人解决了晚年生活的后顾之忧，也为老人所在的村镇、社区贡献了力量。护养人员提供的悉心服务，可以真让让五保户老人安详晚年。”万院长一脸会心的说道。而在谈到护养院的服务人员时有“跳槽”到其他福利单位时，万院长的回答更是让我感到震惊和敬服，“为宜昌市的养老行业输送专业的人才，让其为更多的老人提供优质贴心的服务。这更是作为一名护养人所肩负的义务。我们志在提升宜昌市护养行业的整体服务水平来承担自己的责任。”
　　点军街办政协联络组
　　撰稿人：万芳  王晓华