铁西区在全市率先开通全国12315ODR互联网在线纠纷解决企业平台

　　发生消费纠纷，可能会出现维权周期漫长，费时费力等情况。随着“互联网+政务服务”的推进，消费者维权又添便捷、快速的新渠道。

　　11月30日，铁西区在全市率先开通全国12315 ODR互联网在线纠纷解决企业平台(Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”)。张士灯具城、居然之家张士灯具城店、十里河灯饰城、香江家居成为首批ODR企业。

　　今后，市民如果在这些企业发生消费纠纷，可以手机登录“全国12315互联网平台”APP、微信公众号、微信小程序，选择ODR企业，实现消费者与企业直接对话；在辖区市场监管部门指导监督下，企业在平台上就可完成对投诉的受理和反馈，方便、快捷、高效地解决消费纠纷。

　　处理快 纠纷处理周期由45天变7天

　　以往遇到与商户协商解决不了的消费纠纷，消费者维权主要采取12315电话或网络投诉。投诉案件通过平台受理后，按区域划分转给属地市场局、下一步再转属地市场所，再下一步转给企业……整个流程需“五级分解”，一个消费纠纷的处理周期大概需要45个工作日。

　　现在通过“ODR”平台，只需要7个工作日，即可拿到处理结果。只要在“全国12315互联网平台”搜索到企业信息，并在其下方选中“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”，就可在平台上“一站式”完成投诉、受理与结果反馈，大大节省了时间。

　　可预警 平台大数据甄别“问题商家”

　　“ODR”平台，不仅为消费者带来了便利，其大数据分析功能，还能帮助企业和消费者识别“问题商家”，提前预警，避免“踩坑”。

　　居然之家张士灯具城店总经理黄诚告诉记者，通过平台大数据分析，近期某些品牌商品投诉量较高，他们就可以有针对性地对该业户采取管理措施，避免问题持续化和扩大化，减少消费者损失，降低对企业的负面影响，这为日常管理工作提供了依据。

　　此外，入驻“ODR”平台后，企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315 ODR互联网平台与消费者解决纠纷，提高企业投诉处理服务效能，降低调解成本。

　　据悉，目前天猫、京东等电商均已入驻“ODR”平台。

　　新模式 消费维权进入互联网时代

　　“ODR”平台是“互联网+政务服务”的一项服务举措，也标志着消费者权益保护工作进入到互联网时代。

　　铁西区市场监督管理局负责人介绍，这种新型在线处理消费投诉模式，可利用互联网技术解决企业、监管部门、消费者之间的多种问题，有利于进一步落实消费维权的企业主体责任，也利于市场监管部门加强事中事后监管、打造规范有序市场环境。

　　目前，铁西区市场监督管理局建立了“ODR”沟通群，如果企业在平台上遇到疑难问题，或者消费者的诉求通过平台协商无法解决，则由监管部门和消费者服务部门介入，再通过仲裁或法律途径予以解决。

　　铁西区将以4家企业作为试点，不断推广“ODR”经验，让更多的企业成为ODR企业，从源头减少消费纠纷，为消费者营造放心的消费环境。

　　沈阳日报、沈报全媒体记者叶青