龙岗街道探索现代社会治理模式打造医患纠纷六层次调处机制

　　当下，医患关系一直备受社会关注。如何直面该问题、引导纠纷化解、构建和谐医患社会关系，成为基层政府部门的职责所在。

第三方力量进行医患纠纷调解。

　　近年来，龙岗街道创新理念，探索医患纠纷第三方调解机制，取得明显成效。目前，在第三方力量的介入下，龙岗中心医院医患纠纷尤其是大型、恶性医闹事件逐渐减少并向良性方向发展，医患纠纷依法处理平台的日趋完善，医患矛盾减震，医患纠纷赔偿社会化初步形成。

　　龙岗街道全新探索的医患纠纷第三方调解机制，整合了社工、人民调解、法援、司法、民警、医疗鉴定、保险等力量，以依法调处、保障医患双方权益与医院正常公共秩序为核心，通过情绪抚慰、信息对称公开、赔偿社会化兜底等科学、有效的方法、渠道，引导医患纠纷得到满意解决。该机制的实施，也是基层社会现代治理能力的一种体现。

　　医患冲击公共医疗秩序

　　在龙岗中心医院一隅，有一栋300平方米的小楼，挂着警民联调室、人民调解工作室、龙岗街道法律援助工作站中心医院申请点、医务社工室等机构的牌子，专门处理医患纠纷。

警院联防启动仪式现场

　　医患纠纷的起因有两个，医院与患者难沟通，双方医疗、法律、程序、赔偿等信息的不对称。龙岗中心医院医务科工作人员杨湘江告诉记者，医患纠纷近年来呈增长之势。六年前，该院一年共发生医患纠纷100多次，去年则达500多次。

　　据介绍，医患纠纷的破坏力也越来越大，主要表现为医闹，包括拉横幅、烧纸钱、停尸病房、纠缠医生护士等。2008年，发生了一次较大的医患纠纷，患者在医院去世，尸体在病房停放了40多个小时，参与纠纷的家属及有关人士达60多人。杨湘江说，医患纠纷严重影响了医院秩序。

　　龙岗派出所长驻龙岗中心医院警民联调室的民警熊志明说，近年来，人民群众维权意识提高，但法制意识明显滞后，造成医患矛盾加剧，甚至出现职业医闹、专职律师参与的触犯法律的行为，冲击公共医疗秩序，造成影响社会公共安全问题。

医护社工宣传法律知识

　　六层次调处医患纠纷

　　基于医患纠纷的复杂性，近年来，龙岗街道司法所牵头探索医患纠纷调处新路径：多方联动，打造医患纠纷六层次调解新机制。在新的机制内，综合多种第三方力量，疏导有社工，维序有公安，咨询有专家，调解有律师，理赔有保险，诉讼有援助。

　　第一步：社工疏导。服务社工前期介入，从心理上疏缓患者怨气，从行动上帮助患者寻求社会支援，缓解患者与医院之间的对立情绪，及时反馈患者意愿，在医患之间搭建起沟通的桥梁。

　　第二步：公安维序。龙岗派出所在医院设立专门的警务室，民警第一时间介入纠纷现场对当事人进行法律告知，并根据场面和纠纷激烈程度果断采取强制处置措施制止违法行为，维持医院正常办公秩序。协助院方及司法所开展调解工作，充分发挥警民联调工作室的作用。

　　第三步：专家咨询。纠纷发生后，院方及时召集相关专家提供专业的医疗意见，对事故责任进行初步划分；司法所提供法律知识支撑，根据医疗事故责任划分提供法律意见，帮助患者预判相应的法律后果及赔偿额度。

　　第四步：律师调解。司法所派驻专职调解员，指派挂点律师对重大、疑难医患纠纷进行面对面、背靠背调解，经调解达成协议的，可申请司法确认。

　　第五步：保险理赔。保险公司以观察员的身份参与重点纠纷调解过程，对医患双方达成的调解协议，按照医院与保险公司签订的保险合同，按照法律规定及时赔付，避免患者家属有追赔之忧。

　　第六步：援助服务。对调解不成功的案件，符合法律援助条件的，司法所无偿为当事人提供法律援助，多数通过为当事人代理诉讼，向法院申请司法确认等形式，维护当事人合法权益，畅通当事人依法维权渠道。

　　医患纠纷有效调解总体趋势向好

龙岗街道司法所开展专业业务学习，总结探讨最佳有效的医患纠纷调解办法

　　去年4月22日，进行胃***手术后的患者阳女士，因呼吸困难、腹痛等就诊于龙岗中心医院急诊科。入院时，患者病情危重，四肢冰凉，血压测不出。经该院全力抢救无效死亡。患者死亡后，其家属聚集15人在病房讨说法，限制医护人员人身自由，拒绝移动尸体。该院立即启动医患纠纷调解程序。社工及时介入，与患者家属沟通，缓解了他们的对立情绪。针对家属不愿挪动尸体火化的行为，警务室民警耐心教育，并告知法律后果，最终家属同意将尸体送到殡仪馆存放。在事态发展得到有效控制的前提下，龙岗街道人民调解员引导医患双方进行沟通，并针对家属提出的所有问题及质疑，一一从法律层面给出解释，最终双方达成和解协议。

　　龙岗街道多方联动对医患纠纷的调处，初步解决了难沟通、信息不对称、医闹违法行为等问题。据了解，龙岗中心医院医闹事件逐年减少，恶性医闹事件得到遏制。同时，医务人员安全、医疗秩序以及医院和患者的合法权益得到保障，患者家属过激行为得以制止。

　　杨湘江告诉记者，医患纠纷因第三方力量的介入，出现了平稳、和谐的局面。在具体纠纷的处理中，医务社工、街道司法所人民调解员通过及时和患者及家属沟通，告知其权益，引导其通过法律途径解决问题。民警在介入纠纷现场时可根据场面和纠纷激烈程度，果断采取强制处置措施制止违法行为，维持医院正常办公秩序，有效遏制了医闹等行为。第三方力量的参与不仅整合了社会资源，而且提高了纠纷调解的社会公信力，促使双方解开心结，进行协商谈判并达成和解。