规范高效便捷务实广州市公安局落实12345政府服务热线工作见成效

2015年，共承办政府服务热线事项6．5万宗，群众满意度位列全市前茅

广州12345政府服务热线是“十八大”以来，广州市政府推进法治政府、服务型政府建设的重要举措。广州市公安局作为市直主要承办单位，将12345政府服务热线作为用心服务市民的重要平台来抓，精心开展“四个一”建设，即：搭建一个规范运作的工作体系，共建一个联动协作的工作机制，整合一个统一对外的热线电话，优化一个公开高效的政务平台，为民服务效果初显。2015年，广州市公安局共承办政府服务热线事项6．5万宗，是2014年的3倍，依时办结率99．94％，群众满意度位列全市前茅。2015年11月以来，承办事项连续3个月居市属单位第一、按时办结率达100％。

搭建一个规范运作的工作体系

广州市公安局坚持“以制度促规范、以规范促发展”的工作理念，将政府服务热线事项定位为非紧急警情和警务求助事项，在全市率先制定了《广州市公安局12345政府服务热线工作规范》，高起点、严要求地制定规范的工作体系，逐步完善了相关工作措施、职责和办理流程，促使各项工作规范化运作。

组建三级承办工作体系。规范全市公安机关政府服务热线的办理机构，强调办理工作“一把手”责任制，对各级公安机关领导和承办人员的职责提出统一要求，建立和完善全市公安机关三级承办网络体系：市公安局热线办——分局热线专班（市公安局直属单位联络员）——各科、所、队等具体办理单位。

规范承办事项、流程和时限。明确受理范围，规定接收分派、工单处理、审核督办、抽查回访、知识库更新的办理流程和时限。根据有关规范，一般咨询类来电由话务员依照广州市公安局知识库应答，知识库没有指引的，转为咨询服务事项的工单，2天内办结；其它求助来电转为求助服务事项工单，20天办结。

建章立制，加强督办。建立首办责任、统计通报、业务培训、安全保密、信息发布、监督考评、责任追究等一系列工作制度。通过推进限时办结、协调督办、复核回访、定期通报等措施，市公安局热线办明确内部分工，专门设定监督岗，敦促承办单位按时办结，并安排专人按3％抽查回访市民，确保政府服务事项按时办结率100％和群众满意度保持高位。

共建一个联动协作的工作机制

从广州110接处警数据来看，非警务、非紧急警情抢占110话务资源的现象十分突出，导致公安机关对超出职责范围的社会服务求助“办不了”、高峰时段110电话“打不进”。根据副市长、市公安局长谢晓丹关于“将非紧急和非警务类求助从110接处警中分离”的指示精神，广州市公安局110报警服务台主动与12345政府服务热线对接，搭建110与12345联动协作机制，形成了分类处置警情、联动协作、警情来电互相流转的良好开端。

目前，12345热线接报紧急警务，可指引群众直接拨打110台报警，或记录后通过系统直接转110台处理；110台接报的非警务、部分非紧急警务（如车管、户政、出入境业务咨询）求助，也可指引群众直接拨打12345热线求助，或记录后通过系统转12345热线处理。该项机制建立后，使部分非警务警情分流至12345服务热线，减少了基层民警的出警量，达到了为基层派出所减负的目的。

据110台统计，2015年110台采取通过指引群众拨打12345热线电话的方式分流非警务求助6万多宗；12345后台统计显示，2015年110台直接对接到12345的工单5000多件，联动协作机制初显成效。下一步，广州市公安局将继续加大警情分流力度，使警务运作更加高效。

整合一个统一对外的热线电话

根据市政府改革要求，逐步将全市公安机关对外咨询类、非紧急类专线电话整合到12345政府服务热线统一接听，涉及公安业务的非紧急咨询求助等来电均由12345政府服务热线统一接听，实现“一号接听受理”，群众不需要记忆不同的电话号码，拨打公安咨询服务电话将更加方便快捷。

全面摸底，确定方向。广州市公安局热线办公室经过深入调研，全面摸清全局公安服务专线情况，反复征求各单位意见，多次协调市政务办等部门，确定将市公安局20多条包括治安管理、消防、交通、出入境、户政等对外咨询类、非紧急类服务电话分期整合到政府服务热线统一接听。

分步推进，稳妥整合。根据公安服务热线话务总量大（月呼入量超过35万个，约占市12345政府服务热线受理中心接电量的50％）、涉及公安业务知识多的情况，确定分步推进。第一步整合户政支队户籍业务咨询专线，第二步整合出入境管理支队咨询投诉专线，第三步整合除交警支队车管热线之外的专线，第四步整合话务量最大的交警支队车管热线。

分工合作，共同推进。广州市公安局专门研究制发整合实施方案，细化和明确公安专线整合的工作模式与分工。协调市政务办在市政府12345话务场地设立公安接听队列和专门接听区域，由公安业务部门对话务员开展业务培训考核并派民警驻场指导、监督、协调，通过增加接听人力和接听时段、优化硬件配置、增加电话路线和实行365天7X12小时接听，将公安专线电话接通率提高至95％以上。2016年1月9日9时3分18秒，广州12345服务热线公安队列话务员成功接起第一个市民来电，标志着首条公安（户政）热线顺利割接。1月9日至1月29日，公安队列（户政专线）共接到市民来电3042个，接通3023个，接通率99．38％。

优化一个公开高效的政务平台

依托市政务服务平台，广州市公安局将12345政府服务热线服务融入政务公开，确保服务内容、服务措施公开透明，提高服务效果。

推进政务公开，优化政务服务。依托市政务平台，整合公安对外咨询类、非紧急类专线服务内容到12345政府热线，将业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能集为一体，市民来电全程录音、服务事项办理全程网上走，既公开办事过程，方便市民及时查看本人诉求的办理进度和结果，也促进警务公开和监督工作，公安服务质量明显提高。

优化知识库信息，提供办事指引。依托12345知识库信息智能化处理系统，及时梳理广州市公安局知识库，会同市政务办加强对公安队列接听人员的业务培训，实现九成以上咨询来电现场一次答复。据统计，2015年市公安局承办政府服务热线事项6．5万宗，通过公安业务知识库一次性答复咨询类来电4．2万个，占咨询类来电（4．5万个）的93％，其它咨询类来电（约3000个）由公安机关在2天内回复。即：2015年涉及公安业务的来电约65％由现场话务员回复，69％的来电在2天内回复（含现场话务员回复）。同时，将有关公安业务知识点同步在12345网页、微信及公安机关网上办事大厅等多渠道向群众宣传，方便市民群众及时按需查询各类办事指南和法规。

优化听取民意渠道，及时改进工作。通过承办12345电话热线及互联网、微信、微客服等多渠道受理工单，拓展为民服务、接受投诉和建议渠道，广泛听取民意，及时改进工作。2015年，广州市公安局通过12345服务热线平台接收各类举报求助等政府服务事项近2万件，均及时转给有关职能部门督办跟进。

目前，广州市公安局办理12345政府服务热线事项取得了一定成效，下一步，将继续加强统筹协调，完善12345政府服务热线建设与公安非紧急服务专线整合工作，实现非紧急热线与紧急热线的高效联动，将服务热线打造成“政府信任、群众依赖、社会信服”的服务平台，切实做到想群众之所想、急群众之所急，切实为民排忧解难，打响“12345有事找政府”这一为民服务新品牌——

一是进一步加强热线服务事项的督导检查，进一步规范工作，提高服务质量，切实帮助群众解决实际问题，特别是解决和落实一些事关群众切身利益的急事、难事和烦事。

二是加快推进全市公安机关对外咨询类、非紧急类的民生专线电话整合至市12345政府服务热线统一接听的进度，全面实现一号接听受理。同时，做好主动公开工作，优化为民服务措施。大力推广互联网＋应用服务及政务公开工作，让市民能够多渠道地知悉办事指引。

三是加大110警情分流至市12345政府热线平台的力度，尽量将非紧急和非警务类求助从110接处警中分离至12345平台，实现非紧急热线与紧急热线的高效联动。同时，加强对110、12345拨打工作的宣传，引导市民正确拨打求助电话，解决非警务、非紧急警情抢占110话务资源的问题。

典型事例

倾听民声，优化交通管理

2015年11月，市民刘女士反映天河区天河北路华阳小学正门一路段的人行斑马线分设3个红绿灯，导致行人行走该路段需等候3个红绿灯，且红绿灯的交通指示不一致，希望相关部门尽快拆除上述路段的安全岛，以便市民通行。广州市公安局交警支队经实地调研，根据路况条件研究优化了林和东林乐路东侧人行过街时间，30秒配时可保障老人学生在东侧南北向一次过街，现场实地观察效果较好。交警支队还针对路口东南侧存在小渠化岛，吸引行人在东侧南北向人行灯亮时驻留，影响行人一次过街效果的实际情况，争取协调市政部门铲除该小岛，并优化调整以保障其它流向的一次过街时间和行人安全。上述情况回复刘女士后，刘女士表示作为学生家长非常感谢。

2015年12月，市民陈先生来电反映，花都区各路段的车流量较大，红绿灯候灯路段地面上的道路指示标志基本被车辆覆盖，导致车辆容易进入错误的车道候灯，建议职能部门在每个红绿灯处加装交通道路指示牌。花都区公安分局交警部门经核查发现，设有交通信号灯的路口入口前方路面均已设车道导向箭头标线，标线对车辆引导发挥了积极作用，但部分路口未设置车道提示牌的情况也确实存在。花都区公安分局对此已积极开展排查工作，排查出90个路口适宜增设，并与市政部门沟通要求其跟进处理。工作人员致电陈先生，告知上述处理结果，并作相关解释工作，陈先生表示满意。

核查线索，消除消防隐患

2015年12月，市民詹先生、李先生均反映在番禺区大龙镇一营业面积达400平方米的***店存在严重的消防安全隐患，希望相关部门尽快跟进处理。番禺区公安分局接报后，即安排属地派出所进行核查处理。民警发现该店疏散通道堆积杂物，导致疏散通道严重堵塞。经调查取证后，派出所已按规定对该经营者予以罚款处理。获知处理情况后，市民表示满意。

急事急办，指引学子办证

2015年12月24日，刘同学来电反映其身份证遗失，急需办理身份证参加考试，咨询加急办理身份证相关事宜。12月25日，广州市公安局户政支队民警数次致电回复，但均无人接听。16时许再致电时，机主回复其不是刘同学本人，而是其妹，并称不清楚此事。市局热线办公室了解到相关情况后，于17时33分再次联系该手机机主，这次是刘同学的家长接听，其表示因小孩上课未带手机，现家长已下班回到家中，可以接听电话。随后，市公安局热线办公室迅速联系户政支队，请其安排熟悉业务的人员回复市民。家长反复表示感谢。

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