毕节市***五难构建12345便民热线服务平台推进为民服务提质提效

根据中央、省、市相关文件精神，毕节市围绕“***五难”工作思路，设立12345便民热线服务中心，推行“一个号码对外、本级平台受理、各部门依责办理”运行模式，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、失责追责”工作机制，打造全时段、高效率、优服务的“毕须办”市级12345政务服务“总客服”。

一、定工作目标，***为民服务目标不准提标难。按照国家、省关于加快推进政务服务便民热线建设归并优化相关工作要求，统一市、县两级12345政务服务便民热线非紧急类咨询、投诉、求助、建议渠道，新建全市12345政务服务便民热线系统平台。2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各县区各部门设立的政务服务便民热线和***、省政府有关部门设立并在全市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，推动全市各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询、投诉、举报，确保政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

二、定整合范围，***为民服务范围不清提质难。将全市各部门自建的各类非紧急类服务热 线全面整合到市级12345政务服务热线。对紧急类热线，市委、市政府专设的具有重要意义的热线，涉及国家安全、公共安全、违法犯罪举报热线等紧急求助类热线不纳入整合范围。对全市各类非紧急类服务热线采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行整合。

三、定工作措施，***为民服务措施不准提速难。建立会商机制，明确牵头机构，明确经费保障，强化队伍建设。抓好热线平台建设，推进办公场地建设，统一热线名称，全面摸清底数，加快热线系统建设，加强知识库建设应用。强化工单办理，加强受理办理，优化热线工作流程，拓展诉求受理渠道，建立热线信息共享机制。强化督查落实，确保归并平稳过渡，建立督办问责机制。

四、定工作要求，***为民服务要求不严提效难。强化统筹协调。建立健全本级非紧急类政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。强化部门职责。市政府办公室负责统筹协调全市热线整合工作，市政府政务服务中心负责牵头落实热线建设的各项工作，其他涉及工作任务的责任单位负责各自12345建设的具体事务。加大宣传培训。各级各部门利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用。建立健全热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”服务，切实增强群众满意度、获得感，真正让12345热线家喻户晓。