毕节市工商局多举措拓展消费者权益保护工作
一是高度重视12315消费者权益保护工作。保护消费者合法权益是优化消费环境,发挥消费拉动经济增长基础性作用的重要举措。目前我市12315投诉举报系统平台已成为工商和市场监管部门公共服务的重要窗口,成为人民群众熟知的消费维权品牌。为此,各级工商和市场监管部门要高度重视12315消费者权益保护工作,切实加强组织领导,完善工作机制,重视制度建设,规范办事程序,努力解决工作中遇到的困难和问题。
二是建立消费者权益保护联席会议制度。在2017年上半年建立市县(区)级层面的消费者权益保护联席会议制度。工商和市场监管部门要发挥好牵头单位和召集人的作用,保证联席会议制度的正常运行。要通过联席会议制度,指导、督促成员单位落实消费者权益保护工作职责,协调解决本地区消费者权益保护中的重大问题和重大消费事件,组织开展对消费侵权热点和典型违法活动的治理。
三是加强消费者投诉举报受理和处理工作。要进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,提高12315平台上线率,采用官方网站、微博微信、短信等多种形式受理消费者投诉,方便消费者高效、便捷、低成本表达诉求,切实提高消费者权益保护工作效能。及时分派和处理所属各类案件,并在规定时限内及时受理、处理、回复消费者的诉求,化解社会矛盾。进一步强化12315数据信息归集工作,通过对消费者投诉举报热点问题的数据分析,适时发布消费提示,为政府科学决策、消费者科学消费提供可靠支持。
四是强劲推进12315“诉转案”工作。进一步发挥12315执法维权的功能和作用,以职能为根本,以制度为保障,以执法为手段,以维权为宗旨,强劲推进12315“诉转案”工作,建立健全12315投诉举报中心和执法办案机构之间的配合衔接制度,逐步建立职责明确、流程规范、上下联动的运行机制,提升案件查办精准度。
五是进一步强化消费维权行政指导。采取约谈交流、提醒规劝、告诫建议、辅导培训、协调调解、信息披露、示范引导等行政指导方式,加强对消费者权益保护领域的行政指导工作。要根据投诉处理情况,对存在商品质量被多次投诉仍不提高、服务质量多次投诉仍不改进、多次欺诈消费者或其他侵害消费者合法权益问题的经营者,及时启动行政约谈程序。
六是大力推进12315“五进”工作。推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区等工作,扩大“五进”覆盖面,引导和督促经营者建立“消费维权服务站”,督促指导经营者主动与消费者协商和解,快速解决消费纠纷,实现消费维权工作关口前移。健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度,让消费纠纷解决在企业、化解在源头。今年要在所有AAA级以上景区设立“消费维权服务站”,助推毕节旅游井喷式发展。
七是继续推进“一会两站”建设。努力推动城乡消费维权服务均等化。要进一步加大“一会两站”规范化建设力度,在做好精品站点建设工作的基础上扩大覆盖面,在规范运行和注重实效上下功夫,做到小额消费纠纷处理不出村,一般纠纷处理不出乡,把消费纠纷和解在基层。
八是大力发展消费争议快速解决绿色通道企业。重点以广电网络公司、电力公司、燃气公司等公共事业性企业、较具规模的通讯产品销售企业和汽车销售企业、行业协会(商会)为发展对象,逐步扩大覆盖面,建立健全12315中心与经营者之间处理消费纠纷的“绿色通道”机制。各县区局要根据《省工商局关于做好消费争议快速解决“绿色通道”授牌和分流工作的通知》精神,及时向市局推荐、初审上报消费争议快速解决“绿色通道”企业,由市局核审后进行授牌。
九是落实经营者首问和赔偿先付制度。要强化经营者的消费维权主体责任,督促各类经营者完善首问制度,按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”原则,及时受理和处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。要鼓励和引导具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者,建立和完善赔偿先付制度,提高消费纠纷处理效率,实现消费者自主消费、安全消费。
十是全面推进小额消费纠纷快速解决机制暨无障碍退换货机制,在提质扩面上下功夫,逐步形成商业企业商品售后服务的规范化和标准化,实现在第一时间、第一现场、最大限度地解决小额消费争议,推动消费纠纷协商和解在源头。
十一是广泛开展放心消费创建工作。要以深入推进12315“五进”工作为切入点,大力推进放心消费创建活动,积极营造安全放心的消费环境。要针对城乡区域和消费特点,在城市街区、农村乡镇广泛开展放心消费创建活动,特别是要加强消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的工作力度,努力创建一批“放心消费示范单位”、“放心消费示范街区”、“放心消费创建示范商圈”。加强与群众生活密切相关的消费领域行业协会(商会)协作和信息共享,鼓励、引导室内装修、餐饮住宿、美容美发、洗浴等行业经营者建立企业服务标准、主动向社会公示,促进行业自律,形成一批放心消费创建示范行业。