台江县三步走提升12345热线工作质效

一是做好热线归并整合。县各部门、各乡镇（街道）自行设立的以本地电话号码作为部门咨询、投诉热线的号码一律取消，原号码不再作为部门咨询、投诉等热线使用；对***有关部门、省级部门统一设立并由地方接听以及本地设立企业群众拨打频率较低的14条政务服务便民热线全部予以取消。截至目前，全县整体并入热线16条，双号并行16条，县交通局出租车投诉、县水务局农村饮水专线等已取消自设热线，公告归并为12345热线。搭建起覆盖县、乡两级的服务咨询、投诉、求助、建议统一渠道，实现一个号码对外，统一平台受理，统一按责转办，统一时限办结反馈，统一失责追责的运行模式和工作机制。

二是优化服务模式。认真受理12345政务服务热线群众的来电来件，做到“案件及时签、问题认真核、结果准确回”，确保案件有处理、有过程、有依据、有结果。以12345热线的开通为契机，强力优化营商环境，督促各职能部门加强自身业务能力，重抓服务质量，认真做好各项工作，努力提高政府服务型水平。截止目前，共受理热线案件843件，其中：求助类：684件、举报类：19件、投诉类：59件、建议类：9件、咨询类：51件、其他类：7条，办结率达到100%。

三是强化督查督办。严格按照《黔东南州12345政务服务便民热线管理办法（暂行）》和《黔东南州12345政务服务便民热线案件办理流程规范（暂行）》等文件要求，以“严督查、办后必回访、每月必通报、形式主义必追责”的办理流程，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345热线工作运行规范化、制度化。