务川五个有抓好12345热线服务业务

　　12345，即"非紧急救助服务系统"，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。平台接听市民问题反映后，以工单的形式下发给部门或县(市、区)进行承办服务。务川以“五个有”抓好12345热线服务业务。

　　一是有依据。在处理群众反映的问题中合法合规，能够提供依据的说明依据，因群众提出的诉求不符合法律法规和政策规定不能办理的，及时联系群众，做好解释说明。

　　二是有过程。在承办工单的过程中，对诉求表述不清，情况不明的，承办人及时联系群众，进一步了解诉求，告知办理程序及期限，在诉求核实调查中，实事求是，同时在系统中及时向上反馈承办进度。

　　三是有时限。工单办理有时限要求，接收工单后，要总体把握，能够在规定时限内办结的，及时办理;因法律法规超过规定时限的，及时告知诉求人办理进度。法定期限，对因客观条件限制暂时无法解决的，及时制定具体措施，推进解决，并告知诉求人办理进度，解决措施及明确的解决时限。做好诉求人疏导，取得理解。

　　四是有结论。工单办理办理完成后，有明确的结果。事项内容超出法律法规规定，受到政策等客观条件限制，诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，保留履职过程和结论，包括争取理解的结论(不管是否理解，均有结论)。

　　五是有回应。对每一个工单事项，都有针对性的正面回应，包括结果，过程，承办部门，完成时间和责任人。避免部分回应，模糊回应，导致退回再次办理。

　　2020年，到5月28日止，务川承办12345热线服务工单899件，已完成处理并归档835件，处理完成未归档21件，处理中43件。