贵阳市12345政务服务便民热线平台与云上贵州智能运维客服技术平台对接情况

　　近日，贵阳市综治中心、市大数据应用服务中心与“云上贵州”公司就贵阳市12345政务服务便民热线平台运行工作，及“云上贵州”智能运维客服技术平台运行工作进行了初步对接。对接情况如下：

　　一、基本情况

　　（一）云上贵州智能运维客服技术平台是基于人工智能服务中台构建的适用于多场景的智能客服服务平台，具有智能知识库、智能语音、智能运营和智能排班等功能，支持APP、网站、公众号等多种线上和话务渠道。目前已支撑我省信创智能运维客服系统的产品热线服务。

　　（二）贵阳市12345政务服务便民热线平台自2018年以来整合了12329公积金、12333人社、12393医保、12369环保、12319城管、12328交委、12315市场监管、85986000公交等69条热线，并打通了与贵阳市公积金、市人社、市医保的系统。目前，平台有电话接入、微信公众号及其他部门系统推送多种渠道入口。平台已具有自定义流程的工单系统、智能知识库、语音质检、现场管理、自然语音外呼技术、自流程推荐等多种智能化功能和工具。

　　二、下一步打算

　　根据初步对接情况，贵阳市12345政务服务便民热线平台已具备“云上贵州”智能运维客服技术平台的绝大部分功能，目前暂无明确功能提升需求。下一步，贵阳市综治中心如有现实业务需求，将与“云上贵州”公司深入对接，依托“云上贵州”智能运维客服技术平台提升贵阳市12345智能化服务水平。

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