贵阳市12315效能评价居全国前列

近日，国家市场监管总局通报2020年度12315效能评价情况，此次评价为12315消费者申诉举报热线整合后全国范围内的首次评价，全国平均分为73.9分。其中，贵阳市为96.47分，在全国58个城市中位居第7位。

据了解，自2019年原工商、质监、物价、食药、知识产权五个投诉举报热线合并为12315热线以来，贵阳市市场监管局强化制度建设、狠抓管理创新，对登记受理要求、分转流程，处置时限等进行统一规范，畅通消费投诉举报渠道，快速高效地处置各类消费纠纷。2020年，因“五线合一”及抗击新冠肺炎疫情等特殊情况，12315热线投诉举报量呈井喷式增长。市市场监管局采取组建保障服务党员突击队充实12315座席力量、增加中午休息时段为人工接听服务时间等措施，确保话务接入处理质量，并采取不定时抽查方式，适时核查12315热线是否畅通、接线人员回答是否规范等，有力有序保障12315热线畅通。

2020年，贵阳市12315平台共登记受理各类消费者来电、来人、来函200807件。其中，投诉举报42309件（投诉30985件，举报11324件），占登记总量的21.07%，为消费者挽回经济损失1485.86万元；解答消费者咨询158498件，同比上升209.52%。截至目前，贵阳市12315平台达成调解协议、双方自行和解、投诉人撤回投诉案件11143件。2020年，贵阳市12315平台共启用74家ODR（消费纠纷在线解决）企业。

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