以人民为中心力行为民之举——市信访局全力创建人民满意窗口侧记

寒冬将至，但贵阳市信访局接待大厅内却暖意洋洋。

“合法诉求多了，缠访闹访少了；办理时间短了，群众满意率高了；理解信任多了，投诉举报少了……”谈起今年信访工作的变化，信访工作人员欣喜地说出了切身感受。

今年以来，贵阳市信访局坚持以人民为中心，扎实做好新时代人民信访工作，以创建“人民满意窗口”为载体，以人民满意为标准，按照“基础设施标准化、基础业务规范化、队伍建设规范化”的要求，狠抓工作落实，全市信访形势继续向好，信访公信力有效增强，群众的获得感、满意度持续提升。

基础设施“升级换代”

统一标识标牌、统一接谈话术、统一工作流程、统一礼仪着装……11月27日上午，记者在升级改造后的市信访局接访大厅内看到，除了统一服务以外，大厅经过重新划分后，功能区域一目了然，新设置的安检区、登记分流区、候访区、接待区进一步优化和完善了服务功能。

“通过配备安检设备，拓展候访区域，调整区域布局，优化服务环境，大厅的接待硬环境已实现‘升级换代’。”市信访局有关负责人说。

目前，市信访局还完成“两服务一代理”功能分区增设工作并投入运营——

引入心理咨询服务团队，增设心理服务室，参与信访接待工作。截至目前，该服务室已开展来访群众和信访工作人员心理疏导与服务工作20余次；创建“人民满意窗口”工作开展后，法律咨询服务时间由原来的每周3天增至5天，为依法治访提供了保障；增设复查复核窗口，方便群众提出复查复核申请。

积极引导群众通过“数智信访”平台、“贵阳市信访局”微信公众号等网络渠道反映诉求。截至目前，到市访、赴省访、进京访均呈下降趋势，特别是网访占比由年初的22.69%上升至85.46%，真正实现“群众少跑腿、数据多跑路”。

该局还在接访大厅设置了“爱心小屋”临时休息室、便民台、存包区，并增配视频监控设备，完善防火防盗、无障碍通道、安全逃生通道等设施。通过LED显示屏、电视显示屏等宣传相关法律法规，积极营造全心全意服务群众的氛围。

在接待大厅内，该局还配备了信访事项查询终端，推动智能信访与传统信访“两条腿”走路，实现信访事项查询、安全预警等功能，便于群众有序快速反映诉求，让信访工作更智能。

业务要求日益精细

信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。创建“人民满意窗口”工作开展以来，贵阳市信访局结合工作实际，对内建制度强规范，对外建机制强沟通，形成多元化解合力，全面提升信访工作水平。

在对内建制度强规范过程中，该局围绕业务规范、业务督办、业务调研等方面，定期进行问题分析和业务攻关，深入推进信访工作规范化、精细化、专业化，建立完善了首接首办、领导包案、三级调处、会商会审等20项制度；起草制定《来访接待服务用语标准话术》《来访接待礼仪规范》《来访接待工作流程》等10项规范流程文件。

在对外建机制强沟通过程中，着力与有关部门搭建多项协作机制，建立健全信访维稳工作联动、人民建议征集、律师参与接访、心理服务等19项工作机制，大力优化业务流程，改进受理办理方式，不断缩短解决问题的时限，努力做到“来访必接、来访必登、来访必谈、网上留痕”，让每一件信访诉求尽快办、简单办、依法办，及时回应群众关切。

此外，该局还着力打造一站式服务、一条线办理、一次性解决工作模式，按照“条块联动、联合接访”的原则，群众反映的简单信访事项，由窗口工作人员现场给予专业答复；疑难信访事项，由事发地属地和行业指导部门协同办理，提高信访事项的办理效率，最大程度实现“只访一次”的工作目标。

队伍建设常抓不懈

建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，是此次创建工作的重要一环。

为此，贵阳市信访局聚焦目标导向、问题导向，认真研究谋划全市信访工作各项指标任务，全面分析问题短板，对标对表分析看清差距，找到缩小差距的办法和路径，努力补齐短板，强化信访干部队伍的思想政治教育和政治理论学习。据统计，创建期间，该局组织举行“常学常新·学习型机关”学习例会22次，采取专题讲座、现场模拟、岗位练兵等方式，有针对性地开展信访基础业务培训20余期，切实提高信访业务办理的效率和质量。

同时，该局还通过党建促业务水平提升。为切实增强干部队伍的干劲和干部职工的凝聚力，强化沟通协作，激励担当作为，该局干部职工开展了新时代全面从严治党警示教育、“凝心聚力、砥砺前行”团队建设、“忆入党初心”主题党日等活动，凝聚了党心、激发了初心、提振了信心。

为提升干部职工的创新力，该局还通过规范内部管理制度，对窗口工作人员的着装、仪容仪表、文明用语进行规范，将接谈登记、律师接访、心理咨询等流程有序衔接起来，形成适合本地实际的一套接访制度流程。

另外，该局还结合“三亮两包”行动和“优秀接谈员”“党员先锋示范岗”等评选活动，树立优质服务窗口和接访标兵榜样，将全省信访系统“三提升”行动落到实处，努力实现服务形象提升、能力素质提升、工作质量提升。

了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。在创建工作过程中，贵阳市信访局一心一意为群众着想，千方百计为群众排忧解难，助力贵阳经济社会更好更快发展。

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