热线号码多办事多头找12345政务服务总客服来了

　　便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通，群众办事多头找……这些困扰你的操心事、烦心事、揪心事，今后有望通过拨打“12345”解决!

　　国办日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确今年底前，各地区设立的以及***有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。国新办7日举行***政策例行吹风会，围绕社会关切的热点问题进行了回应。

　　哪些热线将合并?哪些将保留?

　　***政府职能转变办公室主任、***审改办协调局局长迪晶介绍，指导意见规定，对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线;对于***有关部门设立但在地方接听的热线，具体涉及32条热线，按照要求以3种方式并入12345热线——

　　整体并入。取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线。

　　双号并行。对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。

　　设分中心。对于实行垂直管理的***部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。

　　迪晶表示，指导意见鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制;支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345联动机制。

　　哪些烦心事可以打12345热线?

　　根据指导意见，归并后的12345热线将受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　但不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　“坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。”迪晶说。

　　问题和诉求如何及时得到反馈?

　　接线时间过长、反映问题后石沉大海怎么办?指导意见明确优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。

　　以北京为例，据北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军介绍，北京市探索通过对群众诉求“闻风而动，接诉即办”来推动解决群众身边事。此外，将出台北京市接诉即办条例，将以12345热线为群众诉求主渠道的制度和规定上升到法律层面。

　　交通运输部新闻发言人孙文剑表示，今后市民遇到交通类问题，既可以拨打全国交通运输服务监督电话12328，也可拨打12345热线。同时，将利用这次归并契机，力争人工电话接听率达到99%，并在目前平均电话接听等待时间34秒基础上，不断缩短时间，让群众和企业少等待。

　　国家税务总局纳税服务司司长韩国荣表示，全国税务系统统一服务热线12366将以分中心形式归并到所在地的12345热线，保留号码和话务座席，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、评价、回访以及考评等全流程闭环处理机制，持续提升响应率、解决率和满意率。

　　政务服务效果怎么考核?

　　更好地发挥热线为民服务作用，督办评价是关键一环。那么，如何用好考核机制，确保热线打进老百姓心坎里?

　　王军介绍，北京在接诉即办改革中，健全以响应率、解决率、满意率为基础的“三率”考评指标体系，通过电话、短信、智能回访等形式，让群众对诉求办理情况作出评价。

　　此外，针对重点领域、重点问题、重点任务，召开月度例会、专班会等，对诉求办理进行督导和检查，特别是对群众关注、媒体反映的热点问题、普遍问题加大督办力度，每月跟进督办，直至问题解决;每月对考评结果进行点评，诉求办理情况作为干部选拔使用、评先评优的重要参考。

　　韩国荣表示，今后将把政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核，加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价，确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督，整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。（记者魏玉坤、王雨萧）