贵州12345热线获评模式革新典范

近日，由D3方评估平台、零点有数主办，京东科技集团支持的“第五届12345政务服务便民热线大会”于线上召开。大会发布了《2021年12345热线监测研究报告》，揭晓2021年度60家“12345政务服务便民热线实践典范”单位。

在本次大会上，贵州省12345政务服务便民热线与安顺市12345政务服务便民热线获评“模式革新典范”奖，遵义市12345政府服务热线管理中心获评“数智增效典范”奖，贵阳市12345政务服务便民热线获评“服务精进典范”奖。

近年来，贵州省在推进全省12345政务服务便民热线建设中，通过整合数据资源，聚焦服务需求，注重数据反哺，探索12345热线与政务服务融合发展新模式，努力构建起12345+的政务服务生态循环圈。

贵州省12345热线分省、市两级接听受理，2019年7月，省级正式启动热线整合工作。在今年7月1日起正式施行的《贵州省政务服务条例》中，明确规定非紧急类政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等事项，由12345政务服务便民热线平台集中受理。

为进一步强化贵州业务统筹调度和数据汇聚应用，更好满足热线归并整合后部门业务数据需求，省级12345热线按照“一平台一中心六系统”的功能布局，与贵州最大的政务服务办事平台“贵州政务服务网”深度融合，重新规划建设了省级12345热线系统平台。

为更好服务企业群众办事需求，省级热线平台除提供充足的话务服务外，积极拓展各种互联网、多媒体服务渠道。2020年7月，省级12345热线开通多媒体人工在线客服，配置多媒体座席40人，提供集网站、微信、手机APP等多媒体渠道的“7×24小时”人工在线互动交流服务，成为企业群众网上办事、投诉监督的重要线上渠道。

数据显示，截至目前，省级热线已累计受理各类诉求48.6万余件，其中多媒体座席服务20.3万次，受理各渠道留言2.15万余条，办结率达99.3%，服务满意率达99.4%。其中咨询类诉求80%热线平台接问即答，为基层部门减轻了工作压力，形成互帮互促、共建共享的“12345+”政务服务生态圈。（贵阳日报融媒体记者 杨雪梅）