县政府办公室关于2017年度上半年12345政府公共服务平台工单办理情况通报

各镇人民政府，县有关部门，县经济开发区、有机农业开发区：

2017年上半年，县12345政府公共服务平台整体运行良好有序，通过平台与承办单位的共同努力，协调联动机制进一步加强，工单办理水平有所提高，群众合理诉求得到及时有效解决。现就有关工作情况通报如下：

一、总体运行情况

 2017年1-6月份，县12345政府公共服务平台共接听居民来电6922件次，日均受理量38件次，无效电话351件次。其中，省、市12345政府服务热线交办单分别为15、402件次，《寄语市长》宝应部分留言668件次。在线解答3692件次，派发电子工单2879件次，按时办结率94%，回访满意率98%。

从统计情况看，诉求问题主要集中在：民生保障类2783件次，公共服务类1040件次，城市建设和管理类620件次，公共安全类290件次，政务服务类187件次，社会事业类150件次，经济发展类93件次，其他类814件次。

全县有热线工单办理任务的镇区15家，部门44家。其中，在服务时效方面，及时签收并快速办理的单位有：望直港镇、农委、国土局、公积金中心、水产局等；在回访质量及满意度方面，能做到热情服务，答复全面并感知较好的单位有：射阳湖镇、广洋湖镇、房管局、人社局、水务局等；在办理过程中，能与县平台积极沟通对接群众诉求的单位有：安宜镇、泾河镇、住建局、供电公司等。

二、工作成效

一是高效服务，快速答疑。工作中，12345平台快速回复群众诉求，严格按照分类办理原则，对问题清楚、政策明确的咨询类来电诉求，通过查询信息库直接向来电人解答；对于不能直接回复的咨询诉求，通过电子工单派发功能，由承办单位进行解答，当场办结率有了明显提高。如：孩子就学转学、医疗报销、低保申报、公积金支取、创业优惠政策等问题的快速解答，确保群众办事“只动嘴，少跑腿，办成事”。

二是热点问题，重点处置。上半年，城市管理、居住环境等方面仍是群众投诉的热点问题，12345平台通过派单及时转交承办单位进行处理，如：“部分路段路灯不亮”、“部分繁华地带有人乱贴小广告”、“商家店铺噪音扰民”、“装修垃圾清理不及时”等大部分问题都得到了有效解决，群众满意度明显提高，促进了城市居住环境和容貌的提升。

三是齐心合力，排忧解难。12345平台立足本职，急群众之所急，充分发挥12345政府公共服务平台信息桥梁和联系群众的纽带作用。如：加强与水务局和供电公司的联系，在停水停电前了解原因及范围，保障民生事件的实时关注。上半年，先后组织召开5次工单会办会议，研究督办疑难工单，最大限度解决群众关心的问题。

三、存在问题

上半年各承办单位做了大量工作，但仍然存在一些问题和不足，与上级要求和群众期盼还有差距，具体表现在以下三个方面：

一是工单超期较为突出。部分单位存在签收不及时，超期办结率较高等情况。尤其个别单位在12345平台电话催办时，经常以承办事项多、专职人员外出等为由，无视办理期限，回避群众合理诉求等问题比较突出。针对上述问题，已启动县分管领导批办意见及督办单、交办单等方式，确保问题工单按时办理，不断提高满意率，如：小官庄镇、曹甸镇、经济开发区等单位仍需加快办理速度。

    二是推诿现象依然存在。部分单位因职能交叉、权责不清，相互推诿现象时有发生，导致工单派件难以落实，延误办理时间。如：近期连续反映的商住楼门市饭店、小区附近饭店油烟污染等问题，环保局、城管局及市场监督管理局都回复不属于其职责范围，导致此类工单无部门受理，最终由县政府办牵头，依据《大气污染防治法》文件精神落实责任部门办理。

三是工作责任仍需强化。在近期召开的全市12345平台一体化建设推进会上，市政府办针对上半年省12345平台转交诉求办理情况，专门印发信息专报对存在问题进行通报，我县共受理省12345平台转交诉求15件次，回访不满意2件次，满意度86.7%，与一季度相比，呈下滑趋势。根据张爱军市长对《信息专报》的批示，各单位要重视日常12345工单办理，强化工作责任，对存在问题加以改进。

四、下一步工作要求

为进一步发挥12345平台实效，提升群众满意度，下一步将重点开展以下工作：

一是强化工作制度。各单位要高度重视12345政府公共服务平台工作，切实落实主要领导负总责、分管领导亲自抓、承办人员专职办的责任体系。同时，建立健全受理、调查、督办、反馈等一系列工作制度，着力在解决问题、提质提效上下功夫。

二是提升办理效能。按照省、市对工单办理的最新要求，从现在起，“江苏12345在线”转办工单要在3个工作日内反馈办理结果，《寄语市长》相关诉求要在2个工作日内作出答复或初步答复，并明确省工单在办理投诉类诉求时，凡有联系方式的，都要与反映人进行联系，办理结束后进行回访，征求反映人意见后再向市12345平台反馈答复。为加大热点问题的解决力度，结合当前工作实际，12345平台专门设立了“263”、“大走访”等工单类型，进行专项办理。

三是加大协调力度。对情况复杂、职责不清、需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，各单位要强化大局意识，积极与12345政府公共服务平台进行沟通和对接，并对群众诉求及时协调会办，牵头责任单位要主动协调有关部门，杜绝出现来回推诿、久拖不办的现象，在明确完成的时间节点内确保问题得到有效处理。

 四是加强通报力度。12345政府公共服务平台将继续对各承办单位办理情况进行统计汇总，留存督办工单和超时工单作为年底考核依据，以月、季、年为时间节点定期通报各单位办理情况，报县领导审阅后在“中国·宝应”网进行发布，通过加大通报、考核力度提高工单办理速度和满意度。

***1：县12345政府公共服务平台上半年工单办理情况通报（镇区）

***2：县12345政府公共服务平台上半年工单办理情况通报（部门）

***3：12345平台回访不满意诉求一览表

宝应县人民政府办公室

2017年7月24日

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