2022年315国际消费者权益日新闻发布会

　　3月14日，2022年315国际消费者权益日新闻发布会在三峡日报社10楼宜昌市新闻发布中心举行。会上介绍宜昌消费维权工作情况，并回答记者提问。

　　3月13日，中国消费者协会发布了《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，宜昌得分82.39，在全国排名第12位，比上一年度测评结果提升19位，在湖北3个参评城市中居第1位。近年来，宜昌坚持贯彻以人民为中心的发展理念，持续推进消费环境建设，积极构建共建、共治、共享的放心消费环境格局。

　　夯实顶层设计

　　构建齐抓共管消费环境建设新格局

　　2020年10月，宜昌市政府办印发《宜昌市优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020～2023年）》，提出构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造良好消费环境。建立宜昌市消费者权益保护工作联席会议制度，联席会议办公室设在市市场监管局（市消费者委员会秘书处），明确市政府分管副市长为召集人，市市场监管局、市商务局、市公安局等26个部门为成员单位。

　　各成员单位结合自身职能，从改善消费供给、提升消费质量、保障消费安全、落实宣传责任多点发力，落实监管主体责任。宜昌市教育局严格落实双减政策，全面推进校外培训机构资金监管。宜昌市商务局积极推进商贸领域绿色消费，组织开展绿色商场创建活动。宜昌市农业农村局开展农资打假专项行动。宜昌市文化和旅游局开展景区惠民提质行动和星级饭店双优行动。宜昌市民政局编写民政行业标准和服务规范，完善养老标准化服务体系。宜昌市住房和城乡建设局紧紧围绕房住不炒的总体定位，以稳促进。宜昌市卫生健康委员会开展打击非法行医和民营医疗机构专项整治行动。宜昌市城市管理执法委员会支持城区9大重点商圈、22处户外活动区域的占道经营活动。宜昌市物流业发展中心引导建设市、县、乡、村四级城乡一体化网络节点体系，打通农村物流最后一公里。宜昌市政务服务和大数据管理局整合便民热线、对接宜接就办，服务一网通办。宜昌市委网信办加大正面宣传和引导消费舆情力度。宜昌市人民检察院积极履行公益诉讼职能。宜昌市中级人民法院组织开展诉调对接工作，探究消费者权益案件多元化解。宜昌市市场监督管理局开展食品安全守底线、查隐患、保安全专项行动。宜昌市消费者委员会组织开展万名消费者评诚信活动，结合全国文明典范城市创建，统筹推进、多管齐下、联创共创，强力推动全市消费者满意度提升。

　　聚焦消费环境

　　筑牢市场消费安全防线

　　全市市场监管部门以城市消费者满意度测评为抓手，不断完善消费维权工作机制，畅通消费投诉举报渠道，依法查处消费侵权行为，认真处理消费纠纷，持续进行消费教育引导，着力加强消费市场监管，打好消费环境建设组合拳，努力让人民群众衣食住行游购娱更加放心。

　　疫情防控扎实有效。在全省率先建立实施进口冷链食品八项规范集中监管制度，发放鄂冷链追溯码13.3万余个；全市1775家药店落实四类药品监测预警防控要求，进口冷链食品、大中型餐饮单位等重点人群疫苗接种率、核酸检测率均达到100%，重点防疫物资和生活消费品价格监控实现常态化。

　　四大安全底线牢固。开展食品药品安全守底线、查隐患、保安全专项行动，开展网络餐饮外卖专项整治，开展五好农贸市场创建着力保障老百姓菜篮子安全，推广中央厨房+微厨房模式保障中小学校午餐安全，市市场监管局特设科集体荣获国家总局表彰的全国市场监管卫士。全市食品、药械、特种设备、产品质量安全形势总体平稳，全年未发生重大安全事故。

　　市场秩序规范稳定。聚焦供水、供电、燃气等重点民生领域，严厉查处实施垄断协议、利用市场支配地位进行垄断的违法行为。全面开展转供电清理，2021年清退降价电费和违规收费1078万元。以学生用品、老年用品、防疫物资、农资用品等为重点，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为。防范重点工业产品质量安全风险，开展儿童和学生用品安全守护行动，加大保健食品、教育培训等重点领域广告监管力度，打击侵犯商标专用权等行为，认真组织开展铁拳双打等民生领域专项治理，2021年共办理各类案件2811件，罚没2328万元。

　　多措并举化解消费矛盾。建立快速交办机制、办理情况反馈机制、不满意***问效机制，全市1052家企业入驻湖北315消费投诉和解平台，多维度促进消费矛盾化解。2021年，全市市场监管系统处理消费者诉求50187件，同比增长30.27%。其中，咨询31306件，投诉15066件，举报3815件，为消费者挽回经济损失2821.71万元。

　　畅通消费堵点

　　提升消费者满意度

　　坚持消费纠纷源头化解，推进市县乡三级消费维权站标准化建设。积极推进基层消费维权机构建设，制定《宜昌市市县乡三级维权站工作规范》。各县市区按规范要求对原5部门设立的近400家消费维权服务站进行清理规范，依托政企协作平台的网络统一管理，截止目前，全市已设立消费维权站点370个。

　　加强消费领域信用建设，提升企业信誉度和消费者信任度。长期以来，市委文明办、市市场监管局、市消费者委员会联合发起并组织开展了万名消费者评诚信活动。该活动自2003年开始，迄今已成功举办了19届，实现了以诚信建设为抓手，引导经营者提高服务质量，维护消费者合法权益的活动目的。2021年开展了第十九届万名消费者评诚信 汽车4S店满意度测评活动，邀请广大消费者对全市67家汽车4S店进行评分，活动引起市民的广泛参与，促进了汽车4S店行业整体服务供给质量的明显改善。

　　在全省率先启动线下实体店无理由退货承诺制度，让消费者无忧购物。宜昌市于2020年4月在全省率先启动线下实体店无理由退货承诺制度，截止目前，共有商超、服装、保健品、家居建材等13个行业694家门店实行服务承诺。两年来，各承诺单位累计自行化解消费矛盾25万余件，涉及金额约1530万元，既方便了消费者就近快速维权，又增强了线下实体店的市场竞争力，促进了消费和营商环境双提升。

　　针对消费者诉求集中和急难愁盼问题，重拳出击维护消费安全。针对美容美发、体育健身、教育培训等领域预付卡消费纠纷多发的情况，市市场监管局从2021年12月起牵头在全市开展预付卡专项整治行动，确定市场主体知晓率、备案公示率和预付式消费诉转案比例三个重点指标来检验治理成效，通过化解一批、规范一批、引导退出一批、查处一批，从源头上遏制预付式消费群体性投诉事件的发生。2021年市场监管部门和消费者委员会组织多级联动，积极处置荷木美发店、龙华健身、艾米莉培训等重大预付卡消费群体投诉，为消费者挽回经济损失200多万元。

2022年315国际消费者权益日新闻发布会答记者问

　　问：预付式消费问题是消费投诉热点，请问宜昌市正在开展预付式消费专项整治工作进展如何？

　　答：宜昌开展的预付式消费专项整治，主要是针对美容美发、体育健身、教育培训、餐饮、商超等五类预付式消费纠纷多发高发的行业和市场主体进行重点突破，按照属地管理原则重点整治八大类16种行为。夷陵区等部分县市区结合辖区实际，适当增加了洗车服务、宠物护理等居民服务行业。

　　2021年12月以来，市场监管部门已摸排调查美容美发等五类发卡市场主体1202家，督促其中66家取得发卡备案，采用公交站点等多渠道投放宣传单和宣传警示4000余份。整治工作开展以来，市场监管部门接到预付卡投诉举报***5件，程序性办结***4件，其中成功处置预付卡群体性投诉9件，为消费者挽回经济损失60.9万元，引导退出发卡9户，责令整改66户，列入异常经营名录33户，行政立案处罚2件，罚没金额21.5万元。

　　下一步，市场监管部门将联合商务、教育、文旅等行业主管部门和公安、检察等司法部门深入推进整治工作。从预付式消费的备案、合同义务的履行向资金监管、查处违法案件、建立长效监管机制深入开展。市消费者委员会将长期做好宣传引导和备案信息规范化公示；公安部门将协助市场监管部门和行业主管部门，对在工作中发现的，以非法占用为目的，采用发售预付卡或其它预收款凭证等方式，骗取他人财物的违法犯罪案件进行立案打击；检察机关将按照行政执法与刑事司法衔接工作机制，对在整治工作中发现的涉嫌犯罪案件，监督行政机关移送公安机关查处；发现行政机关违法行使职权或者不行使职权的，依法制发检察建议督促纠正。

　　问：每年315市消费者委员会都会发布年度十大消费维权案例，今年的消费维权案例有哪些，能否简单介绍一下帮助消费者提升甄别防范意识？

　　答：每年，宜昌市消费者委员会及成员单位都会受理和处置一大批涉及侵害消费者安全权、公平交易权、知情权、选择权等法定权益的投诉案件，会经过综合评审选定十大消费维权案例进行发布。去年，将2020年度宜昌市十大消费维权案例改编成《以案说法》，邀请成员单位参与录制解说，形成短视频在宜昌消委抖音号进行了发布，消费者可以通过短视频更好的了解案例，不断提升风险防控意识和依法维权意识。

　　今年，从26家成员单位报送的维权案例中经过综合评审，最终选定2021年度十大消费维权案例。

　　1.培训机构关门退费难 联合执法追讨助维权

　　2.贪一时之利助违法犯罪 天网恢恢终被法律惩罚

　　3.买房约定不明引发争议 法院判商家违约应担责

　　5.贵重物品快递途中受损 邮政依法维权挽回损失

　　6.销售涉假杀虫气雾剂 农业执法处置保安全

　　7.***遗失遭盗刷 人行协助挽回损失

　　8.因疫情防控引发合同纠纷 文旅部门调处为游客维权

　　9.消费者无法提车引发纠纷 二审判决商家违约退车款

　　10.擅自仿制防近视练习簿 不正当竞争违法受处罚

　　问：市县乡三级消费维权体系的初衷是将消费矛盾化解在基层，现在时间过去一年多了是否真的发挥了作用？如何保障基层矛盾化解的标准和水平？

　　答：按照2021年市委1号文件相关要求，开展了市县乡三级消费维权站的建设，目的是让消费者咨询时摸得准门，找得到人，办得成事，使消费纠纷矛盾能就近化解、快速化解。

　　前期先后到秭归、点军、五峰、宜都等地调研，重点调研站点硬件建设、人员基本信息和服务公示等工作，帮助解决站点运行流程中遇到的实际困难。在此基础上，制定了《市县乡三级维权站工作规范》，推行六有一应用标准（即有固定场所、有标识标牌、有专兼职人员、有固定电话、有办公电脑、有工作制度、应用一个维权在线平台）。

　　各县市区迅速按规范要求，对原5部门设立的近400家消费维权服务站进行清理规范，按照六有一应用建立标准化维权站370个，全面覆盖全市所有街道和乡镇。2021年度，维权站共接收市场监管部门分办的消费纠纷180件，7日内处置率100%，其中和解成功170件，和解率94.44%，源头化解和解在先成效逐步显现。

　　问：宜昌在全省率先开展线下实体店无理由退货。请问线下实体店无理由退货工作近况如何？

　　答：2020年4月，宜昌面临着疫情防控和经济复苏的双重压力，围绕市委市政府中心工作，在湖北省率先倡导开展线下实体店无理由退货承诺活动，制定《宜昌市线下实体店无理由退货承诺指引》，并通过各大媒体发出倡议，号召全市实体店经营者通过践行优质服务、公开承诺和诚信经营，以线下实体店无理由退货为渠道，共同推动全市实体店服务水平升级。截至目前，全市共有涉及商超、家居建材、服装鞋帽、电器等13个行业694家门店实行了线下实体店无理由退货服务承诺。两年来，各承诺单位累计自行化解消费矛盾25万余件，涉及金额约1530万元，对保就业、保民生、保市场主体起到了积极的作用。

　　下一步，宜昌市消费者委员会和宜昌市市场监管部门将继续推动线下实体店无理由退货向更多行业和领域拓展，吸引越来越多的实体商家参与进来，深化宜昌市放心消费环境建设！