打造放心消费标杆城市

　　　工作人员在快检车上对市民送检的样品进行检验。/佛山日报记者吕润致摄   　　　市民在去年高明区举行的“3·15”宣传活动中学习如何辨别假钞。/高明区消委会供图  　　　冼学颖在活动中向市民派发宣传资料。(资料图片)  

　　文/佛山日报记者刘嶒

　　走进高明城区的东泽电器、沃尔玛超市、众生堂药业有限公司高明惠心药店等商家，亮眼的“七日无理由退货承诺书”被张贴在醒目位置。店内公示的承诺书显示，实体店内至少有七成的商品适用于七日无理由退货。

　　这是高明区打造放心消费标杆城市的一个侧写。自2017年开始，高明区市场监管局牵头开展广东省“放心消费”示范城市创建活动，通过过去一年扎实有效的创建措施，成效亮点纷呈，建立放心消费创建标杆示范点团体标准、推行实体店商家七日无理由退货等多项工作走在全市乃至全国前列。

　　新的一年，区市场监管局将继续坚持在发展中提升百姓消费质量，牢牢抓住消费维权关键点，以创建活动为契机，为全区创造良好的消费和营商环境，加快全面建成珠三角“放心消费”标杆城市。

　　亮点1

制定全国首个　县区放心消费团体标准

　　消费者下单后，餐饮经营单位在15分钟内应上第一道菜；餐饮经营单位应建立消费者投诉处理机构，有效消费投诉处理率应达到100%……2018年8月1日，由区市场监管局主导制定的《放心消费创建餐饮标杆示范点建设指南》（下称《创建指南》）正式实施，以团体标准的形式对餐饮行业开展放心消费创建活动进行有效引导和规范。同日实施的团体标准还有《放心消费创建标杆示范点建设指南总则》（下称《创建总则》），适用区内所有行业开展放心消费创建活动。

　　“这两项团体标准前期已在全国团体标准信息平台进行了公示和发布，成为全国放心消费领域首个由区县制定发布的团体标准，填补了放心消费方面的团体标准空白。”广东省标准化研究院主任刘华表示。

　　将时间的指针往回拨动，在发布这两项团体标准前，高明区已开展了一年多的放心消费创建工作，在探索过程中，一个问题始终困扰着区市场监管局的工作人员，那就是在创建过程中彼此都未有统一标准，创建的方向该如何把握？

　　为***这一难题，从2018年3月起，区市场监管局依据制定放心消费创建标杆示范点团体标准的设想，组织佛山市质量和标准化研究院、高明区民营企业协会、高明区消费者委员会、高明区内部分餐饮企业负责标准起草工作。同时，为提升团体标准的科学性和实用性，区市场监管局还充分发动企业参与，吸纳区内11家餐饮企业作为参与起草单位。

　　经过4个多月的努力，两项团体标准正式实施。目前在高明区餐饮领域中，已有10家企业11间餐厅过审和实施该团体标准。区市场监管局局长臧继炎表示，今后将针对不同行业特点制定系列标准，使团体标准逐渐覆盖全区消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所，助力创建放心消费示范城市。

　　亮点2

设立市内首个旅游市场监管办公室

　　在位于杨和镇的美的·鹭湖森林度假区大门一侧，一间挂有“旅游市场监管办公室”字样门牌的屋子惹人注意。这间办公室就是区市场监管局在我市设立的首个旅游市场监管办公室。

　　游客们在景区游玩最怕纠纷，美景迷人，服务舒心，才能引得来人更留得住心。为了“让游客能够买得放心、玩得开心、有问题马上处理”，2018年1月，区市场监管局再开创新模式，在美的·鹭湖森林度假区设立旅游市场监管办公室。区市场监管局相关负责人表示，办公室的设立有助于在景区内建立游客跟企业完善的沟通机制，打通一站式解决旅游纠纷问题的有效渠道，使矛盾纠纷及时化解在萌芽阶段，也有助于市民和游客建立科学消费观。

　　走进美的·鹭湖森林度假区内，高明区首条放心消费示范街内游人三三两两，乘兴而来尽兴而归，而整个景区内，放心消费的标示标语已与旅游景点风格融为一体，相得益彰。“旅游巡回法庭和旅游市场监管办公室，为景区内的游客和旅游经营者提供良好的法律服务，可以实现旅游纠纷就地咨询、就地调解。”佛山市美的文化旅游发展有限公司总经理赵长云介绍，美的·鹭湖森林度假区还建立起“经营者首问和赔偿先付”制度，并计划将度假区内的放心消费示范街打造成市级放心消费示范街。

　　旅游市场监管办公室为游客消费权益撑起“保护伞”，使旅游纠纷案件快调、快立、快审、快结，为前来高明的游客保驾护航。区市场监管局相关负责人表示，接下来将进一步提升服务质量，打造高明区精致旅游业态，强化旅游安全执法监管，维护旅游市场秩序，打造放心消费旅游示范景区。

　　亮点3

倡议实体商家实施“七日无理由退货”

　　在网上购物“七日无理由退货”已司空见惯，如今在高明的消费者，到实体店购物也拥有了“后悔权”，“七日无理由退货”在高明的13家实体店商家成为现实。

　　2018年，区消委会开始在高明区倡议推行实体店商家七日无理由退货机制，这是我市首个由部门推动和倡议推行该机制。通过立项调研、制订政策、研究论证、宣贯动员、组织签订、试行开展等一系列措施，目前已有13家实体店商家成功加入并正式运行，其中包括京柏城沃尔玛超市、苏宁电器高明店、东泽电器、众生堂惠心药店等高明市民熟知的商家。

　　根据区消委会制定的《佛山市高明区实体店七日无理由退货监督办法》，凡实施实体店七日无理由退货的商家，其所销售的适用七日无理由退货制度商品占所有在售商品比例在70%~99%之间的（含70%），由区消委会确认为“高明区七日无理由退货专柜”；实体店所有商品均适用七日无理由退货制度的，由区消委会确认为“高明区七日无理由退货实体店”。

　　“该机制在全市、全省都是走在最前列的，因此引起了媒体的广泛关注和社会的热烈反响。”区消委会相关负责人表示。据了解，下阶段，区消委会将逐步扩大实体店七日无理由退货实施范围，进一步完善退货机制，加强对实体店商家的宣传引导，动员更多的实体店商家申请加入七日无理由退货行列，为高明区放心消费创建等工作发挥积极作用。

　　亮点4

打造全链条的食品快检网络体系

　　每天早上7时，高明区莲花市场食品快速检测室的快检员符月清都会准时到岗，到市场上取回蔬菜、瓜果、肉类、水产品等约20份样品后，回到检测室中进行检测。她将蔬菜取样、剪碎、洗脱、提取清液、加入试剂，仅用10分钟，该批次蔬菜的农药残留率便即时显示在屏幕上。

　　以往常规的食品安全检测，一般需要两周左右才能出具检验结果，与之相比，食品快速检测10分钟～30分钟就能出结果，让问题食品短时间内“现形”，并可及时采取无害化处理、销毁等措施，防止其流入市场，起到预防作用。

　　这正是区市场监管局打造的快检网络中的一个缩影。126个标准快检室(点），覆盖2个区级检测中心、4个镇（街）监管部门、4个镇级农检站、54个大型集体食堂（含44个学校）……如今，一个横向到边、纵向到底的食品快速检测网络，在高明悄然形成并运作良好。

　　这意味着，在2016年成功创建成为全国首批“国家农产品质量安全县”后，高明所形成的区、镇街、村居三级农产品监管体系和区、镇街、企业（基地）三级农产品检测体系，已经向食品安全监管领域延伸，由此已打通农业领域的种养、加工环节和食药领域的生产、经营环节，推动高明在佛山率先建成“从田间到餐桌”的全链条食品快检体系。

　　数读“3·15”

　　2018年，区市场监管局共受理咨询投诉举报3604件，比前年同期增加23.6%。其中接受消费者咨询1284件，占受理总量35.7%；　受理投诉1355件，占受理总量37.6%；　受理举报965件，占受理总量26.7%。共为消费者挽回经济损失300多万元，办结率达到100%。

　　人　物　特　写

冼学颖：

　　恪尽职守

　　维护消费者权益

　　今年是冼学颖入职区市场监管局投诉举报中心的第3年。自2017年从事消费维权工作以来，他尽职尽责、勤奋工作，以保护消费者合法权益为宗旨，热心为群众排忧解难，获得了2017年度高明区最美消费维权人物和2018年度佛山市最美消费维权人物等称号。

　　秉承“一旦受理，就一定要有结果”的理念，冼学颖坚持不懈、善始善终地啃下消费维权中一个又一个“硬骨头”。去年上半年，冼学颖接到了市民一个投诉电话，称自己购买了高明区某处房产，后开发商表示相关部门将网签的价格突然调低，导致购房价格比网签价格低，双方就房子差价问题产生纠纷。

　　电话挂断后，冼学颖马上着手处理这起维权案。让人头疼的是，在这起案件中，牵扯消委会、物价及住建等部门，需要多方沟通。冼学颖没有迟疑，立刻电话、跑步同时行动，与多个部门连续沟通，最终在一天内解决该案件，为消费者挽回经济损失27896元。次日凌晨，忙完案件的冼学颖才踏上回家的路。

　　2018年1月，区消委会开始在全区倡议推行实体店商家七日无理由退货机制。为了让七日无理由退货覆盖的范围更广泛，冼学颖主动申请，积极与高明区某电讯经营部沟通，经多次***沟通后，最终店家老板的态度从不理解、不支持变为主动申请。在冼学颖的努力下，高明第一家经营手机的七日无理由退货商家诞生。

　　类似为消费者奔忙维权的例子，在冼学颖身上还有很多。“消费维权无小事，一枝一叶总关情。”冼学颖以消费维权为己任，将自己比作宽阔道路上的一颗铺路石，没有华丽动人的话语和惊天动地的壮举，只是在自己平凡的工作中，用实际行动维护好消费者的合法权益。“消费者权益保护工作只有起点，没有终点，我将不忘初心，一直坚持走好脚下这条路。”