禅城成立首个区级消委会律师顾问团

　　商家的什么行为对消费者造成侵权、维权需要如何搜集证据、应当如何索取应得赔偿……这些在消费纠纷中，令众多消费者感到困惑的问题，今后通过禅城区消费者委员会（下称“禅城区消委会”）就可获得专业法律人士的解答。

　　一年一度的“315国际消费者权益日”到来，禅城工商部门组织邀请律师代表在现场与消费者互动，普及维权知识。在活动现场还将举行佛山市禅城区消费者委员会律师顾问团（下称“律师顾问团”）组建成立仪式，为消委会调解消费纠纷，保护消费者权益带来法律方面的专业力量，为消费者维权提供坚实法律后盾。“禅城消委会是佛山首个成立区级律师顾问团的单位。”禅城区消费者委员会常务副会长余家菊介绍。

　　律师顾问团由9名在解决消费纠纷方面有专业经验的律师组成，“我们相当于是为消费者解决消费纠纷问题的、具备专业知识的‘法律志愿者’。”一名律师顾问团成员表示。

　　法律解析助宽带网络消费者维权

　　市民陈健（化名）2016年到宽带运营商营业厅办理注销宽带业务后，发现其名下数个电话号码均产生欠费，但陈先生对此却毫不知情。此外，宽带运营商还通过电话告诉陈先生，如不在2017年3月前缴清号码欠费，将会被纳入征信黑名单。为此，陈先生向禅城区消委会反映情况，投诉宽带运营商泄露其个人信息，希望宽带运营商解决问题并赔偿其损失。

　　除了以上案例之外的三个典型案例，在禅城区消费者委员会宽带网络消费维权约谈会中被提出讨论。3月13日，在“315消费者权益日”来临之际，禅城区有关部门组织中国电信、中国联通、中国移动以及长城宽带等禅城辖区内主要宽带电信业务提供商负责人，一镇三街消委会分会负责人共同讨论、群策群力，谋求提升宽带网络服务质量，向消费者提供更优质的售后服务。

　　类似的宽带服务投诉案例，禅城区消委会几乎每天都接到。禅城区市场监督管理局发布数据显示，2017年禅城全区接到服务类投诉4114件，其中宽带上网服务类837件，同比增长37.44%，通信服务类826件，同比增长88.15%，反映了宽带服务仍是禅城消费者最为关注、最容易产生纠纷的消费领域。

　　投诉数量的提升意味着消费者维权意识上升，也反映了禅城宽带服务仍亟待提升。“为了解决这类难题，除了消委会本身的力量之外，还需要借助专业人士的帮助。”禅城区消费者委员会秘书长谢杰说。因此，在本次会议中，律师作为特邀“嘉宾”，对消委会提出的几个案例进行点评，给出专业法律建议。

　　“宽带运营商在投诉人不知情的情况下开通多个电话号码，投诉人与运营商之间无要约及承诺环节，业务合同不成立；若投诉人最终被列入征信黑名单，可向人民银行提出异议……”在几张A4纸上，广东群号律师事务所律师刘景平把对几个主要案件的法律点评、处理意见详细列出，并附上有关法律条文。

　　在刘景平的剖析下，一个看似简单的消费者投诉争端，通过抽丝剥茧，其中的逻辑关系得以理顺。“如果投诉人在第一次办理号码时，也把后面办理的号码签名了，构成了重大误解，合同也可撤销，如果无法和解和调节，还可以进一步进行投诉、申请仲裁，请求合理赔偿损失。”刘景平说，消费者投诉的时候，往往对案件理解不透彻，这时候律师的参与，可以帮助他们更好理解自己的权益所在。

　　3月12日，禅城区正式成立律师顾问团，聘请9位律师为禅城区消委会及镇街分会提供法律咨询服务，助力提升消委会消费维权工作水平，刘景平就是顾问团的其中一员。

　　顾问团提供无偿法律服务

　　律师顾问团的成立就是为了借助法律的手段，把消费纠纷通过正当程序化解。数据显示，2017年度禅城区工商部门共接到咨询、投诉、举报案件11537件，同比增长77.36%。随着消费者投诉量的逐年增加，投诉领域不断扩大，消费纠纷新情况层出不穷，区消委会及镇街分会受理的投诉案件也面临着日趋复杂、专业性强、维权要求高的趋势，而律师恰恰有这方面的专业优势。

　　“这使得消委会调解消费争端的时候有了法律依据，律师相当于是第三方的权威机构。”谢杰说，许多消费者会对消委会产生误会，认为消委会不肯帮忙，但事实上消委会也要看证据办事，而消费者往往缺乏搜集证据的习惯。

　　事实上，佛山市此前也成立了消委会律师顾问团，并在调解消费纠纷中取得不错的成果。“这些公益律师运用自身的法律专业知识和实践能力，积极参与了区消委会组织的宣传咨询、社会调查、案例点评等活动，为禅城区消委会及消费维权工作提出了很多有益的建议和意见，在保护消费者合法权益工作中发挥了良好的作用。”余家菊介绍。

　　比如说，许多消费者来到消费者协会投诉的时候，却没办法提供任何证明信息，“消委会看到消费者需要帮助，却缺乏证据，也是看在眼里，急在心上。”这时候需要律师为他们讲解法律知识，提醒他们如何搜集法律证据，为进一步的维权提供帮助。

　　因此，为扩宽律师法律服务的覆盖面，禅城区消委会决定组建律师顾问团，满足区消委会及镇街分会的强烈需求，让更多的专业律师帮助消委会及其分会，提高消费维权的法律水平，更好地化解消费纠纷。

　　为筹建区消委会律师顾问团，禅城区消委会发函到区司法局，初步了解了律师事务所和律师的相关情况。经司法局推荐，余家菊到广东群豪律师事务所、广东高木律师事务所等多家律师事务所逐家走访，与律师事务所负责人和相关律师进行了深入交流。

　　最终，经过层层筛选，确定了张秋、刘景平、郭华寿等9位律师成为律师顾问团成员。“这9位律师都是熟悉消费者权益保护工作、有丰富的从业经验和较强的工作能力、对消委会的公益服务热情高，有能力有意愿为禅城区消委会的工作建言献策。”谢杰说。

　　通力合作实现三方共赢

　　“提升消费者维权意识以及能力，仅靠消委会的力量远远不够，引入律师顾问团的帮助算是对消委会专业实力的补充。”谢杰说，如何维护好消费者的合法权益是消费者委员会工作的重要准则，而有了律师顾问团的加入，则能让区消委会的工作更有底气，能够通过合作达到共同发展、合作共赢的效果。

　　余家菊表示，律师委员会通过协助消委会解决消费纠纷，既能提升消委会的工作效能，树立消委会的社会公信力，同时也能充分展现律师群体强烈的社会责任感，全面提升律师的执业形象。

　　为切实发挥律师顾问团的作用，规范律师顾问团的管理，区消委会在广泛征求律师顾问团成员意见的基础上，在成立大会上讨论和通过了《消费者委员会律师顾问团工作规则》（下称“《规则》”），明确了律师顾问团的组织领导、工作职责、各成员律师的权利与义务、行为规范以及聘任与解聘、工作管理等事项，保证律师顾问团按规则运转。

　　《规则》中规定，律师顾问团是禅城区消委会领导下，由多名执业律师志愿者组成的，以保护消费者合法权益为宗旨的法律服务组织，其核心工作职责在于开展与消费者权益保护相关的法律及实物研究，提出政策和立法方面的建议；对消费维权领域中的热点难点问题进行讨论研究；为消费者提供相关法律信息和义务咨询服务等。

　　此外，为兼顾区消委会和各镇街分会的实际工作，律师顾问团9位律师均委派到四个镇街分会。通过区消委会、各镇街分会与律师顾问团律师的直接沟通和联系，充分发挥律师顾问团的参谋作用，为广大消费者提供法律咨询和法律援助，及时研究和解决在消费维权领域中的热点、难点问题，合力维护好辖区消费者的合法权益。

　　禅城区消委会律师顾问团已经形成初步工作思路。具体而言，顾问团将通过每月定期点评消费维权案例、在律师事务所设调解站共同调解疑难案件、对消费投诉热点难点及时发布消费警示等法律服务活动。“许多法律条文对消费者来说像天书一样，我们通过生动的案例点评，让消费者更好地理解维权的过程和手段。”谢杰表示。

　　在初步设立的调节站中，会有指定的律师为消费者提供法律咨询，“调解站联合了工商、消委会、法院三个部门，组成最快捷、最权威、最有效的消费纠纷解决机构。”余家菊说。

　　■声音

　　顾问团如何帮助消费者提供中立法律服务

　　作为佛山市首个区级消费者委员会律师顾问团，禅城律师顾问团的工作规则、计划均为首次制定。因此，在律师顾问团成立大会上，多位律师对顾问团如何更好服务消费者，协助消委会解决消费纠纷提出了不同看法和建议。

　　广东高木律师事务所律师 杨志坚

　　成立律师顾问团，实际上就是通过律师参与到消委会工作当中，提高消委会调解工作的专业性，更好地发挥协会的作用。律师除了在纠纷发生后给消费者一些法律建议之外，还可以在日常工作中向消费者、企业普及相关的维权、应对维权的知识，告诉消费者“什么时候可以向消委会投诉”“什么时候可以向商家要求赔偿”等问题。

　　广东统建律师事务所律师 杜志强

　　律师顾问团里的律师，严格来说是为消委会和消费者服务的“志愿者”。但作为消委会旗下的机构，应当继续完善顾问团的职能，使得这类法律援助服务常态化。另外，消委会还可以定期联合媒体单位向消费者推介律师，增强消委会法律宣传的专业性，保障消费者维权时寻求法律咨询的渠道。另外，还可以跟房地产、保险、资产管理等各类协会合力，定期举办消费法律知识普及讲座等，发动社会各界共同参与到消费维权服务中来。

　　广东至高律师事务所律师 郭华寿

　　律师顾问团在为消费者服务时，很重要的一个前提在于保证律师作为顾问团成员的专业与中立，律师是“具备专业法律知识的志愿者”。然而，律师还可能是消费者或者是企业的代理人。顾问团中的各位律师，有可能在一些纠纷案件中，既担任消委会的顾问，同时也是涉事企业的代理人。在这种情况下，律师无法扮演中立咨询角色，因此必须制定有关回避制度。

　　■数据

　　2017年度消费维权案件同比增长77.36%

　　消费者维权自我保护趋向常态化

　　今年年初，禅城区市场监督管理局发布2017年禅城消费维权数据统计，2017年度禅城区工商部门共接到咨询、投诉、举报案件11537件，同比增长77.36%。数据还显示，2017年禅城各类消费投诉相比前年同期整体均呈增长趋势，表明禅城消费者的维权意识日益增强，在消费维权自我保护趋向常态化。

　　数据显示，2017年，禅城全区共接到消费投诉案件7074件，其中服务类投诉占比最高，共4114件，排名前三位的类别分别是：网购服务类1020件，同比增长383.41%；宽带上网服务类837件，同比增长37.44%；通信服务类826件，同比增长88.15%。

　　商品类投诉共有2960件，排名前三位的类别分别是：装修建材类709件，同比增长98.6%；日用百货类603件，同比增长55.81%；交通工具类505件，同比增长52.11%。

　　而网购服务类的消费投诉同比增长超三倍。2017年，禅城网购服务类投诉1020件，位居消费投诉的首位，同比去年增长383.41%，增幅较大。网购服务类消费投诉主要以商品类为主，其中服装鞋帽类139件，占网购服务消费投诉总量的13.63%；瓷砖类131件，占网购服务消费投诉总量的12.4%；卫生洁具类129件，占网购服务消费投诉总量的12.65%。

　　宽带上网服务类和电信服务类的消费投诉持续不减。2017年，禅城区共接到宽带上网服务类投诉837件、电信服务类826件，共占消费投诉总量的40.42%，同比增长58.68%。合同问题和售后服务问题是消费者反映的热点。

　　从2017年的统计数据来看，电信服务、宽带上网服务等重点领域的投诉量仍然居高不下，如电信业务资费收取、退款不及时等老问题仍然存在。报告建议称，监管部门要加强重点领域的监管，加大整治力度，同时在处理消费投诉案件中及时查处违法商家。