深圳市人民政府办公厅关于印发深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法的通知

深圳市人民政府办公厅
关于印发《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》的通知
（2006年7月13日）

深府办〔2006〕113号

　　《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》现予印发，请遵照执行。

深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法

　　 第一条 为及时、公正地处理办事人员（以下简称投诉人）的投诉，维护其合法权益，促进深圳市行政服务大厅（以下简称政务大厅）进驻单位及其工作人员高效廉洁、依法行政、热情服务，根据《深圳市行政服务大厅集中办理行政许可若干规定》，结合实际，制定本办法。
　　 第二条 深圳市行政服务大厅管理办公室（以下简称大厅管理办）根据本办法的规定负责投诉处理工作。
　　 投诉人对政务大厅各进驻单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的投诉处理工作适用本办法。
　　 大厅管理办在政务大厅设立投诉室，负责处理日常投诉。
　　 第三条 投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。
　　 投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。
　　 投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。
　　 第四条 对不属于投诉受理范围的投诉，投诉处理工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；对其中的重要问题或紧急情况，应及时报告主管领导。
　　 第五条 政务大厅各进驻单位及其工作人员有下列行为的，投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉：
　　 （一）对符合法定条件的行政许可申请不依法受理或决定，或不送达行政许可决定的；
　　 （二）不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；
　　 （三）在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的；
　　 （四）不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；
　　 （五）办理审批服务项目出现差错不及时改正的；
　　 （六）工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下的；
　　 （七）其他情况。
　　 投诉人也可以直接向行政监察等相关部门进行投诉。
　　 第六条 对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：
　　 （一）对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向被投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；情况复杂的，应在三个工作日内办结并致电答复投诉人；
　　 （二）对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在三个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；
　　 （三）对网上投诉，事实清楚的，在一个工作日内网上答复投诉人；情况复杂的，经调查核实，在三个工作日内办结并在网上答复投诉人；
　　 （四）对较为复杂或涉及两个以上进驻单位的投诉，投诉处理工作人员和被投诉人要密切配合，在五个工作日内办结并答复投诉人；
　　 （五）对重大投诉事项，按照《深圳市信访条例》等有关规定处理；
　　 （六）对现场突发情况，投诉处理工作人员应尽快控制场面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理工作人员可调阅中控室视频资料查明事实；
　　 （七）对行政监察等部门转来涉及政务大厅的投诉件，投诉处理工作人员应当立即向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复行政监察等部门和投诉人。
　　 第七条 投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定,尽可能如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰政务大厅正常工作的，依法追究责任。
　　 第八条 被投诉人应协助配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推托责任。
　　 第九条 对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人要认真对待、及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。
　　 第十条 经调查核实，投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉行为，大厅管理办应给予通报批评，并可要求其主管部门从政务大厅撤回被投诉人。对负有责任的工作人员，主管部门依照《深圳市行政过错责任追究办法》和《深圳市实施行政许可责任追究办法》的有关规定追究责任。
　　 投诉处理工作人员玩忽职守，损害投诉人或被投诉人合法权益的，由大厅管理办依据有关规定严肃处理。
　　 第十一条 每季度投诉的受理及调查处理情况，在下一季度第一个月的十个工作日内抄送监察机关。
　　 第十二条 投诉处理情况作为进驻单位及其工作人员年度考评的依据之一。
　　 第十三条 对政务大厅其他工作人员的投诉，参照本办法处理。
　　第十四条 本办法自发布之日起施行。