5年发展炼就网上信访主渠道——我省网上信访工作取得显著成效

开展片区网上信访培训

手机微信访功能展示

实地督查网上信访事项办理

　　党的十八届三中全会《决定》指出，改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，四川网上信访从此开启新征程。我省以打造全覆盖网上信访工作平台为基础，以构建好用管用网上信访工作体系为抓手，建成便捷、高效、公开、透明的网上信访服务新体系，走出了一条从无到有、从补充到主流的新路。网上信访数量逐年攀升，群众满意度持续走高，网上信访已成为四川信访一张亮丽的名片。

　　5年来，网上信访制度改革落地见效。各级各部门按照省委、省政府决策部署，大力推进信访制度改革，在畅通群众诉求网上表达渠道、搭建网上信访工作平台、加强网上信访干部队伍建设、强化督查督办、积极宣传引导等方面给予坚强保障，大力推进网上信访工作落地见效。

　　5年来，打造阳光信访成效显著。群众网上信访渠道不断拓宽，四川省、市、县三级网上投诉受理平台、三级互联互通视频信访系统和手机微信访等多元化网上信访渠道，越来越受到群众的接受和认可，省网上信访信息系统建设应用有力推进，及时就地解决问题成效明显，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”新模式，网上信访公信力不断提升。

　　5年来，网上投诉日益受到群众青睐。切实打通了网上信访服务“最后一公里”，网上信访占比越来越高，全省共办理网上信访131.84万件次，网上信访在信访总量中的占比达67.1%，省信访局手机信访占比由2016年的2.1%上升到2018年的13.4%。网上信访知晓度和群众参与度稳步提升，越来越多的群众选择网上信访。

　　打造“三三平台” 群众诉求更方便

　　我省在全国率先采取“以租代建、购买服务”的方式建设网上信访信息系统，经过持续不断地改造升级，现已建成了“3+3”网上信访平台。

　　建成三个系统。一是网上信访信息系统。全省有17个市（州）直接使用省系统，4个市自建系统以数据交换形式与省级系统对接。目前，共已接入单位1.6万余家，开通账户2.4万余个，信访信息系统已经成为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要渠道，搭建起群众方便、办理高效的信访信息化工作平台。二是统计分析系统。开发了信访数据统计分析系统，能立体、直观、即时获取全省信访情况。利用数据钻取技术，对信访数据进行详细分析，极大提高了处理信访事项的针对性和有效性。三是数据交换系统。采用分层办理、本级备份、两级交换方式，实现了国家、省、市、县信访资源的数据共享。采取智能交换和人工干预相结合，对数据日清月结、定期校对，最大限度保障了数据交换的完整性和统一性。

　　建成三个平台。一是投诉受理平台。利用全省各级政府门户网站，搭建了205个投诉受理平台，开通了331个领导信箱，所有投诉受理平台和信访部门管理的领导信箱后台数据汇集到信访信息系统，省、市、县三级网上信访同步运行、协调推进。二是视频接访平台。搭建起省、市、县、乡四级联动的智能互通视频接访平台，既能利用信访系统接访，又能召开电视电话会议。目前，纵向联通国家信访局、21个市（州）、183个县（市、区）、1700余个乡镇（街道），横向联通市县重点职能部门，有效解决了边远地区群众诉求难、信访累的问题。三是手机微信访平台。顺应智能手机日益普及的时代潮流，对网上信访信息系统和“四川信访微信公众号”资源进行深度开发，打造了更加便捷高效的手机“微·信访”平台，实现了手掌心上就能反映诉求、家门口就能解决问题。

　　抓实“三个重点” 解决问题更高效

　　我省坚持以“事要解决”为核心，突出抓好建机制、优时效、提质量等重点工作，依法及时妥善解决群众合理合法诉求。

　　健全制度规范。先后制定了《四川省网上投诉事项办理规程》等规章制度，不断规范工作人员行为。

　　优化办理时效。在严守国家信访局网上信访办理规程前提下，主动压缩时限、提高标准、提升质量。要求信访部门和责任单位分别在收件当天、收件后10日内决定是否受理，使信访事项尽快进入实质办理环节；规定交办件40日内办结，督办件20日内办结。通过大幅压缩网上信访受理办理周期，让信访群众切实感受到网上信访的方便、快捷和高效。

　　提升办理质量。将“严”“实”精神贯穿网上信访办理全过程，坚持交办督办件一案三审，凡属国家信访局交办和督办的信访件，严格按照岗位人员初审、处领导复核、分管局领导审批的程序审核上报办理报告。坚持全程***每案必查，建立到期案件报审、临期案件催办、超期案件督办工作制度，全覆盖做好检查纠错、催办督办工作，倒逼各级各部门及时规范办理。

　　坚持“三个公开” 群众评价更满意

　　坚持“以人民为中心”的发展思想，公开办理、公开督办、公开评价，将满意度评价工作作为提高信访工作透明度和公信力的重要抓手，把评价权交给群众，以“办得快”回应群众“信访”，以“办得好”赢得群众“信任”，群众对信访部门的满意率达93%。

　　规范流程公开办。出台《四川省信访事项办理群众满意度评价工作实施办法》，细化工作流程和标准，实行“一二三”办理要求。“一律当天交办”，凡是纳入省级以上满意度评价范围的信访事项，一律在收件或登记当天交办至有权处理行政机关及时办理；“两次书面送达”，有权处理行政机关收件后，在规定期限内将受理告知书和处理意见书书面送达信访人；“三次见面沟通”，信访事项受理前、办理中和办结后，办理人员要三次面见信访人，倾听诉求，答疑解惑，引导评价。

　　多管齐下公开督。采取公开听证、民主评议、媒体曝光、网络公开、专家会审、实地督查等形式，推动案结事了。坚持把工作“晒”在阳光下，把案件“晾”在曝光台，接受媒体监督、大众点评。

　　创新方法公开评。将所有纳入满意度评价的信访事项一律按照“一岗双责”原则，实行领导包案。创新多元评价机制，开设手机微信访评价窗口，开发短信回复评价功能，方便群众“一键查询、一键评价”，充分保障群众评价权，有效提高参评率、满意度。