红安县12345市民热线抗疫小记

一场突如其来的疫情打乱了所有人工作、生活的节奏，面对严峻的疫情形势，红安县政务服务和大数据管理局组织该县12345市民热线快速行动，积极响应，8名坐席员放弃春节休假，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，坚持24小时值班值守，热情高效的为群众排忧解难，架起了政府与群众之间的“连心桥”。

“市民热线吗？我要购买高血压药物，镇上没有卖的，县城有卖，但我没有车，我该怎样办？”

“市民热线吗？我是年前来红安探亲的，现在想回去，怎样办理通行证？”

“市民热线吗？我在鄂汇办上填写健康码，为什么提交之后一直是审核中？”

一通通电话，一件件诉求，饱含着群众对市民热线的信赖，自打响疫情防控阻击战以来，截止3月4日，该县市民热线累计受理群众来电4254单，涉及新冠肺炎疫情防控4006单，日来电量是平时的3倍。

市民热线虽然不是治病救人的第一线，确是回应关切的主渠道。为妥善解决群众反映的困难和问题，实行“首接负责制”，对于咨询类事项1个工作日内联系市民并办结；求助类事项3个工作日内办结（24小时内反馈初步意见）；投诉类事项5个工作日内办结，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”。

市民热线虽然没有置身社区基层，确是密切联系群众的最前沿。为进一步健全分类办理机制，提高办理效率，及时持续更新防疫知识库，全面吃透政策，准确细致的为群众答疑解惑；对于紧急事项，及时通过三方通话转接至相关职能部门处理，并适时督办、回访。

市民热线虽然未进驻疫情防控指挥部，确是支撑决策的信息源。完善热线电话受理流程，规范疫情防控诉求办理，详细做好疫情工单台账，每天对来电诉求进行数据统计，每周对热点问题进行分析研判，形成市民热线专报为指挥部决策提供依据，自疫情防控工作启动以来，共上报每日快报36期，提供意见建议40余条。