我市2020年12315平台消费者诉求数据分析报告出炉

3月15日，记者从市市场监管局获悉，2020年，全市12315平台共收到消费者诉求36149件，其中咨询20739件、投诉9781件、举报5629件，分别占诉求总量的57.37%、27.06%和15.57%。全年通过处理消费者诉求，共为消费者挽回经济损失1173.14万元。

自2019年11月原工商12315、质监12365、食药12331、物价12358、知识产权12330五条热线统一合并为市场监管12315热线以来，12315平台诉求总量有了明显增加，2020年同比2019年增长48.46%，其中咨询、投诉、举报同比分别增长8.48%、107.58%、980.42%。

从地区分布来看，其中投诉方面较多的为麻城（1850件）、黄州（1801件）、蕲春（1033件），三者占投诉量的47.89%；举报方面，蕲春（1981件）、麻城（1215件）、武穴（525件）位列全市前三，三者占举报量的66.10%。

从客体类别来看，投诉方面，商品类投诉6152件,占投诉总量的62.90%；服务类投诉3629件，占投诉总量的37.10%；举报方面，商品类举报5181件，占举报总量的92.04%，服务类举报448件，占举报总量的7.96%。

从消费类型来看，商品类投诉举报中，一般食品所占比重最大，共受理1920件，占商品类投诉举报总数的16.94%；其次是家居用品和药品，分别受理1528件、668件，占比为13.48%和5.89%；排名4-10的为医疗器械568件、交通工具540件、服装鞋帽473件、农资用品467件、卫生用品432件、房屋411件、化妆品403件。

从消费者反映问题类型来看，投诉排名前三的分别为质量1358件、售后服务1292件、价格938件，三者占总投诉量的36.68%。主要问题集中在产品质量差，经营者无故拖延或不履行三包义务及疫情期间商品价格上涨；举报排名前三的依次为广告违法行为3626件、价格违法行为639件、侵害消费者权益行为396件，三者占总举报量的82.80%，主要来源为网店虚假宣传、疫情期间商品涨价及经营者对消费者存在欺诈行为。

根据对消费者投诉举报热点分析，市市场监管局特地发布消费提示：

在食品安全方面，消费者购买带有包装的食品时，要注意查看标识是否齐全、包装是否完整、日期是否在保质期内；尽量到信誉良好、证件齐全的餐饮店进餐；网上点外卖时注意查看网友评价，遇到食品问题时注意保留好小票、***，并通过拍照、录视频等方式保留好相关证据。

在电信与互联网服务方面，消费者在办理业务时，要详细了解资费情况、服务内容、套餐期限，注意查看合同内容，确认后再签字。接到通信公司电话营销时，不要仅仅听其优惠内容，认真考虑自己适不适合再决定是否办理。

在预付式消费方面，消费者在办理预付卡时要注意以下几个方面：一是了解卡的使用规则、使用期限；二是理性消费，不要被折扣优惠所迷惑，要确定自己是否真的有需要，按需办卡，最好多体验几次再决定；三是选择品牌信誉好的店铺，每次刷卡消费注意留好凭证，新开店铺要谨慎选择。

在抽奖销售方面，消费者在抽奖时要了解奖项设置，中奖概率，对于不了解的产品谨慎购买，特别是珠宝类鱼龙混杂，多到正规品牌店比较。

在农村消费方面，农村消费者要牢记天上不会掉馅饼，购买流动商贩的产品时要注意让其出示营业执照、产品合格证、实体店等信息，同时保管好购买凭证，以防买到假冒伪劣产品或出现售后问题找不到经营者。购买前可打电话征询子女意见或拨打12315咨询。（贺正文 张青松 雷丹丹）