从投诉量第一到零投诉——浠水供电打造优质服务高地侧记

　　通讯员刘焰 张晓燕

　　“真的太感谢你们了，过年还来抢修。”1月29日（正月初二），浠水关口镇学院村7组李向阳对台区网格员说道。这样快速便捷的服务每一天都在进行着，村民切切实实感受到供电公司服务的贴心。

　　1月27日（腊月三十）至2月11日（正月十五）期间，浠水供电公司共受理95598非抢修工单45个，95598抢修工单249个，该公司服务电话4225555话务量3383个，均得到圆满解决，实现“零投诉”。而在2017年春节之前，浠水县供电公司的业务投诉量还处于黄冈的排名首位，从排名第一到零投诉，该公司的“质变”在全市系统优质服务的高地上树起了一面新旗帜。

　　举措一：网改彻底改善用电质量今年春节过得特别舒心

　　李向阳家中突然停电了，他抬头看到墙上贴的“供电贴心服务”小贴牌，拨打了台区网格员的电话。

　　“您好，我是吴政峰，请问你有什么需要帮助？”负责学院村的网格员吴政峰说道。听完李向阳的问题，吴政峰立即赶往现场。

　　不一会儿，吴政峰来到李向阳家中，经过检查，原来是暗线烧坏了，一个多小时后，故障解决了。

　　吴政峰是一名普通的台区网格员，他负责1000多户村民，村民的一个电话，他总能以最快的速度赶过去。大年三十，他负责的台区有两个重载变压器，当别人都在家中团圆的时候，他却守着台区变压器，测温、检查，到晚上十点，度过了用电高峰期，他才拖着疲惫的身体回家。

　　杨亮，是浠水关口供电营业所副所长，他说，关口镇面积大，客户多，投诉也多。春节期间外出务工的人都返乡回家，他们抓住这个机会，挨家挨户走访，建立网格化服务信息台账，一个村一本台账，浠水县供电公司通过登记的电话，平时给客户发服务信息。

　　电改以前，学院村低压电影响用电质量，空调、冰箱等电器都成了摆设，老书记多次反映。网格员得知情况后上报公司，两个多月时间，网改彻底改善了这里的用电质量，今年春节，全村居民用上了放心电，春节过得特别舒心。

　　举措二：32万张供电服务小贴牌将优质服务延伸到基层

　　学院村地处浠水最北部山区，相邻罗田县，郭国营是学院村村主任，以前，村民都是拿着农业***去交费。说起交电费，村里的老人特别头疼，如果要交电费，他们得去相邻的罗田县城或是浠水县城交，交电费十分不方便。

　　“加上年轻人都外出务工，家里只有老人，他们交电费都找我。”郭国营笑着说，“现在好了，交电费的方式多了，微信、支付宝，扫一扫就可以快速交费。”谈到现在的方便，郭国营的脸上泛着微笑。郭国营说，随时随地交电费，查询用电情况，看似一个小贴牌，却起了大作用。

　　春节前夕，正值大量务工人员返乡高峰，浠水公司为充分利用这一黄金期，按村组、社区制作了921本供电服务客户走访信息台账，将32万张供电服务贴心小贴牌按户张贴到位。

　　“春节前我们开展大规模供电服务宣传，为让服务电话信息做到家喻户晓，让用户第一时间能够联系上我们，在公司统一安排部署下，各供电所在管辖区内的主要街口、道路、人员密集区及中心村组大量悬挂宣传横幅和张贴公告，送上温馨的春节祝福、公示服务热线电话，让用户感受到供电服务的热度。”浠水县供电公司总经理陈松陵介绍道。

　　陈松陵说，将供电服务贴心小贴牌贴近每家每户，这只是一种形式，公司做这一件事情，主要是做好与用户的沟通，有了沟通，才能开展服务。

　　举措三：及时解决客户诉求优质服务得到村民赞扬

　　大年三十晚上，关口镇余岗村里突然停电，接到维修电话，台区网格员第一时间赶往现场。此时，到了晚上7点多，春晚马上开始了，因为停电，村民的情绪比较激动。关口供电营业所副所长杨亮一行到了现场，立刻巡视线路，一个多小时后，恢复供电，村民很快看上了春晚。

　　杨亮说：“我们年前巡视余家岗线路时，发现这个村里树木多，给线路造成影响，多次跟村里反映，他们都不同意砍树。这次的问题也是树木过多造成的，经过这次抢修，村民都很感谢我们。过完年，余岗村书记主动找到我们，同意砍树。”

　　为充分做好春节保供电保服务工作，浠水公司在春节前夕，科学制订预案，建立线上、线下快速响应服务联动机制。建立以95598、配抢工作站为指挥平台，对接各单位24小时抢修值班室以及负责人热线电话的线上快速响应机制。春节期间浠水公司安排近200余名各战线员工24小时值守，临时增设95598工作站四个坐席，全天候受理各类线上线下咨询服务，为客户提供了更快速更优质的服务，一个全市投诉率最高的县公司终于实现了春节期间的“零投诉”。

　　从投诉第一到“零投诉”，国网黄冈供电公司副总经理陈建国的评价是，这不是奇迹，而是浠水县供电公司扎实做好优质服务工作质效的体现。