市消委妥善处置家用电器类投诉734件

截至11月1日，市消委组织共受理家用电器类投诉734件，其中涉及电器维修及售后服务437件，质量安全139件，广告宣传50件，合同11件，其他97件。

从投诉性质来看，电器维修及售后服务、质量安全、广告宣传、合同问题仍是家用电器投诉的主要原因,综合投诉数据分析，家电消费维权主要存在以下问题：

电器维修及售后服务不佳。全市消委组织受理电器维修及售后服务437件，占投诉量的59.5%。比如网购家电售后服务互相推诿，网购家电涉及网购平台、物流、安装等多个环节，无论哪个环节都考验着商家的服务能力；本地服务点往往承接多个品牌的安装和售后服务工作，售后标准不一，服务流程不规范；售后处理时间长。按照大部分网购平台的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。

质量安全问题偶有发生。全市消委组织受理家电质量安全类投诉139件，占投诉量的18.9%。质量安全类投诉主要集中在性能、质量瑕疵、零部件、安装不规范等方面。部分生产企业对标准缺乏理解，缺乏产品质量的基本保证能力，给消费者带来严重的安全隐患；由于市场竞争激烈，部分生产企业为降低成本，在产品设计上没有充分考虑产品的达标问题；生产企业管理体系不完善，在设计、生产、检测、质保等环节把握不严，导致不合格产品流入市场；部分生产企业在后期生产时私自替换产品关键零部件不进行3C报备，导致批量生产的商品不能满足国家的强制要求。比如在安装太阳能和空调外机定位螺丝时，少安装或者安装不到位，导致安全事故发生，桌式烤火炉台面不耐热炸裂，导致消费者人身财产安全受损。

商品功能与宣传信息不符。全市消委组织受理广告宣传类投诉50件，占投诉量的6.8%。广告宣传类投诉主要包括功能与宣传信息不符、货物与广告不一致、宣传的赠品不赠送等问题。在选购家电时轻信商家宣传，没有注意营业员演示的样品型号和自己选购型号，拿回家后使用才发现购买商品和样机不一致，没有所演示功能；网购商品夸大宣传，收到的实际货物与宣传图片严重不符，退货过程中商家拖延处理等。

农村消费投诉处理难。随着年轻人外出打工的增多，一些不法流动商贩乘机把目标对准辨别能力差的老年人，利用赠送小礼品等方式逐步引诱其购买价高质次的产品，或通过当天交钱第二天退款的方式取得信任，最后不退款，最终结果都是商贩跑路，这种情况在净水器等家电产品的销售中比较常见。

针对上述主要问题，为提升消费者依法维权意识，减少和避免消费纠纷发生，市市场监管局、市消委会对家电消费发布如下提示：

消费者在购买以上产品时，尽量从正规渠道购买，并索要***。选择行业信誉良好的知名品牌，这些企业往往有较好的质量管理体系，可以保障产品的质量。购买前应详细浏览商品介绍，仔细观察商品的型号、生产厂家、生产日期、品牌、厂家地址等信息是否齐全、是否描述一致。

消费者在使用商品前要认真阅读使用说明书，掌握正确的安装和使用方法，遇到不清楚的问题要及时询问厂家或商家，不要私自进行拆卸或维修。

安全是消费者选购的第一要素，在选购产品时消费者一定要查看产品是否有3C认证标志，再查看是否有能源效率等级标识。

要牢记“天上不会掉馅饼”，不要贪图小利，购买流动商贩的产品时要注意让其出示营业执照、产品合格证、实体店等信息，同时保管好购买凭证，以防买到假冒伪劣产品或出现售后问题找不到经营者。购买前多打电话征询子女意见，谨防上当受骗。（雷丹丹 张智豪）