抗击疫情我们在行动——12345政务服务热线抗疫纪实
新型冠状病毒肺炎疫情,牵动着全国人民的心,为助力全市打赢疫情防控阻击战,鹤壁市政务服务和大数据管理局第一时间响应命令,充分发挥12345政务服务热线高效、便捷渠道优势,搭起了市委市政府与人民群众之间共同抗击疫情的“连心桥”,为全市疫情防控、化解企业和群众诉求作出了积极贡献。
设立疫情统一咨询热线
根据市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部部署,在12345政务服务热线设立新型冠状病毒感染的肺炎疫情统一咨询热线,7×24小时全天候接收和处理市民关于疫情防控方面的举报和咨询问题。1月24日至5月9日,12345政务服务热线共受理群众诉求39102件,其中涉疫情诉求共23145件,占比59.2%,涉及疫情类已全部办理,为市委市政府防控决策提供了重要依据。
建立疫情快速联动机制
为加快处置市民反映的疫情问题,12345政务服务热线坚持“每日一报”、重大疫情“双报告”,与市疫情防控指挥部建立快速联动机制,坚持每天对群众反映的疫情进行登记、核实、整理、转办、督办,对于市民反映紧急、敏感等重大疫情事项,第一时间向市疫情防控指挥部报告,快速联动解决各类紧急诉求。截至5月9日,12345政务服务热线向市疫情防控指挥部报送疫情专报107期。
开辟政务服务预约办理专线
1月31日,市政务服务和大数据管理局按照市委市政府有关要求,结合疫情防控形势,决定暂停行政服务中心对外开放并向社会发布公告。为切实做好疫情防控期间的政务服务工作,在全面推行政务服务“网上办、掌上办、自助办”同时,市政务服务和大数据管理局主动作为,在12345政务服务热线开辟了政务服务预约专线,集中受理政务服务咨询和预约登记,最大限度的满足疫情防控需要,最大限度的满足企业和群众办事需求。截至5月9日,12345政务服务热线累计受理企业群众预约事项***84件。
制定疫情数据标准及处理流程
1月24日,12345政务服务热线制定《鹤壁市12345政务服务热线新型冠状病毒疫情防控应急预案》,将疫情各类常见问题及操作指引形成规范,对群众来电反映问题进行统计、分析、整理,通过与各应急部门加强互动,迅速将群众集中反映的封路封村、防护用品供应不足、企业复工复产等需求反馈市疫情防控指挥部及相关部门研究解决,助推全市形成了上下联动、集中发力、群策群防、共同抗“疫”的良好局面。
多措并举保障全市疫情防控和经济社会发展
为应对疫情形势变化,12345政务服务热线从1月24日起在原有安排值班的基础上,号召全体人员紧急返岗工作,并及时招录8名聘用人员解决接线人员不足问题;结合技术手段,根据话务量合理配置坐席分配,集中话务资源确保疫情来电接听畅通,对语音留言等非人工接听话务,主动回电联系市民进行核实并详细登记、处理反映事项。同时在12345政务服务热线开通服务企业“7×24小时”专线,利用12345政务服务热线网站设置政务服务监督员建议通道,为助力全市企业复工复产、政务服务监督提供了有力保障。
在这场抗疫的阻击战中,有冲锋一线的前行者,也有坚守幕后的奉献者。自1月24日全市进入重大突发公共卫生事件一级响应以来,热线工作人员主动放弃调休、召之即来、夙夜在公,他们中有怀孕8个多月仍坚守话务一线的孕妇,还有尚在哺乳期却主动放弃每班1小时的哺乳时间,从未提前回家喂宝宝的“妈妈”。他们7×24小时不间断坚守,始终奋斗在工作岗位上,用实际行动践行了他们的庄严诺言:“您好,这里是12345政务服务热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?.......我们一定尽快帮您解决!”