我市公用事业行业投诉分析会召开

　　2020年，市民对用水、用气、用热的投诉重点有哪些？这些投诉产生的原因是什么？下一步如何提高服务质量，提高用户满意度？2月2日，一场针对我市公用事业行业的投诉分析会在市城市管理局召开，市水务集团、市天伦新能源有限公司、市淇滨热力有限公司、鹤壁盾安供热有限公司等企业代表参加。

　　去年，市城市管理局公用事业科共收到市长信箱、市长热线转办以及群众来电等渠道的各类投诉215件，其中供水13件，主要反映水费收取不合理问题；供气21件，主要反映收费不合理、服务周期长和不周到问题；供热181件，主要反映供热温度异常问题。

　　市城市管理局对各类信访投诉进行了归类登记，对来电来访或涉及政策咨询性的投诉，由科室当场回复；对转办的投诉，按照行业归属分别向水气热企业进行转交，并要求限时回复解决。跟进转办企业处理的进展情况，对可马上解决的个性问题，一般采取先回访再回复的方式；对需长期***解决的集体性问题，采取先回复再回访的方式，确保获取用户对投诉处理的真实感受。

　　各类投诉产生的原因是什么？会议进行了透彻分析：一是责任落实不足，主要体现在排查隐患问题力量不足，回访力度不够，投诉分析能力不强，宣传发动迟缓；二是管理机制不顺，出现供水设施监管不一体、供气报装价格不透明、热力站管理归属不一等问题；三是受客观因素影响，如用户对用水政策不了解，对室内燃气设施安全管理不理解，老旧小区建筑保温性能差因素影响用户使用体验。参会的企业代表就各公司接到的投诉情况分析了原因，汇报了处理办法，提出了具体可行的改进对策，以降低用户投诉量。

　　会议要求，各公用事业行业企业要高度重视群众投诉，转变服务意识，与时代要求、群众需求相匹配；要提高服务质量，加强员工培训，用好信息化设施，维护好企业形象；要完善企业内部管理制度，建立回访制度、承诺制度，提升企业科学管理水平；要加大宣传力度，搭建交流平台，做好政策解释工作，争取用户理解，全面提升公用事业行业信访投诉处理水平，提高群众满意度。