市工商质监局三个方面强化12315体系建设让消费维权更给力

　　今年以来，巴彦淖尔市工商质监局以维护人民群众切身利益为出发点和落脚点，从三个方面全面强化12315平台制度化、规范化、常态化建设，充分发挥12315指挥中心指挥调度功能，确保12315平台平稳高效运行，营造安全、放心、和谐的消费环境。一季度， 12315 消费者申诉举报中心共受理消费者诉求3088 件，同比增长了15.05%，其中咨询2266件、投诉695件、举报127件，分别占12315诉求总量的73.38%、22.51%、4.11%。

　　一、强化效能建设，提升 12315 为民服务品牌形象。 一是加大人员设备投入，确保设施标准化。要求各旗县区局加强12315执法体系“四个平台”建设，在人、财、物上重点倾斜，完善平台硬件设施，配齐电脑、空调、打印机、有线话筒，增加线路，增加坐席和人员，严格落实热线电话人工值守制度，提高电话接通率。要求旗县区局“12315”中心和基层市管所“12315”工作站每天(包括双休日)上午8：00至下午19：00，实行人工值守，旅游黄金周、重大节假日或重要时期、特殊情况时，实行全天24小时值班。同时制定严格的值班纪律，明确带班领导和值班员责任及要求，实行过错责任追究制。二是提高投诉举报办理效率和质量。在投诉的受理、转办、督办过程中，实行“首问责任制”，即谁受理、谁分转、谁督办。凡上级“12315”中心转办的投诉，“12315”中心或基层市管所“12315”工作站必须无条件接受，迅速组织人员前往现场调处，并于限定时间内做出回复。投诉受理人对该起投诉履行督办和向消费者回复的责任。三是切实保障12315 互联网平台顺利运行。市局组织12315指挥中心对各旗县区局及基层市管所对新版12315应用系统操作培训，同时要求全系统12315保障平台在线率，确保每条讯息及时接受处理，保障平台信息录入准确完整，杜绝处理结果录入简单、表述不清、办结时限执行不严等问题。

　　二、健全完善制度，确保管理规范化。 一是加强12315“五进”建设，及时清理规范现有站点，统一录入综合业务系统12315“五进”名录。在继续扩大覆盖面的基础上，通过实地检查督导、社会公示鼓励等方式，引导经营者积极落实消费维权主体责任，重点推进旅游景区“消费维权服务站”建设，进一步推动全市旅游景区消费维权工作水平。二是健全完善12315消费维权服务站工作制度、工作程序、考核评价等机制，规范完善消费维权教育培训、行政指导、经营者首问和赔偿先付、投诉信息公示、投诉受理和处理规范、信息报送和分析、管理流程和责任等制度，实现消费维权关口前移。三是做好12315数据分析。加强 12315 数据应用，定期发布数据分析报告和消费提示、警示。市局 12315 将按月、季度和年定期制作全市 12315数据分析报告，并在重要节假日制作消费提示、警示，利用官方网站、主流媒体等渠道进行权威发布，发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示提示、促进消费结构升级、服务地方经济社会发展的积极作用。四是扎实推进12315“诉转案”工作。市局将认真分析和梳理消费者每一次投诉举报信息，加强12315诉求筛查，及时发现违法案件线索，登记造册，及时督促，特别对从中排查出的重大案件线索，适时督促各旗县区依法查处商品质量和服务消费侵权案件。五是强化消费维权社会监督。开展消费投诉公示工作，并探索向传统媒体及网络应用平台推送“消费维权服务站”名单、参与放心消费创建企业名单、全国 12315 互联网平台 ODR 企业名单等相关权威信息，引导消费者科学消费，发动经营者参与创建放心消费、提高守法自律的积极性，强化消费维权社会舆论监督。

　　三、强化业务指导培训，提升维权服务水平。 一是加强绩效考核。持续加大“12315”消费维权工作考核力度，市局12315定期对旗县区局处理投诉举报情况进行检查和通报，并将通报情况纳入年终考核，强化对办结率、超期反馈率、调解成功率、举报查实率、回访率,诉转案等指标的量化考核，以考核促落实。加强日常督查督办，搞好工作衔接，确保投诉举报件件有落实、件件有回音，切实提高消费维权满意度。二是强化消法及消费维权法律法规知识培训。建立12315消费维权知识数据库，采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织基层工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。三是强化对旗县区局和基层市管所的业务指导，加强对平台使用的培训，确保全市12315工作人员能够熟练通过平台处理消费者诉求，提高使用受理系统的能力和效率。