市场监管局 薛家消协调解消费者老年机流量费用纠纷

近日，80岁的万奶奶来到薛家分局，情绪激动地向工作人员表示要投诉，要求薛家某移动营业厅退还手机产生的流量费用。薛家分局消协工作人员连忙安抚万奶奶的情绪，耐心细致地了解事情的原委。

万奶奶表示，我使用的是老年机，平时打电话也不多，每个月怎么要扣80多元的话费，儿子生病，无工作能力，这么多的话费影响到了生活。于是万奶奶找到了移动营业厅，移动营业厅经查，是万奶奶的手机办理了流量套餐，移动营业厅已经退还2017年6月份至11月份的流量套餐费120元及2年的彩信功能费120元，并且已经退还到万奶奶的账户。但万奶奶要求移动营业厅退还2017年5月份以前的流量套餐费，移动营业厅表示已经退还相关费用，不予理睬。无奈之下，万奶奶便想到了消协进而进行投诉。

薛家分局消协工作人员联系移动营业厅了解情况:经了解，原来是万奶奶的儿子为方便联系给万奶奶购买了老年机，并于2017年5月到移动营业厅办理了4G自选流量包50元套餐并办理“常州存量用户升档迁移活动，2017年全省4G套餐升档优惠”（开始时间：2017-06-01，结束时间：2017-12-01，客户开通指定套餐，承诺协议期6个月不关闭指定套餐，自活动生效当月起连续分6个月每月赠送30元。）。万奶奶的手机套餐已于2017年12月变更为飞享18元套餐。考虑到万奶奶使用的是老年机，在这6个月内没有使用流量，并且没有彩信功能，移动营业厅退还了万奶奶的6个月实扣的套餐费120元及入网时开通的2年24个月的5元彩信套餐功能费120元。对于万奶奶2017年5月份以前的流量扣费，是万奶奶的手机办理的4G自选套餐流量包20元，开通时间为2016-11-01，关闭时间为2017-06-01，移动营业厅表示不好退还。消协工作人员指出，万奶奶的手机为老年机不是智能手机，没有使用流量套餐的功能，营业厅工作人员办理业务时没有进行仔细核实并告知不能办理流量套餐功能，存在一定过错。经再三协调，移动营业厅同意退还万奶奶2016.11-2017.05流量套餐扣费140元。万奶奶对此非常满意。

在此薛家消协提醒各位消费者：老年人由于对手机业务不熟悉，办理手机业务时，最好有家人帮助办理业务，避免由此产生的不必要的纠纷。商家在办理手机流量套餐业务时，也要关注一下消费者的手机功能情况。