宣统部 有纠纷找顾红全调解室

    走进三井派出所顾红全调解室，给人的感觉是专业、宽敞、整洁、现代。顾红全调解室有两层办公区域构成：楼上是顾红全和他的专职辅警、专职调解员以及智囊团的办公室区域；楼下有两间调解室，都配备有现代化的全程录音、录像和语音求助系统，而青绿的盆栽、宽长的会议桌椅、装满热水的暖水瓶等处处体现着对当事人的关爱。

    2015年11月，顾红全调解室挂牌成立，目前建立了“1+1+4”调解模式（1个民警、1个专职辅警、4个人民调解员），运行良好。一年来，已成功调解了360余起纠纷，都建立了调解档案，一案一档，有照片、视频、定期总结。如今，“有困难找警察，有纠纷找顾红全调解室”渐渐成为辖区居民的口头禅。而随着顾红全调解室成为一个化解纠纷的新渠道、新品牌，三井派出所的警务效能也得到了进一步提升。

    从飞机机械师到社区民警

    顾红全，今年39周岁，从警7年，新北区公安分局2015年度星光大道人物、新北区十佳政法干警。2000年大学毕业后，顾红全当了几年海军航空兵，2009年从部队转业。在部队顾红全是飞机机械师，转业时尽管有很多机会可以去其他比较体面的工作单位，但他还是选择了警察这个职业，而且是选择了从基层派出所做起。“成为一名光荣的人民警察是我的梦想，我喜欢这身藏蓝。”顾红全说。

    顾红全开始被分配在三井街道百草苑小区做社区民警。百草苑是新北区比较大的小区，有3800多户超过1万人，而且全是安置房，人员结构比较复杂，纠纷多。从2009年到2014年，顾红全在百草苑做了5年社区民警，没完没了的接处警处理纠纷几乎成了他工作的全部，往往原先的纠纷形式刚刚适应，新型的纠纷又不断出现。

    高负荷的工作压力没有难倒顾红全，相反，他觉得接触形形色色的警情，既增加了他的见识，也锻炼了他处理纠纷的能力。在部队做机械师培养的细致、责任心，让他对处理社区纠纷不厌其烦。

    然而命运却跟顾红全开了一个不小的玩笑，一切都来的比较突然。2014年底，根据组织安排，顾红全被调到钱桥小区做社区民警，那里即将进行一个大型的社区车辆停放综合整治。就在顾红全准备全身心投入到新的工作时，意外发生。

    那是一个调休日，像往常一样，喜欢爬山锻炼的顾红全顺着台阶向山顶攀登。汗水很快浸湿了衣裤，顾红全突然感觉有点吃力，上到山顶稍作休息他就准备下山。然而，此刻他的脚又酸又疼，脚一着地就钻心的痛，双腿根本无法支撑他走下山。辗转几家医院，后来诊断为腱鞘巨细胞瘤。这一种极其罕见的良性瘤，最可怕的它是多发型的，在顾红全的手和膝关节上，一共长了7个，严重影响到手和膝关节屈伸功能。2015年3月，上海华山医院为顾红全做了手术，共取出5个细胞瘤。

    从社区民警到专职调解员

    即便住院治疗期间，顾红全还是惦记着工作。2015年7月，手术恢复一段时间后顾红全就急着跟领导提出可以正常上班了。可他自己也知道，因为腱鞘巨细胞瘤作祟，加上手术后还没完全恢复，再从事社区民警工作已经不太现实。

    顾红全的顾虑和渴望重返工作岗位的激情，三井派出所所长和教导员早已看在眼里，并且也早有打算。“派出所以前有调解室，但没有专门的人，也没有工作机制。鉴于顾红全之前大量接处警处理纠纷的经验，所里决定筹建成立顾红全调解室，既能照顾到他的身体现状，又能充分发挥他在调解纠纷中的特长，优化基层派出所人手紧张的警力配置。”三井派出所教导员周金水说。

    顾红全没有让领导们失望，筹建调解室期间，他成功化解了一个高档小区群租房纠纷。该小区24幢5楼被房东张某出租给王某，王某将该房私自改造成七个单独的小房间用于再次出租。当租客入住之后，因噪音、安全等因素一直困扰该楼幢的业主，于是该楼幢业主全员而动，推选业主代表刘某、系某等与房东、二房东交涉，向物业、房管、中介、消防投诉等，但都未能有满意结果。业主经常与租客、二房东发生纠纷，随时有可能发生肢体冲突。报警后，三井派出所接警民警将纠纷导入筹建中的调解室，由顾红全全面负责处理。顾红全接手后，发现这个纠纷中包含很多小纠纷，他将对应纠纷对象一一排列出来，制定了详细的调解计划，抽丝剥茧，层层化解，分别和每一个纠纷当事人见面，其中与全体业主见面和电话联系不下十次，然后又安排两两见面，先后签订了五份小协议，最后在所有人参加的大调解中一次性成功。当事各方非常满意，纷纷给调解室点赞。

    这个棘手的纠纷成功调解也印证了三井派出所领导对顾红全胜任调解室工作的判断，而纠纷成功调解，当事多方不再因此频频报警，也达到了优化警务效能的预期目的。

    2015年11月，以顾红全个人名字命名的顾红全调解室正式在三井派出所挂牌成立。这也是新北公安分局首个以警察个人名字命名的派出所调解室。

    “一言庭”巧断疑难案

    顾红全将调解室俗称为“一言庭”——“请听我一言”、“你一言我一语”、“一言为定”，也涵盖了他对调解流程的概括。一年来，顾红全带领他的团队已经成功调解各类纠纷360余起。除了邻里纠纷、打架导致的轻微伤害等常规警情移转来的普通纠纷，也有不少涉及意外死亡、医疗损害等疑难纠纷。

    张军，常州某美容医院主任，是顾红全调解室两起疑难医患纠纷调解的当事人一方，他对顾红全调解室的调解效能非常认同。

    2015年6月一患者到该医院进行隆胸手术，进行了脂肪充填，但术后有脂肪栓塞，导致患者意识不清，被送到常州第一人民医院抢救。治疗、抢救一个多月后，患者被转院到102医院进行康复。这个过程的医疗费用院方垫付了几十万元。2016年4月中旬，患方家属提出要医院赔偿600万元，双方为此沟通多次，患者不愿意走医疗鉴定、司法鉴定，做了很多工作都没有用。院方无法处理，患者家属就带了很多亲朋好友到医院堵门、拉横幅、发传单、静坐、网络散布、发微信朋友圈，前后有18天之久，对医院造成了巨大的声誉影响。“报警后，纠纷被转到调解室。这也是我们第一次接触到顾红全调解室。”张军说，这个事情闹得这样僵化，他们对顾红全调解室能不能调解开始是充满了怀疑，而一开始患者同样也不接受顾红全调解室的调解。“没想到顾红全调解室对该纠纷非常重视，介入取证很细致，先去医院对病案做了保存，对规范行医进行了核实，并指出医疗并发症是客观的，后果还很严重，院方首先要理解患者的心情，要克制。”张军说，顾红全调解室工作人员在做医院工作的同时，又积极和患者进行了沟通，指出对其合法诉求一定会支持和保护，但不法行为必须制止。由此，双方不再选择对抗，而是冷静下来，回到谈判桌上。在对医疗纠纷产生的原因上，顾红全调解室组织双方分别沟通，听取他们的看法，随后，又针对双方的分歧和认识，特别邀请常州市医调中心专家、擅长医疗损害诉讼的律师等组成一套班子来给双方讲解医疗专业知识、分析损害因果关系、解读赔偿构成和依据。

    “最让人感动的是，在患者家属和医院调解时，顾红全坚持不能耽搁患者康复，把患者送到医院接受持续康复。他们还走访了患者的邻居、社区，了解到患者家庭比较困难，希望医院在法律责任范围外能兼顾社会责任，力所能及的为患者及其家庭提供帮助，这些细节性的工作在我们以前处理医患纠纷中是没有想到的。”张军说，因为顾红全调解室坚持依法依情依理的调解，医患双方利益也最大化的被保护，对方比较满意，院方也认可。他说，在医院调解，会有反复，如果单纯按照法律程序走，双方付出的成本很高，而到派出所调解室调解，有严格规范和程序，有法律约束力，比较有公信力。

    创新“调解第六人”

    “再优秀的调解能手也有调解不了的纠纷。”顾红全说，成长为一个调解能手，学习提高是必不可少的过程，调解需要不断突破现有调解手段。

    2016年7月，顾红全就遇到了一个调解瓶颈，不过善于思考的他，不仅最后成功调解了这个疑难案，并且借此创新提炼出“调解第六人”和调解“善行善款”概念。

    2015年5月份和6月份，三井派出所辖区有两个工厂的工人分别在上班期间、下班回家后发生猝死，经相关部门鉴定，该两名死者都评不上工伤，这两个工厂负责人都认为家属提出的几十万的补偿是无理要求，坚决拒绝了家属的补偿请求。虽然在调解室的积极协调下，厂方都同意给予家属几万元的人道主义补偿金，但是这几万元不但无法满足家属的要求，反而触怒了他们，堵、砸、打、闹等便随之而来，一方唱罢另一方登场，或者两边的家属同时开闹，派出所每天都会为之牵扯大量的警力。在司法、劳动、人社等部门的大力配合下，全体调解室工作人员齐心合力，经过多日的鏖战，终于做通一死者家属的工作，死者的妻子潘某接受了工厂5万元的补偿，并签订了协议。然而另外一死者家属，无论怎么做工作都没用。在失去儿子的巨大悲痛和所期盼的巨大经济得益双重冲击面前，死者老父母失去了正常的思维和交流能力，任何正常的调解方法技巧在他们面前都是浮云。厂方也在一怒之下取消了原本同意的几万元的人道主义补偿。调解进入了死胡同。

    万般无奈之时，顾红全突然想到了刚刚被调解成功的上一起纠纷中死者的妻子潘某，于是，他抱着试试看的态度联系了潘某，详细告知了她现在处理的纠纷起因和现状，希望她能一同参与到这起调解中来，去做另外一个死者父母的工作。“接下来的一幕我至今未忘，双方真的是‘欲语泪先流’，潘某和老夫妻俩没有过多的语言交流，听到了潘某告知的最终处理结果后，老夫妻默默的离开了调解室。”顾红全说，他们失去亲人后那种内心共鸣，使得他们彼此的信赖超过任何一个人。后来，他们答应了5万元的最终补偿金。与此同时，调解室也成功做通了厂方工作，考虑到死者父母年老体弱，适当提高了补偿金额。

    事情虽然处理完了，顾红全心里却一直不太舒服，总感觉亏欠了邀请来协助调解的潘某，他感觉有点“不择手段”，为了达到调解目的很残忍的撕开了她的伤口。当他正盘算着怎么去做一些慰问工作的时候，潘某居然主动打电话过来道谢。她说到调解室来帮助调解之后，逐渐解开了家人去世的心结，原本每天晚上睡不着的，昨天晚上居然睡了个安稳觉。顾红全说，这件事给了他莫大的信心，调解是可以发展的，只要在工作中善于发现善于总结，老树一样可以开出新枝。

    于是，顾红全萌生了“调解第六人”的想法，他要吸收一切可以吸收的力量，来为化解矛盾纠纷做贡献。他们精心挑选在过去调解纠纷过程中有较强语言表达能力的纠纷当事人，只要他（她）愿意以身说事，用自己的亲身经历去说服感化正在发生纠纷的双方，就把他（她）纳入调解第六人的智库当中。可能他（她）被邀请过来参与调解的时间只需要那么几分钟，但是极有可能影响整个调解的走向，也更加有可能起到一锤定音的效果。此外，在调解实践中，经常出现一些满意调解结果的当事人要以实际报酬感谢调解人员的情况，特别是一些企事业单位，他们在一些大型纠纷解决后，都有这样的意愿。顾红全把他们也吸纳到调解的大家庭当中，为他们建立善款捐助通道，使得那些确实生活困难却在法律规定下无法获益的人获得专项捐助。“这些捐款的纠纷当事人，是另一种意义上的调解第六人，他们也很可能发展成为调解第六人的主力军，为调解第六人的建立、发展带来无限的可能。”顾红全说，“调解第六人”源自调解方法技巧中的“借力打力”，而又远远超出了“借力打力”的普通意义范畴。

    “民警不怕办案怕纠纷，这类纠纷构成不了案件，但牵涉人多，又很专业，很多基层民警不敢接，不知道如何处理。但不彻底处理这些纠纷，影响地区稳定，始终是个包袱，民警做的很疲惫。”三井派出所教导员周金水说。三井辖区内警情繁重，其中纠纷类警情约占三分之一多。顾红全调解室成立后，纠纷和案件实现了分流，纠纷导入调解室后增加了一条有效的解决渠道，其他民警可以集中精力去办案，有效提升了警务效能，也提升了基层派出所综合治理能力。

    “调解有时比判决难，但相当有意义，我会坚定地走下去，守望职业忠诚，为金盾增辉。”顾红全说。