工行常州中山门支行解决客户排队时间长取成效

　　客户排队时间长，是困扰不少银行网点的服务难题。工行常州中山门支行近年来从加强客户分流、规范操作流程、提高员工业务素质等方面入手，积极解决客户排队时间过长的问题，取得明显成效。近日，该支行营业部喜获“江苏省银行业优质文明规范服务示范单位”称号。

　　走进工行常州中山门支行营业大厅，只见厅内窗明几净、植物青葱翠绿，客户坐在椅子上有序等候，叫号机、液晶显示屏、复点机等服务设施一应俱全。

　　他们根据客户群体和银行产品功能的不同，把营业网点划分为6个功能服务区，分别为：现金区、非现区、自助服务区、等待区、理财服务区和贵宾服务区，为各类客户群体提供不同服务。尤其在自助服务区，支行不断加大自助设备的投入力度，增设网上银行、存取款机、自助终端等，有效地分流、缓解柜面压力，减少客户排队等候时间。此外，他们所有窗口都实行“一站式”的服务，弥补了原来窗口功能单一的缺陷，大大提高了业务办理效率。

　　该支行还突出抓好大堂经理的核心作用，通过大堂经理引导和识别客户，为客户提供分层服务。有一次，支行营业部的大堂经理正在解答一位客户的提问，这时另一位客户从她旁边走过，大堂经理先向这位客户微笑致意，等解答完前面客户的问题后，马上主动询问他有什么需求。当了解到该客户想存入一笔数额较大的拆迁款时，大堂经理随即将他领到贵宾理财室，为其配置了合适的金融产品，客户非常满意。

　　优质文明服务从量的积累达到质的飞跃，关键要靠人。该支行不断转变员工思想观念，加强员工技能培训，提高员工综合素质，以此进一步提高业务办理速度，提升网点服务效率。他们在员工中普遍树立服务就是竞争力、服务创造价值等各种先进理念，从服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律等多方面入手，强化规范化管理，打造优质服务品牌。他们还在员工中大力倡导“六心服务”，即为客户服务热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续。

　　为适应业务发展的需要，该支行积极组织员工学习新业务、新知识，广泛开展岗位练兵，并严格考核，督促员工钻研业务，熟练掌握岗位技能。目前，该行有3名员工取得AFP资格，4名员工取得财智管理师资格，1名员工取得支行科技管理员资格。为强化换位思考，他们还开展了“全员业务体验，改善10个服务细节”活动。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，发动全体员工查找服务工作中存在的问题，提出改进措施，确定改进期限，通过改善服务细节，提升整体服务质量。 孟明莲 经新