菏泽广菏天然气有限公司菏泽公司客户服务管理制度

菏泽公司客户服务管理制度

1总则

1.1目的

为持续提升客户满意度，树立企业良好形象，提高运营效率，实施服务创新，降低运营成本，特制定本制度。

1.2适用范围

本办法适用于菏泽公司（以下简称菏泽公司）

1.3管理原则

1.3.1客户服务要从客户角度出发，满足客户需求，兼顾成本控制和风险管理的要求。

1.3.2客户服务要具有针对性和可执行性，应依据相关制度、流程和标准规范执行，保障各项工作的顺利开展。

2职责

2.1企业主要职责：

2.1.1负责客户服务制度的内化、培训、宣贯和执行。

2.1.2负责制订并组织实施本企业年度服务改进计划。

2.1.3负责建立健全本企业的服务改进创新机制，并向集团提出可行性改进建议。

3客户服务业务类型

3.1为用户供应燃气。

3.2用气常识、燃气业务咨询。

3.3燃气报装、安装及燃气设施的移装和更换。

3.4燃气置换与通气。

3.5燃气开户、过户、销户。

3.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。

3.7定期进行燃气安全检查。

3.8定期***抄表、收取燃气费。

3.9IC卡售气。

3.10其他

4客户服务管理主要内容

4.1客户服务目标：客户满意、高效运营、社会尊重。

4.2客户服务基本点：满足客户需求，关注客户体验。

4.3客户服务管理包含服务流程、服务标准、服务制度、服务渠道、服务绩效和服务改进创新等。

4.3.1客户服务流程

根据客户需求和服务环境的变化，依据集团发展战略，企业定期梳理、调整、优化流程，细化各个岗位的每项业务操作规范和要求，并逐步实现重要流程的固化。业务流程要以客户为中心，遵循闭环原则，有明确的关键绩效指标以检测流程执行的有效性。

4.3.2客户服务标准

服务标准是为了保证服务质量而设定的服务水平和服务行为要求，包括服务承诺和服务规范两部分。

服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。企业需根据企业自身发展阶段、服务管理水平和资源配置状况，设定企业服务标准的阶段性目标，并最终达到燃气集团服务标准。

服务规范是为统一员工服务行为而制定的具体要求，是企业员工必须遵从的服务行为准则。

（1）服务承诺

①服务电话

a.报警抢修电话7*24小时值守。

b.公司设置服务热线和专门的服务监督电话，工作日专人值守。

②报装安装

a.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起15个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。

b.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。

c.户内改管自客户交纳费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。

d.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌，按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。

③置换通气

对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。因用户或其他原因造成的未能在集中点火通气日内完成的用户供气，进入预约点火通气程序，并在预约时间内完成。

④供气保障

保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

⑤维修、抢修

a.接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，除和客户另有约定，维修人员在24小时内***维修。

b.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过30分钟，大故障不超过1小时修复。

⑥安检服务

公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每年不低于2次，民用户每年不低于1次。

⑦投诉受理

接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。

（2）服务规范

包含岗位服务规范及操作细则等内容，明确与客户直接接触的各岗位的服务规范要求。依据天伦燃气全体员工服务行为准则与指南。具体要求见《天伦燃气客户服务规范指导手册》。

4.3.3客户服务制度

客户服务制度是为了规范企业客户服务工作，提高企业客户服务水平而制定的一系列制度、规定、要求、指引等。各成员企业应在集团客户服务制度体系下，制定适用本企业的客户服务制度，定期对制度执行情况进行检查评估，不断持续改进提升。

4.3.4客户服务渠道

（1）常规服务渠道

①营业厅服务

营业厅服务和24小时电话服务是集客户咨询、报装报修、收费等为一体，功能最为齐全也最为灵活，同时也是做基础信息统计和建立客户档案的负责机构，为客户服务质量的提升奠定基础。

企业设置一个营业厅，经营区域分散或区域过大可申请增加营业厅设置，经集团批准后执行。

企业需逐步开发社会化代收费、银行代扣等多渠道客户服务方式，实现营业厅收费业务的有效分流，确保营业厅和24小时服务电话高效承担用户咨询、报装、客户投诉等业务。

②***服务

***服务包括安装、维修、安检、抄表、收费等，是了解客户实际用气情况和用气设备的最好机会，做好详细的信息记录，对后期用户服务开展有很大的帮助。为保证安全性，各成员企业要逐步将收费功能在***服务中剥离。

③电话客服

电话客服包括服务热线、抢修热线，坐席员接听客户来电，提供咨询、报装、报修、建议、投诉等服务。目前也是各公司的主要服务渠道之一。另外，综合部设有投诉电话，协调督促相关部门及时处理客户投诉。

④缴费渠道

主要包括营业厅缴费、银行代扣服务、社会化代收服务、网上缴费服务等。

（2）未来可发展渠道

将逐步开发网上客服、呼叫中心、自助服务机等其他服务方式。

4.3.5客户服务绩效管理

为提高公司全员服务意识，加强服务执行力度，履行服务承诺，奖优罚劣，公司对服务行为和服务制度的执行情况进行评价。

（1）客户服务测评

客户服务测评包括日常测评和管理评审，从三个维度对成员企业客户服务水平进行整体评价和分析。同时根据测评内容的重要程度和可信程度，赋予不同的权重。客户服务测评各个环节都有明确的要求和注意事项，详见《天伦燃气客户服务规范指导手册》。

（2）服务绩效应用

①绩效结果应用于企业综合评价

服务绩效测评结果将作为该组织年终绩效考核的特殊加减分项进行激励。服务绩效测评也是阶段性服务水平测评的重要手段，将对测评结果在内部进行公示。同时，服务绩效测评结果也与相关人员的个人绩效相关，直接影响个人绩效工资和年终奖。

②绩效结果应用于能力提升

服务绩效测评是企业自我测评的重要手段，通过自我检查，发现工作中存在的不足，有的放矢，采取相应措施从根源上进行改进。同时，针对服务绩效测评中暴露出的问题，企业组织相关培训，提升服务人员能力和素质。

4.3.6客户服务改进创新

客户服务改进创新是基于客户投诉、内外部环境变化、主动提升等驱动因素对服务内容、服务模式、服务标准及服务管理所实施的改进与创新活动。通过信息收集、问题分析、实施改进、过程监控、成果应用、效果评价、宣传推广的改进与创新过程确保服务体系持续有效提升。

企业通过对市场竞争、行业标准、客户需求等信息项的收集，根据影响范围及实施难度进行问题分类，制定服务改进创新计划。各级组织严格按照服务改进创新计划实施改进创新。企业主管副总对计划改进项目及日常改进内容进行督促检查，监督要点包括实施进度、完成质量及阶段性成果有效性。服务改进创新计划相关责任人须定期向总经理通报计划执行情况，对于计划执行过程中出现偏差或未达到预期改进效果的，须进行计划优化或调整。

5风险管控

5.1风险点：未按照服务承诺标准执行，不能及时响应客户需求，不能及时处理紧急事故，影响公司形象，造成公司利益损失。

要求：严格按照4.3.2服务承诺相关标准执行。

5.2风险点：未按照客户服务业务流程要求开展工作，影响服务效率，无法满足客户需求。

要求：严格按照客户服务业务流程要求执行。

6附则

6.1本制度的解释权归菏泽公司客服部。

6.2本制度自发布之日起执行。

7***

***1：《气费收费流程》

***2：《工程费及改装费收费流程》

***3：《户内维修流程》

***4：《户内置换流程》

***5：《零散户报装流程》

***6：《零星工程流程》

***7：《入户安检流程》

***8：《报装退款流程（客户提出）》

***9：《报装退款流程（我方提出）》