音频解读广州市地方标准旅行社服务质量争议处理准则政策解读

广州市地方标准《旅行社服务质量争议 处理准则》政策解读    

　　由广州市文化广电旅游局提出并主导，广州广之旅国际旅行社股份有限公司联合广州地区旅行社协会、广东伟然律师事务所共同起草的广州市地方标准《旅行社服务质量争议处理准则》（以下简称“准则”），于2021年4月16日经广州市市场监督管理局批准并发布实施。该地方标准是全国首份可操作性强、处理尺度定量细化的旅行社服务质量争议处理的地方准则。《准则》的发布实施，填补了我市旅行社业服务质量争议处理尺度工具的空白，对提高我市旅行社服务质量争议处理效率、减少旅游诉讼或过度维权的情况发生、进一步维护社会稳定和旅游者及旅行社的合法权益，具有重大的现实意义。

　　《准则》起草过程中，广泛归集了市文广旅局相关处室、各区文旅主管部门、我市各旅行社、市仲裁委、市消委会、市旅游法庭的相关意见，具有广泛的代表性。

　　《准则》具有较高的可操作性，使旅行社旅游服务争议处理基准从“定性”走向“定量”，对旅游接待服务各个细节有可能出现不达标对应的处理标准落地细化，使旅行社、旅游者都有可供衡量、合法合规且公平公正的标准依据。

　　一、编制背景

　　旅游业作为国民经济战略性支柱产业之一，无论从国家宏观发展要求，还是从自身发展需要，都到了从规模增长阶段转向优质旅游发展阶段的关键节点。《准则》作为下一步我市旅游行政主管部门提升旅游服务质量的重要抓手，为本市旅行社高质量发展提供了有力支撑。

　　旅行社因故意或过失，未达到法律法规、规章规定以及双方合同约定的服务质量标准而导致旅游者权益受损时，目前的法律法规在处理原则方面有较为明确的定性规定，但限于表述要求的限制，在定量处理标准方面表述较弱，因此，建立定量细化的规范指引已成为当务之急。

　　《准则》结合了我市旅游业发展的实际情况，重点着眼于旅行社不履行合同或者履行合同低于约定的服务质量标准而发生服务质量纠纷时，为旅游者和旅行社在赔偿标准尺度上确定一个平衡点，以推动我市旅游服务质量投诉的快速处理。

　　二、编制原则

　　（一）依法合规原则

　　《准则》以现行法律法规与有关行政规章的规定为基础，结合近年司法实践，每项赔偿情形的具体处理标准都有法律依据。本文件根据《民法典》《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》及有关法律、法规的规定制定，同时参考了原国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发〔2011〕44号）的相关规定，力求在为旅游者和旅行社在赔偿标准尺度上确定一个平衡点，以维护旅游者和旅行社的合法权益，并明确旅行社和旅游者之间的相关权利义务。

　　（二）可操实用原则

　　《准则》在编写时广泛收集了旅行社在包价旅游产品、签证、单项代订服务中各个环节有可能或出现过的不达标事件，并对事件进行了分类及细化，针对不同的事件引用不同的赔偿依据作出不同的赔偿处理标准。使赔偿标准从“定性”走向“定量”，为投诉赔偿提供一个客观的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的标准依据，不但有利于提高投诉纠纷处理效率、减少诉讼或过度维权的情况发生，更为各级旅游行政管理部门处理旅游投诉提供有力依据，进一步维护社会稳定和旅游者、旅游经营者权益。

　　三、主要内容

　　《准则》的主要内容有两大板块：一是常用业务术语及其定义，二是质量事件的分类与处理准则。
    （一）常用业务术语与定义

　　《准则》的第3章和附录A主要辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40余项，其中新制定的仅20项，修改完善的8项。按照使用维度分为了与旅游产品相关的术语（见标准3.1-3.6条款）、与旅游行程安排相关的术语（见附录A.1）、与团队操作相关的术语（见附录A.2）、与旅游交通相关的术语（见附录A.3）、与住宿相关的术语（见附录A.4）以及其他相关术语（见标准3.7-3.15条款）共5类。

　　比如，按照《准则》附录A.1中“游览（参观）”“外观”“车游”（序号3-5）三个术语的定义规定，旅行社在旅游行程单上使用了“游览”或者“参观”术语描述行程安排，行程必须安排团队进入到景区/景点内进行旅游体验，团队仅在景区/景点外围停留并拍照的只能叫“外观”，团队乘车路过景区/景点/景观不下车的，必须叫“车游”。对旅行社旅游行程单的用词表述进行了规范。

　　又如，《准则》3.8条款界定，“主要景区”必须是属于旅游行程单的主推/卖点，或者行程安排的停留时间不少于2小时的景区/景点；“游览时间/停留时间”（3.9条款）的术语定义规定，该时间指旅游团队在景区/景点地域停留的总时间。一般以旅游者到达景区/景点区域下车的时点起，至导游宣布的集合时间止。有效统一了旅游者与旅行社对前述术语定义的认知。

　　再如，“团队门票”（3.10条款）和“团队机票”（3.11条款）两术语的定义强调了该两术语均指旅行社依据与供应商的合同约定或者供应商的政策规定享受了团购优惠价格的票据，绝非以票面价格为基准的全价票据。因此，理赔时应当以优惠价作为计算基数。

　　再如，“联合组团”（3.12条款）术语明确，旅行社只要在招徕时向旅游者披露了产品的联合组团特性，则属于旅行社合法合规招徕行为，不属于“非法转团”。同时在附录A.2（表2）中明确了旅行社“转线”“拼团”“转团”“离团”“脱团”等与团队操作相关的术语。其中，“转线”术语强调，转线前后的两条旅游线路必须同属一家旅行社；“拼团”只要他社旅游者拼入后，该旅行团的总人数不超出组团旅行社承诺的总人数限额及不属于违约；“转团”（转出团）时，操作转出的旅行社必须在出发前整的旅游者的书面同意；“脱团”属于旅游者未经同意擅自脱离旅游团队的情形，且旅行社有权解除旅游合同并追究旅游者的违约责任。

　　在与旅游交通相关的术语中，《准则》通过“直飞航班”“经停航班”“航程”与“中转联程”4个术语的界定，明确了旅行社行程单中经常用到的“一飞”“双飞”“四飞”等用语的含义判断基准。也即，“直飞航班”与“经停航班”（不论途中经停次数多少）均属于“一飞”；“中转联程”中含有多少段航程，就属于几飞。

　　此外，《准则》附录A.4（表4）与住宿相关的术语定义中，给出了“中档酒店”“高级酒店”“豪华酒店”和“超豪华酒店”的术语并对前述四个等级的酒店做出了定义界定，使旅行社在行程单上对旅游酒店档次的表述既能符合旅游法律法规的要求，也能使旅游者清晰了解旅游线路产品中安排的酒店档次定位，有效解决了多年来旅行社对没有星级的旅游酒店档次表述问题。

　　根据《旅游法》第五十九条的规定，旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。签订旅游合同时，旅游行程单必须作为旅游合同的***同步签署。然而由于团队出发时点与签订旅游合同的时点往往存在一定的时间差（尤其是国内长线游和出境游线路产品），正如行业标准《旅行社服务通则》（GB/T 31385—2015）所说，诸如线路航班（车次）的具体信息、酒店的具体名称与地址、地接社与导游的具体详细信息、紧急情况联系方式、旅游目的地的特别注意事项以及行程具体游览顺序等6方面的不确定要素，在旅游者签署旅游合同时旅行社未必能够确定并明确给出，因此，《准则》专门提出了“行程一”和“行程二”两个术语（见附录A.1序号1和序号2），并要求除前述6项不确定要素外，包括大公共交通类型、餐食安排与标准、游览活动项目、酒店档次在内的日程安排和接待服务标准信息，必须在“行程一”（签订合同是同签的***）中明确；前述6项不确定要素，必须在不迟于出团前发放的“行程二”中细化明确。

　　（二）质量事件分类与处理准则

　　《准则》的第4章从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品（含广告宣传、行程变化、导游、团餐、住宿、城市间公共交通与目的地游览交通、景点或娱乐项目活动、购物、自费项目、突发事件以及不可抗力或旅行社/履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件等10个环节）、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，依据《民法典》《旅游法》《消费者权益保护法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》及原国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规的规定，对应法律依据并参考相关判例细化和量化了57项服务质量纠纷处理标准。标准明确，只有在属于旅行社责任的情形下，旅行社才需要承担赔偿责任。

　　与原有法律法规较少涉及定量处理标准方面相比，《准则》不但对发生的质量事件进行旅行社是否需要担责的定性，而且更对旅行社担责时如何具体赔偿进行定量，使旅游者与旅行社在解决服务质量纠纷时有据可依，便于快速解决纠纷。

　　首先，《细则》对57项服务质量纠纷事件明确为“旅行社担责事件”和“非旅行社责任事件”。

　　比如，因团餐造成旅游者食物中毒的，原有法律法规仅规定该事件属于旅行社责任，且旅行社“应当依法承担赔偿责任”（《旅游法》第七十条第一款），但未对旅游者食物中毒后可能产生的“行程未受影响”、“行程有部分受影响”、“剩余行程取消”等情形如何处理进行细分，导致旅行社与旅游者在处理剩余行程团费、赔偿时产生争议。因此，《准则》第4.1.4针对上述情形分别作了不同的处理准则，“（1）行程未受影响的：旅行社退还当餐的餐费；并赔偿旅游者实际损失。（2）行程有部分影响，但后续旅游者可以继续行程的：旅行社退还未参加的旅游活动费用，如餐费、住宿费、景点费用、旅游用车费用，并赔偿旅游者的医疗费用等实际损失。（3）不能继续行程的：旅行社退还当餐的餐费；退还未发生的团费（团费/天数×剩余天数）；并赔偿旅游者医疗费用等实际损失。”

　　又如，旅游纠纷投诉的重灾区——酒店标准与约定的档次不符，原国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第八条仅作了框架性的规定，“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”未具体规定哪些属于旅游者的经济损失，因此经常在认定损失的环节产生争议。《准则》第4.1.5针对这一情况，设置了损失认定的依据和标准，如“可与酒店预订电商平台的房费进行对比，若无房费差，还可按行程约定的房差推算，退还当晚房费的20%-50%”。

　　再如，遗漏行程的主要景点如何赔偿问题，旅游者经常会主张自己就是被旅行社拿来作卖点的景点吸引了才报名参团的，《旅行社服务质量赔偿标准》仅在第十条规定“旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”并未对普通景点与主要景点加以区分，明显不公平、不合理，因此要求增加赔偿。而且，这一观点也得到了一些法院的支持。有鉴于此，考虑到争议景点在行程中的比重及重要程度，《准则》第4.1.7将赔偿标准设置为“按照团费的5%—20%支付违约金”，与普通景点有所区别，更加符合公平合理的原则。

　　此外，如何界定不可抗力和旅行社及其旅行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，也是投诉处理中的一个争议的热点。有鉴于此，《细则》进一步明确了不可抗力与旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的范围，《细则》明确只有省级及以上政府或其授权部门发布的使用“禁止/切勿/暂勿/不得前往/不前往”等限制性行为动词表述的公告，并且旅游行程活动区域恰好位于政府公告升级为某疫情中/高风险的区（县）级行政区域内，才对旅游行程构成不可抗力。同时，明确了只要是超出旅行社、履行辅助人基于行业经验预判的合理注意且无法避免，且旅行社、履行辅助人对事件的发生不存在故意或者过失的客观情况，即属于“旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”。只有符合不可抗力和“旅行社及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”要义的事件，方可按照《旅游法》第67条规定的原则处理，否则，按照“不能按约履行者承担违约责任”的原则办理。

　　四、旅行社执行《准则》的注意事项

　　因《准则》不属于法律法规，不能要求旅行社、旅游者在处理旅游纠纷时直接适用该《准则》的内容。因此，若想依据《准则》处理旅游纠纷的，则需要旅行社与旅游者在《旅游合同》中事先约定将《准则》作为双方处理旅游纠纷的依据。

　　体现在操作上，则需要在旅游合同中明确约定在发生旅游纠纷时，旅行社与旅游者均同意将《旅行社服务质量争议处理准则》作为解决纠纷的有效依据；且需要将《准则》作为合同***，或者在合同中注明《准则》的查阅链接供旅游者阅读，以保障旅游者的知情权。

　　五、宣传贯彻实施要求

　　本《准则》属于推荐性广州市地方标准，《准则》一经在旅游合同中约定适用，当旅行社不履行合同或者履行合同低于约定的服务质量标准时，即成为旅行社处理服务质量争议和文旅行政主管部门进行服务纠纷调解的基准。为确保《准则》的法律效力，切实保护旅游者和旅行社的合法权益，全市各旅行社应当在旅游合同中增加约定《准则》作为旅游服务争议的处理标准。

　　旅游者和旅行社未在旅游合同中就服务争议处理准则做出约定或者约定不明确的，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在处理相关旅游投诉时，可参照适用本文件。

　　市文广旅游局将以《准则》为抓手，强化旅游市场的规范化管理，为旅行社的高质量发展提供有力支撑。全市各旅行社要认真做好《准则》宣传贯彻和旅游合同补充约定工作，使《准则》成为旅行社、旅游主管部门、消费者组织快速处理旅游投诉的有效尺度工具。