2017年3月15日市工商局走进政风行风热线直播间

2017年3月15日，市局党组成员、副局长黄炳华带领机关相关业务科室负责人，来到宜宾市广播电视台全新改版节目“行风热线”直播间，接听群众来电咨询。节目主要围绕“深化商事制度改革；12315活动宣传(网络诚信 消费无忧)”的主题展开。

节目一开始，黄炳华副局长首先通过电波向广大群众介绍了宜宾市创建“放心舒心消费城市”的基本情况。随后，各上线人员同节目主播一道为来电、网络提问的群众逐一解答涉及工商工作的许多法规政策，在短暂的一个小时内，共解答群众来电提问3件，网络提问2条，接受节目主持人提问7个，需要线下办理的消费者投诉1件。各科室负责人按照职能分工，对能现场答复的问题，及时作出了比较权威的解释和说明；对消费者投诉做到了线上耐心听取、认真解答并热情受理，线下抓紧落实、高效办结。充分展示出工商干部良好的业务素质和执法为民、心系群众的部门形象，增进了工商部门与广大听众的沟通和交流。

现将2017年3月15日我局行风热线上线咨询解答情况和线下消费者投诉办理情况报告如下：

主持人提问: 宜宾今年启动了放心舒心消费城市创建活动,活动的主要内容是什么?

局党组成员、副局长黄炳华：放心舒心消费城市创建，宜宾是全省9个试点城市之一，将以“提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，促进消费经济上升度”为基本目标，按照“政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督”的总体思路，以社会诚信体系建设为核心，以标准创建引领为抓手，以具备服务公众、优质产业(商家)推广、信用信息公示(披露)、纠纷快捷处理的互联网平台为主要举措，有效提升我市消费市场整体质量和服务水平，塑造社会诚信体系，挖掘消费潜力，促进产业转型升级，提升消费服务竞争力，推动宜宾经济绿色发展、科学发展、加快发展，努力将我市创建成为上级认定、群众认可的放心舒心消费城市。

主持人提问: 2016年我市投诉呈现的态势和特点?

消保科科长陈炼：全市工商部门2016年共受理销售者投诉3376件、调解成功3310件、调解成功率98.05%、争议金额316.1万元、为消费者挽回经济损失219.75万元。在全部投诉中，商品消费投诉2391件、占70.82%，服务消费投诉985件、占29.18%。从趋势来看，2016年受理的投诉量较2015年上升了13%，主要是消费者的维权意识在增加，以及一些新的消费热点，其中，商品消费投诉上升了27.93%，服务消费的投诉相对下降了11.97%。从2016年投诉的结构来看，投诉比较集中的有家用电器类占7.11%，通讯器材类占4.68%，日用百货类占4.13%。新增了3个投诉热点：交通工具占3.6%，住房和装饰装修占2.7%，售后服务和维修占2.5%。

主持人提问: 目前还有哪些新的途径来方便广大消费者处理消费纠纷?

消保科科长陈炼：消费者维权除了可以通过传统的拨打12315举报投诉热线电话、直接到工商部门或者通过信函的方式投诉以外，昨天全国12315互联网投诉举报平台已经正式开通，平台支持电脑、微信及手机客户端等多种途径进行投诉、举报，网址www.12315.cn，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。这是工商部门继12315投诉举报电话之后，开通的又一条投诉举报途径。消费者通过互联网、移动互联等方式登录平台，实名注册后，由消费者根据经营者所在地或者经营行为发生地，自行选择有管辖权的区县级工商(市场监管)部门进行投诉、举报。国家工商总局、省工商局、市、区(县)工商局、工商所五级工商部部门作为用户登录这个平台后台进行处理，这个平台最大的好处是可以实现不同地域的工商部门和市场监管部门依托这个平台进行信息的交换、开展执法的协作。

主持人提问: 截至目前,消费投诉前三位的分别是什么?

消保科科长陈炼：从工商部门受理的2016年消费者投诉来看，家用电器类240件、通讯器材(包括手机)158件、日用百货品139件，这是前3位。排在后3位的分别是，交通工具(含汽车、电动自行车)122件，住房和装饰装修92件，售后服务和维修85件。

听众热线:修房子买瓷砖和老板有点订金纠纷，老板要求货款预交后才能发货，双方产生不愉快后，1000元订金至今没有退还。

经济检查支队副主任科员刘宏：定金和订金是两种完全不同的概念：如果是决定的“定”金，因为你的原因不再购买货物，经销商可以不退你定金。如果是言旁的“订”金的话，则是可以抵作货款的。主要看消费者在合同里和商家是如何约定的。

主持人提问: 中消协2017年年主题：“网络诚信 消费无忧”，工商部门怎样监督管理跨地域纠纷的协调工作呢?

网络交易监督管理科科长冯旭峰：“网络诚信 消费无忧”是中消协2017年1月22日发布的年主题，中消协将联合全国消协组织开展以下方面工作：一是围绕年主题大力开展宣传活动；二是广泛宣传贯彻新《消法》等相关法律法规；三是加强对网络交易商品和服务社会监督；四是创新投诉受理方式；五是拓宽与境内外消协组织的沟通交流。

工商部门如何处理跨境消费：国家工商总局成立了网络市场监管工作领导小组，要求各级工商部门要统筹协调，要将线上和线下工作融为一体，结合起来，明晰了跨地区网络交易案件查办和消费者维权，要建立一个顺畅的跨地域监管协作机制。实际工作中，我们主要依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商总局令第62号)第6、7、8、9条规定了属地管理原则，其中，第6条明确规定“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”

网络平台听友提问: 在网上购买东西想申请退货，商家要求自己出运费，这个要求是否合理?法律法规是否有具体规定?

网络交易监督管理科科长冯旭峰：《网络交易管理办法》(国家工商总局令第60号)第16条，“网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

是否退运费按双方约定，正常情况下应该由消费者承担往返运费。

网络平台听友提问: 微信卖的商品是否属于网购商品?能不能也试用7天无理由退换货的规定?

网络交易监督管理科科长冯旭峰：微商是一种新型的消费业态，《网络交易管理办法》没有明确规定，我们在实际操作中参照执行。

听众热线: 我是一名网站经营者，工商局要求我们申请电子链接标识，问为什么要申请?申请了有什么好处?不申请的话有什么后果?

网络交易监督管理科科长冯旭峰：根据国家工商总局2014年1月26日发布第60号令《网络交易管理办法》第8条之规定：“已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识”要求，需要网络经营主体申报电子链接标识。这是国家监督的需要。

申报电子链接标识对网络经营主体发展好处有两点：一是按规定是网络经营主体的义务；二是主要是增加网络经营主体的公信力，让网络消费者知道，你这个企业是经政府部门认证了的，不是假的，有利于网络企业的发展，简单点是政府部门为企业打了广告，让消费者放心，有利于企业健康持续发展、有利于企业做大做强，当然也有利于政府部门监管，保证企业经营不走错路。

不申报电子链接标识，对网络经营者未按规定在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其电子标识的，工商行政管理部门将按照《网络交易管理办法》第五十一条的规定，予以警告，责令改正，逾期不改正的，处以一万元以下的罚款。申报也不会产生任何费用。

主持人提问: 投诉热点之一有预付款消费，消费者该如何减少风险，这方面消委会有怎样的消费警示呢?

局党组成员、副局长黄炳华：近年来，美容美发、婚纱摄影、健身减肥、洗浴游泳、旅行社等行业的一些商家纷纷推出了吸引消费者先预存后消费的“预付消费”，即以预存一定金额款项以购买贵宾卡、会员卡等，即可享受不同档次的优惠、折扣来吸引消费者，消费者则以整存零用的方式消费。这种看似价廉物美且方便的消费方式其实暗藏风险，也引发了多起消费纠纷。前几年，我们市消委会发过类似的消费警示，但是效果不明显，而且，商家与消费者签订的协议都是格式条款协议，商家最后都会附上一句：“最终解释权归本店所有”，这是不对的，如果有消费者举报，我们工商部门有权力、义务进行查处。

提醒消费者注意以下几点：一是预存款项要注意保持理性。根据自己实际需求、消费习惯、消费频度适量充值，做到理性消费，尽量不要一次为预存过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致巨额损失；不要贪图商家宣传的优惠折扣而冲动消费。二是选择商家要注意。预存款项之前注意看经营者的相关证件，确认经营主体资格；看商家经营地址与证件的注册地址是否一致；存款后看出具的***是否与证件上的名称一致。要选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好、经营规范的商家。三是签订合同要谨慎注意。不要轻信商家口头承诺，一定要签订书面合同；签订合同时，要仔细查看合同条款内容，明确预存款和会员卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关事项，尤其要特别注意获得终止服务、转让义务等方面的合同约定内容。四是注意保存单据等证据。办理预存款时，一定要索要票据，妥善保管好***和消费凭证，一旦发生问题便于向有关部门投诉。平时消费作好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防预存余额缺失。

主持人提问: 如果被列入经营异常状态的话，对个体经营者会造成什么样的影响?

个体科科长陈绪贵：个体工商户有3种情形会被列入经营异常状态： 1.未按规定报送年度报告；2.因年度报告隐瞒真实情况、弄虚作假的；3.工商行政管理部门履行职责过程中，通过登记的住所或者经营场所无法与个体工商户取得联系的。

如果被列入经营异常状态的话，会在经营、银行贷款、政府采购、工程招投标、取得政府供应土地、进出口、出入境、注册新公司、重新申请个体工商户、获得荣誉、选举人大代表、政协委员、安全许可、生产经营许可、从业任职资格、资质审核等方面受到限制。只有补报年报后，才会被移出经营异常状态名单，如果3年都没有补报年报，将被移入黑名单。

怎样避免被列入异常经营名单?主要做到以下3点：1.正常经营的个体工商户，要按照《个体工商户年度报告暂行办法》的规定，在规定的时间内报送年度报告，也可以通过“全国信用信息公示系统”直接向社会公示，也可以到辖区工商所去咨询并进行纸质报送；2.如果在经营的过程中，登记的经营场所住所发生变化，要及时到辖区工商所去办理变更，以便工商部门在执法过程中与其取得联系；3. 如果个体工商户打算不经营了，一定要到辖区工商所去办理注销登记。

听众热线: 家中老人在子女不知情的情况下参加健康知识讲座，然后大包小包的买东西回来。现在方式又有所创新：采取乡村旅游的方式，带你到农家乐耍一天，又来洗脑办讲座，子女担心老年人被骗钱，而且这些产品究竟合格不?我们又该怎样维权?

市工商局公平交易科科长刘伟：老人参加的这种活动有可能是会议销售模式也可能是传销，我们手里面没有证据也暂时无法判定。我们应该如何识别传销?传销的三个特征：一是发展人员；即“拉人头”。二是组成人际网络；即发展上下线，形成层级网络。三是复式计酬(团队计酬)。即以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依据计算报酬(奖金)。设置门槛费和金字塔式的经营模式也是传销特征。利用中老年人喜欢占小便宜唱的思想吗，开始采取赠送小礼物，米面等诱骗上当。再向其推销假冒，过期甚至是三无商品。几块钱的东西卖给老人几百、几千甚至几万。经常听到讲中老年人买坐垫，保健品之类的上当受骗了几百，几千元，向政府反映要求解决。其实中老年朋友因该加强自我防范的能力。一旦发现上当受骗和发现传销组织在搞活动，欢迎大家到当地的工商部门举报

市工商局副局长黄炳华：现在骗老年人卖东西给老年人现象比较多，东西多数是质次价高。我们去查处时，许多老年人还不支持我们职能部门的查处。建议管好自己父母，尽量不要参加这类活动。如果可以，就把父母的钱管理起来，不要随便花钱。有的老年人买个床，床垫都上万。在接到投诉时，我们要有证据说明人家销售的产品是歪的不合格时，老年人还抵触不支持。希望年轻人多尽孝。

管辖地工商部门高县工商局线下办理情况：3月15日，市工商局在“行风热线”直播中接到一名叫“王虎”的消费者投诉“买瓷砖因订金与销售方发生纠纷”的市民热线后，于当日将该消费者投诉转管辖地工商部门—高县工商局办理，目前，线下办理工作已经结束，具体情况如下：1. 投诉事件的基本情况。2015年9月4日，投诉人王虎到刘良平经营的高县罗场镇名石瓷砖店内选购瓷砖用于自建房装修，投诉人选购了两款总价值20000.00元左右的瓷砖，并交纳了1000.00元人民币作订金。销售方出具了订单，并告知投诉人仓库内没有这么多现货，如果你确定需要就联系供货商发货过来，每次先付款后再送瓷砖。投诉人建房过程中支付6500.00元瓷砖款，收到了销售方6500元瓷砖，投诉人要求用订金1000元抵扣货款，销售方不同意。销售方表示需订单上的全部瓷砖付款完成时才能用订金抵扣货款。双方就此产生纠纷。投诉人后来未支付订单上剩余的价值13500.00元左右瓷砖款，也未要求销售方继续供货，在别的商家处购买了瓷砖进行装修。装修完毕后要求销售方退还订金，被拒绝，销售方称投诉人违约在先，且订购的瓷砖款已经支付给供货商，无法退货。2.投诉及调解过程。2016年1月26日，王虎通过12345市民热线投诉刘良平，要求退还订金。高县消委会罗场分会工作人员张烨、周仕勇于当日分别电话联系双方约定时间到罗场工商所调解。2016年2月2日在罗场工商所办公室罗场分会主持了调解。在调解中罗场分会听取了双方的以上陈述后，认为订金应当退给投诉人，并制作了调解记录。被投诉人拒绝退还订金，双方未能达成一致意见并均拒绝在调解记录上签字。在调解无果的情况下，罗场分会工作人员建议双方通过法律途径解决纠纷。

2017年3月14日，消费者王虎再次就同一事件向12345市民热线投诉，同时又于3月15日上午向“行风热线”栏目投诉。罗场分会工作人员周仕勇、李光星再次组织双方于2017年3月15日下午到罗场工商所接受调解。调解过程中，调解人员向双方讲解了合同法等相关法律法规，讲解了“订金”与“定金”的区别，并提出由被投诉人退还部分订金，双方就订金退还依旧未能达成一致意见，罗场分会工作人员制作了调解记录，双方仍然拒绝在调解记录上签字，调解失败。罗场分会工作人员再次建议双方通过法律途径解决。