关于创建人民满意窗口活动的实施方案

为进一步强化我区人民来访接待窗口规范化建设，推进政务服务工作创新创优，全面推行“最多跑一次”，贯彻落实省、市、区关于推进“人民满意窗口”创建活动的相关要求，结合我区实际情况，经研究决定，2021年在我区政务服务系统开展创建“人民满意窗口”活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以******关于加强和改进人民政务服务工作重要思想为指导，全面落实市委、市、区政府关于政务服务工作安排部署，以“创建人民满意窗口”为载体，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，落实“政务服务事项首办责任”，努力让群众“最多跑一次”，及时就地解决群众合理合法诉求，为我区经济社会发展营造和谐稳定的营商环境。

二、工作目标

以“服务环境进一步优化、服务态度进一步转变、服务效能进一步提高、服务评价进一步满意”为目标，健全完善各项规章制度，打造高效务实的政务服务队伍，确保解决政务服务问题的质量效率和群众满意度明显提升，政务服务秩序和谐平稳。

三、组织领导

为确保“人民满意接访窗口”创建活动的顺利开展，成立区行政审批局“人民满意窗口”创建活动工作领导小组。

组　长：任登莲　　区行政审批局局长

副组长：宋小璐　　区行政审批局副局长

　　　　叶勇君　　区行政审批局副局长

成　员：姜　兵　　区行政审批服务中心主任

　　　　张　黎　　区行政审批服务中心副主任

　　　　袁凤英　　区行政审批服务中心审批股股长

　　　　杨　丽　　区行政审批局干部

　　　　吕　平　　区行政审批局干部

　　　　简秀华　　区行政审批局干部

　　　　刘树强　　区行政审批局干部

　　　　曾守强　　区行政审批局干部

　　　　雷　勇　　区行政审批局干部

　　　　欧　洋　　区行政审批局干部

领导小组下设办公室，由姜兵同志兼任办公室主任，负责处理日常事务。领导小组组成人员如有变动，由接替者自行递补，不再另行发文明确。

四、主要措施

（一）以规范化为核心，塑造满意型窗口。牢固树立依法行政意识，建立健全各项规章制度、工作流程和工作规范，严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责，规范工作行为，避免不作为、乱作为现象发生，制定预约预审、咨询、受理、审核、发放证照等窗口操作规程，制定档案移交、绩效考核、服务评价及印章管理等环节的流程规范。

（二）以标准化为依托，塑造服务型窗口。服务为先，增强服务意识，增强为经济发展服务的主动性和自觉性，创新服务方式，实现便民服务。结合政务大厅的布局条件与实际业务量，实现设施、标准、服务、形象、效率、管理六个标准化，在主动、便捷、畅通、高效上狠下功夫，全面推行“五心”工作方法，服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要诚心、听取问题要细心、对待批评要虚心、微笑服务要真心，切实为行政对象提供精细化、高品质的服务。

（三）强化督查督办，提高政务服务事项办理效能。严格落实“办理事项首办责任”，促进政务服务事项办理向又快又好转变。正确处理好受理办理和日常督办的关系，始终以对群众高度负责的精神，紧盯每件事项办理，加强***检查和日常督办，推动解决好群众合理诉求，坚决防止出现上级不受理、下级没人管、群众上下奔波、投诉无门的“悬空”现象；正确处理好规范工作行为，以工作的规范带动办事行为的规范，防止出现自身工作不规范而片面苛求群众的问题。着力提高行政审批干部队伍“四种能力”，即：提高办事人员与群众沟通的能力、分析解决问题的能力、掌握运用政策的能力和现场应急处置的能力，努力打造一批“业务标兵”和“金牌接谈员”，为创建“人民满意窗口”提供人才保障。

（四）优化服务态度，不断巩固提升群众满意度。开展文明接访活动。工作人员着装规范、挂牌上岗，仪容仪表端庄得体，面对来访群众友善、亲切，认真专注倾听，语言表达清晰，语速语调平和，肢体语言恰当，用语文明规范；坚持诚信服务。做到“来访必接、来访必登、来访必谈”，对群众反映带有普遍性、倾向性的热点难点问题***督办，要求责任单位按时反馈办理结果；务求高效办理。力争让群众“最多跑一次”，做到“当天接谈、当天转交”，带着责任和感情做好每一位办事群众的接待工作，大力推行满意度评价制度。进一步转变干部工作作风，推动依法依规解决群众合理诉求，通过增设群众来访意见箱和事项办理评议等方式，积极引导群众进行办事满意度当场评价，确保现场评价参评率达到90％以上，办理事项服务评价满意度达到99％以上。

（五）以现代化为手段，塑造智慧型窗口。大力加强网上服务平台的建设和应用，借助“互联网＋”新思维，充分运用网上预约登记平台和“在线咨询”平台建设，实行“网上申报、网上受理、网上审核”。探索和完善互联互通范围和机制，实现窗口单位与各级政务中心及各级市场监管部门的数据对接，形成市场主体数据全程联网与共享，打造“智慧云”。

五、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。开展“人民满意窗口”创建活动，是全区落实“不忘初心、牢记使命”主题教育的一项重要内容，是深入推进“最多跑一次”的一个重要举措，是践行为民宗旨，强化服务意识，提高服务群众水平，推动政务服务工作创新发展的具体行动。各股室要充分认识开展创建活动的重要意义，统一思想和行动，增强责任感和使命感，保障创建活动高效有序开展。

（二）周密安排部署，务求取得实效。各股室要结合自身实际，开展政务服务接待工作，细化目标任务、明确责任分工、严格工作要求。要精心组织推动，坚持目标引领，强化问题意识，着力解决来访接待和窗口建设中存在的突出问题，让群众在创建活动中看到变化、见到实效、得到实惠。

（三）认真总结提高，巩固拓展成果。要充分发挥典型引路的示范作用，实现以点带面，整体推进，重点突破，培育建设一批示范窗口，产生引领带动效应，并巩固拓展开展创建活动成果，推动形成创建“人民满意窗口”的长效工作机制。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　乐山市金口河区行政审批局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年5月28日