广安市发布2020年消费维权十大典型案例 受疫情影响部分领域投诉举报量激增 食品类餐饮住宿服务类分别占商品类投诉服务类投诉榜首

3月12日，记者从市保护消费者权益委员会（以下简称市消委会）获悉，2020年，我市12315指挥中心共受理消费者咨询23770人次，全部现场答复；受理消费者投诉3841件，办结率97.***%；调查处理举报310件；为消费者挽回经济损失446.74万元。

根据市消委会2020年度消费投诉举报情况分析报告，2020年，全市受理的消费投诉分为商品类投诉、服务类投诉两大类，其中，食品类投诉占商品类投诉榜首，餐饮住宿服务类投诉占服务类投诉榜首；2020年接到举报833件，经核查举报属实310件，调查处理310件，其中调查处理广告违法行为111件，占比35.81%。

市消委会副秘书长戚年升告诉记者，受疫情影响，去年部分领域投诉举报量激增。疫情期间，口罩、消毒液等防疫医药医疗用品需求量暴增，相关投诉也明显增多，主要表现在消费者无法购买，或交了定金经营者迟迟不发货，或经营者单方面取消订单，部分经营者趁疫情哄抬物价、虚假宣传、以次充好等。其次，市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情应急指挥部要求不举办群体性聚餐，受理群体性聚餐和擅自营业的举报也较多。

“传统消费领域投诉问题依然突出，合同纠纷成为引发消费者投诉的重要因素，质量、食品问题是消费者关注的重点。”戚年升介绍，2020年受理合同问题投诉999件，占投诉总量26.01%，比2019年增长7.42%。投诉主要体现在，经营者拒不履行合同约定的行为，或利用格式合同侵犯消费者权益以及关于对“定金”“订金”“预付款”“诚意金”等认识不清产生的纠纷。

当前，随着预付式消费在美容美发、健身、洗车等领域的快速发展和普及，此类消费纠纷呈快速增长趋势，其涉及领域广、人数多、金额高，一直是消费投诉的热点。经营者突然关门失联后大多会引发群体性投诉，破坏社会经济秩序，影响社会稳定。因被投诉方90%以上处于失联状态，使消委会无法组织双方进行调解，故最终消费者只能选择司法诉讼方式进行维权，进而加大了维权的成本，拉长了维权的周期。

面对此类情况，消委会给出以下建议：消费者可以先充分了解商家的资质情况、经营情况，对于商家的宣传，如有产品及服务与市场值明显不符的情况，要做到三思而后行，理性消费；消费者确定要购买相关服务后，应当仔细阅读商家提供的书面合同，做到权责清晰明确，切忌轻信商家口头承诺，对于商家口头承诺的服务，应要求商家补充备注在双方的合同中；保留好微信记录、收据、***等消费凭证，确保在发生纠纷后，能提供完整有效的证据材料；一旦消费时遇到陷阱或纠纷，要及时拨打“12315”进行投诉或者向当地消委会投诉，依法维护自己的合法权益。

“近年来，我市积极开展放心舒心消费环境建设，不少实体店实行‘线下无理由退货’，同时，我们探索推行消费投诉公示试点，不断规范商家经营行为，让消费者享受到更优质的产品和服务，激发出更大的消费潜能。”戚年升说，去年4月，借助中国消费者协会发起的“凝聚你我力量让消费更温暖”大型公益活动，全市引导动员广大经营者和消费者践行社会责任，在特殊时期引领形成了换位思考、相互尊重、互谅互让、温暖和谐的消费氛围。

在2021年“3·15”国际消费者权益日来临之际，广安日报也从众多案例中选取了部分具有代表性的案例，帮助消费者规避消费陷阱，提升消费品质。

1 车辆不能年审消委出面解决

2020年11月3日，曹先生到市保护消费者权益委员会经开区分会（以下简称经开区消委分会）投诉：2013年，他在某汽车销售服务有限公司购买的某品牌小汽车在年审时，经检测中心检测发现，车架号和OBD读取的发动机号不一致，无法进行年审，怀疑车辆有质量问题，是拼装车，请求调解处理。

接到投诉后，经开区消委分会工作人员立即与消费者、经营者取得联系并展开调查。经调查：该车辆是2013年生产，由于2011年至2014年之间生产的该车型VIN码没有写入到车辆的电子控制单元内，所以在年审时车管所的仪器OBD读不了VIN码，无法年审。2014年后国家对环保提出了新的要求，车辆在出厂时就将VIN码写入到车辆的电子控制单元内。国家在新车年审前6年是免检，不用上线检查尾气排放标准，该车使用到第7年需要年审，但上检查线时无法读取该车辆的车架号，造成无法年审，并且该车于2013年11月13日有年审有效时间。

11月5日，经开区消委分会组织双方进行调解，向消费者通报了消委调查的情况，打消了消费者怀疑车辆是拼装车的疑虑。同时，指出了该公司在服务消费者方面存在的问题。经调解，双方达成协议：某汽车销售服务有限公司协助消费者车辆年审并承担此次年审费用，再为其提供4次免费基础保养，赔偿消费者的误工费。至此，该起消费纠纷得到圆满解决。

2 就医不成反被害消委维权获赔偿

2020年7月27日，消费者谭某来电称，其母亲此前扭伤脚，在朋友的介绍下她认识了李某，李某宣传其经营的“道圣康膜”化妆品可以有效治疗其母亲的脚伤。之后谭某便以280元价格在李某的“道圣康膜”化妆品店买了一套产品给她母亲使用，使用一周后谭某的母亲出现脚皮肤痛痒、长泡，脚背到膝盖有肿胀现象，随后住医院治疗。

邻水县消委会接到投诉后及时调查处理。经查明，李某经营的是化妆品，其本人也不具备医疗资质。谭某母亲使用后导致腿伤治疗不成反而延误了治疗的最佳时期，最终只能入院治疗。经调解，李某赔偿谭某30000元（费用包含谭某母亲住院医疗费用、误工费、护理费、营养费等）；赔偿费用一次性支付，若谭某母亲还需治疗，后续治疗费用由谭某自行承担；上述赔偿费用支付后谭某不得以任何理由再向李某提出赔偿或追究责任。双方对此调解结果均表示满意。

本案中，李某把化妆品当药品宣传使用，明显忽悠了消费者，违背了消费者意愿，涉嫌虚假宣传违法行为。李某应当承担其因虚假宣传商品，导致谭某母亲受到伤害的违法后果，赔偿谭某合理费用。

3 保修卡争议大消委助力解纠纷

2020年6月27日，广安区保护消费者权益委员会接到消费者潘女士的投诉，称她于2010年10月10日在人民路某格力空调专卖店购买了一台空调，经营者承诺十年保修并给潘女士发放了保修卡。2020年6月，潘女士的空调发生故障，要求经营者保修，遭到拒绝，要求依法维权。

经了解，消费者能提供2010年10月10日购买空调的***、保修卡及十年保修增值卡，2020年6月空调发生故障后，售后维修人员***进行了检查，告知消费者十年保修增值卡只适用于U型机系列空调，对其他机型无效，不能对该空调进行免费维修。消费者认为经营者解释不合理，因为如果自己购买的空调确实不能适用十年保修，经营者当时就不应该向她发放保修卡。经营者解释在当初促销活动中有将相关活动细则出示给消费者，且消费者所持十年保修卡上的空调型号内容并不是经营者方面填写的，该卡无效。

广安区消委会工作人员联系该空调公司广安片区负责人，该负责人称十年保修卡确实只适用于特定机型空调，经营者当初可能为了销量而没有给消费者解释清楚，应对此事负责。经过多次调解，双方最终达成协议：空调维修费用为950元，消费者承担400元，不足部分由经营者承担，经营者在调解协议达成之日起7日内完成修理。

本案中，经营者为开展促销活动而发放的保修增值卡，造成双方对该卡的使用范围有争议。为此，应加大对经营者各类广告活动的监管，加强对消费者相关法律的宣传。

4 预付消费引发群体投诉消委倾力调解消除隐患

2020年10月，广安区保护消费者权益委员会陆续接到多起消费者投诉，称广安市某健身管理有限公司于当年9月大力推行低价办卡套餐，10月8日突然停止营业，张贴的搬迁公告未提及搬迁时间及地点，认为经营者有涉嫌卷钱“跑路”的行为，请求消委会予以处理。

广安区消委会接诉后立即与多名消费者取得联系，并前往该健身管理有限公司进行现场调查，经查，该公司已停止营业，因而工作人员现场无法与法定代表人取得联系。据消费者代表反映，当年9月约200余人参加该健身管理有限公司办卡活动，涉及金额20余万元，该健身房实际控股人并非法定代表人。工作人员立即与实际控股人取得联系，要求其就此事对消费者进行情况说明，并提出合理的解决方案。

10月27日，广安区消委会组织该健身有限公司实际控股人和两名消费者代表进行调解，该公司控股人表示已将业务转给广安市某B健身管理有限公司，并现场提供了与某B健身管理有限公司签订的会员权益接收协议，协议表明该健身管理有限公司将现有的所有有效会员和有效私教会员零元转移入某B健身管理有限公司。消费者代表要求在协议上增加补充协议，对有效会员和有效私教的定义、会员和私教剩余课程的认定、某B健身管理有限公司试营业健身环境等方面进行约定。经过协商，双方就部分约定达成初步一致。10月29日，该健身管理有限公司控股人、两名消费者代表、某B健身管理有限公司三方就协议约定内容达成一致。

此案中被经营者单方面停止营业，造成持卡会员消费者不能正常消费，却没有主动就此事对消费者进行说明，此举侵犯了消费者的知情权。

5 空调外机漏电消委调解维权

2020年5月20日，消费者毛先生在武胜县沿口镇某东服务店购买了一台分体式空调，安装后发现室外机漏电，找到商家协商无果，遂向武胜县保护消费者权益委员会投诉。

经调查，消费者毛先生在购买空调时与经营者达成了“出现质量问题要退货”的口头约定，经营者***安装好后毛先生发现室外机有漏电现象，怕出现安全事故要求经营者为其更换一台空调，经营者不同意更换，毛先生看经营者态度不好不履行承诺，要求退货退款。经武胜县消委会调解，经营者同意退还消费者购空调的货款3000余元，空调由经营者自行拆除。

本案是一起典型的经营者不履行承诺的纠纷案例，消费者所购买的产品不符合质量要求，损害了消费者的权益。据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

6 消费者的自主选择权不容侵犯

消费者杨先生通过在中石油加油获得武胜县沿口镇某火锅店优惠券（1000元），优惠券上印有在该店消费时可以打六折的字样，2020年7月26日晚，杨先生与朋友在该火锅店消费，因自带酒水，结账时商家称不能按照六折折扣结算，杨先生觉得不合理，遂向武胜县保护消费者权益委员会投诉。

接到投诉后，武胜县消委会工作人员赶到现场核实，了解到消费者投诉情况属实，对该火锅店不按照优惠券上明示的六折进行结算的做法提出了批评，讲明消费者在接受服务或选择商品时享有自主选择商品或者服务的权利，该行为是该火锅店单方面的规定，不应约束消费者。经调解，商家对消费者赔礼道歉，菜品按照六折算，并退回多收的金额。

7 盲目下单质量无保证消委维权退回装修款

2020年6月23日，消费者齐先生到岳池县保护消费者权益委员会投诉，称其于2020年6月17日与某装饰设计有限公司签订住房装修合同，双方约定以150800元的价格整体装修齐先生位于岳池县的住房一套，装修好后可拎包入住。齐先生于当日缴纳45240元作为前期工程款，回家后，齐先生觉得未见到装修材料，始终不放心，于是，电话与公司沟通，要求在控价内自己选择材料装修，但是公司只同意在其指定的材料范围选择，于是齐先生觉得自己的权益受到侵害，请求县消委调解。

接到投诉后，岳池县消委会与该装饰设计有限公司联系，通过电话了解到，该公司住址在成都市成华区，岳池没有办事处，齐先生与该公司所签合同是该公司在岳池做活动时签的，现活动结束，岳池已无工作人员。针对此情况，岳池县消委会要求该公司派人过来协商调解，双方经调解达成协议，该公司负责齐先生到成都公司总部挑选材料的车费、住宿、生活费。

7月6日，齐先生再次来到岳池县消委会，表示已到成都看材料，但公司要求他只能在指定的材料中选择，他认为质量太差，无法使用，遂要求终止合同，退回前期工程款。岳池县消委会再次电话与该公司沟通，转达了消费者的要求，但公司提出按合同要求，必须支付工程总造价百分之二十的违约金，或者通过司法途径解决。鉴此情形，岳池县消委会工作人员向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，指出该公司违背了公平交易原则，理应承担责任。经过反复调解，最后协商一致：该公司同意扣除前期已产生的费用5000元，退回齐先生工程款40240元。

8 疫情期间难履行消委助力把期延

消费者董先生于2019年年末在华蓥市某婚纱摄影店订购了10800元的婚庆套餐，用于1月28日举行的婚礼，截止2020年1月21日共计支付费用9700元，因疫情防控相关要求，只能取消此次婚礼，董先生遂找该店退还已支付费用，该店拒绝，于是，董先生向华蓥市保护消费者权益委员会请求调解。

通过对投诉人和被投诉人的调查，华蓥市消委会了解到投诉人投诉所称事实基本属实。但双方对应该退还的费用争议较大，消费者认为由于防疫需要，经营者应该退还全部费用；经营者称其经营婚庆所用的设备均是从其他商店租赁而来，已经为消费者于1月28日的婚礼婚庆花费了一笔费用，因此只能退还剩余部分费用。经过工作人员耐心调解，双方达成一致意见，均同意延期处理，延长期限为2年，原合同继续有效。

本案是一起涉及疫情的合同纠纷案例，由于疫情属于不可抗力因素，短时间内双方合同无法继续履行，解除合同会导致双方均承担一定损失，故可以选择延长合同期限的方式，以此减少双方的损失。

9 门窗安装遇纠纷求助消委来解决

2020年8月19日，消费者陈女士与广安区某门窗经营者签订门窗安装协议，但经营者未向其讲清楚开扇打孔需要加面积计算，陈女士认为不合理，多次协商未果，故求助市保护消费者权益委员会枣山园区分会调解，要求减去开扇打孔的面积。

经过调解，双方达成协议：该经营者同意为消费者陈女士在原45平方米基础上优惠3平方米，陈女士对处理结果表示满意。

本案中经营者没有详细告知服务的内容、规格、费用等有关情况，经营者应承担责任。枣山园区消委分会工作人员建议经营者多学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关知识，进一步树立诚信经营的服务理念，更好地为消费者服务。

10 消费者用餐后食物中毒消委会应急处置保安全

2020年5月20日，消费者王先生投诉称，其与朋友共10人在某餐馆就餐后，有9人出现了腹痛、腹泻、呕吐、发烧症状，现在前锋区人民医院治疗中，请求前锋区保护消费者权益委员会处理。

接到投诉举报后，前锋区消委会启动应急处置预案，迅速安排工作人员到医院看望投诉人，同时请区市场监管局工作人员对该事件开展全面调查。经调查取证，结合住院治疗诊断结果和疾控中心检测报告，该次事件是沙门氏菌感染食物导致中毒。经过前锋区消委会多次调查调解，最终达成协议：由餐馆一次性支付给消费者王先生等10人住院费、医药费、误工费、精神损失费共计2.9万元。

本案中，消费者到餐馆就餐，餐馆作为餐饮服务提供者理应为消费者提供安全放心的食品，而消费者在食用之后发生中毒事件，说明餐饮店在食品卫生方面没有尽到安全保障的义务，提供的食品不符合《食品安全法》及食品安全标准要求，致使消费者合法权益受到损害，因此，消费者向餐饮经营者提出赔偿要求是合理合法的。（广安日报记者 尹姮）