广安市2014年十大消费维权典型案例

　　案例一

　　不良企业傍名牌

　　工商亮剑不手软

　　【案情简介】

　　2014年1月，工商执法人员对前锋区某水业有限公司进行检查时，发现仓库堆放印天山泉、美多康饮用纯净水3400件，其外包装、装潢分别与知名商品农夫山泉、康师傅相似，当事人涉嫌不正当竞争。

　　当事人的行为违反了《反不正当竞争法》第五条关于经营者不得使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的相关规定。依据《反不正当竞争法》第二十一条和《行政处罚法》第二十三条的规定，市工商局对当事人作出立即停止上述违法行为，对仿冒商品的外包装予以监督销毁，并对当事人作出没收违法所得并处罚款的行政处罚。

　　【案例评析】

　　经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德，不得采用不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。本案入选四川省2014年十大傍名牌典型案例，产生了良好的社会影响。

　　案例二

　　电动自行车出故障

　　举证倒置来维权

　　【案情简介】

　　2014年4月，岳池县消委会接到消费者林先生的投诉，称其在某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，刚用了3天就频繁出现间断性断电故障，并多次找经营者维修。林先生质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。

　　林先生向消委会提出投诉后，工作人员立即赶到现场，对投诉事项进行当面核实。双方在对电动自行车质量问题的认定上各执一词。林先生根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款关于耐用商品六个月内发现瑕疵，由经营者承担有关瑕疵的举证责任的规定，要求经营者承担举证责任。经营者最终答应退车并退还3000元购车款。

　　【案例评析】

　　六个月内耐用商品的举证责任应当由经营者承担，是《消费者权益保护法》新增的维权利器。在本案中，经营者要证明无责任，应当证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵是由消费者使用不当或者外部因素所造成的，但由于经营者拿不出有力证据，因此理应担责。因案件发生在《消费者权益保护法》修订实施后不久，案例得到中国消费者协会高度重视并引用宣传，还入选2014年全省十大消费维权典型案例。

　　案例三

　　作坊生产毒豆芽

　　部门联合出击捣毁窝点

　　【案情简介】

　　2014年5月，华蓥市食品药品监督管理局对双河街道办事处民太村1组王某、邓某等人用于加工生产豆芽的作坊进行检查时，在该作坊发现无根剂空管38支。随机抽样送专门检验机构检测得知，该批送检浸泡黄豆中含有6-苄基腺嘌呤。6月16日，华蓥市食品药品监督管理局将王某、邓某等人涉嫌生产、销售有毒、有害食品案移交华蓥市公安局治安大队处理。

　　接到案件线索后，华蓥市公安局治安大队没有立即对王某、邓某等人经营摊点进行检查，而是派出精干力量进行秘密***侦查，最终确定了生产毒豆芽的窝点，了解毒豆芽的日生产量及销售渠道，并秘密对生产作坊进行取证，全面掌握了其违法犯罪证据。6月30日，华蓥市公安局组织10余名警力，将王某、邓某等人抓获，当场收缴无根剂3支、毒豆芽半成品及生产设备一批，并对其生产作坊予以查封。

　　【案例评析】

　　该案的成功侦破，得益于公安、工商、卫生、质监、食药监等行政执法部门密切配合，完善日常联络制度及打防长效机制。对涉及食品领域的违法犯罪行为，坚决做到发现一起，打击一起。

　　案例四

　　网络购物名不符实

　　消委调解退还货款

　　【案情简介】

　　2014年5月，达州消费者袁某在某淘宝店购买了价值1500元的羊肚菌种和种植配备设施，虽然按包装上的说明进行种植，却发现长出的菌包与网上所发的图片不一样，便立即电话联系网店店主蒋某。蒋某一再推诿、拖延。袁某通过淘宝平台申请维权，淘宝客服、消费者、网店店主三方也多次电话、网络协商，均无结果，袁某只好向网店店主所在地消委会进行投诉。

　　接到投诉后，武胜县消委会根据线索进行了摸排。店主蒋某对袁某反映的情况没有异议，但对退还货款的要求却不予接受，称出问题的产品是从其他经销商处拿的货，责任不能由自己承担。工作人员耐心地向店主宣传关于广告宣传和商品质量等相关法律法规规定，现场督促店主通过网络转账，向消费者退还1500元购货款。同时，消委会将本案移交有关农业行政管理部门进一步处理。

　　【案例评析】

　　本案主要涉及网络消费维权的问题。根据《消费者权益保护法》第四十五条第一款消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿之规定，消费者要求店主退还货款的请求有理有据。

　　案例五

　　托运货物受损

　　承运担责赔偿

　　【案例简介】

　　2014年8月，刘某委托重庆海洪货运公司将其购买的礼炮、泡泡油等货物托运回邻水县九龙镇，当场缴纳托运费用85元。8月13日，刘某在九龙收取货物时发现货物中有41根礼炮被水浸湿损坏，两桶泡泡油一桶漏完、一桶损坏，共计损失204元。刘某找货运公司九龙经营部负责人熊某赔偿损失，对方不理，双方僵持了10多天。无奈之下，8月25日刘某到邻水县消委会进行投诉。

　　调解过程中，工作人员耐心地向熊某讲解消费者所享有的权利与经营者应该履行的义务，熊某明白了作为承运方负有保障承运货物安全的义务，最终双方达成协议：承运方赔偿刘某货物损失185元。

　　【案例评析】

　　依据《合同法》第三百一十一条：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任之规定，在货物运输过程中没有不可抗力、货物本身的自然性质等原因造成的货物损坏，应算货运公司没有按合同约定履行责任，应当承担违约损害赔偿责任。

　　案例六

　　个人信息受保护

　　侵权必定受处罚

　　【案例简介】

　　2014年9月，武胜县工商局执法人员依法对沿口镇一护眼配镜中心进行检查，发现当事人刘某某将患者案例信息及照片张贴于墙上，内容包括患者姓名、性别、年龄、初查日期、降度周期、提升情况、联系电话等。经查：当事人刘某某未经消费者同意，将在该中心消费的14名消费者的个人信息及照片制作成裸眼视力快速提升案例，张贴在经营场所大厅右墙上对外发布。

　　当事人未经消费者同意擅自发布消费者个人信息的行为违反了《消费者权益保护法》第十四条关于消费者享有个人信息依法得到保护的权利，以及第二十九条第一款经营者收集、使用消费者个人信息的有关规定。依据《消费者权益保护法》第五十六条规定，工商机关决定责令当事人立即停止侵犯消费者个人信息依法得到保护的权利的行为，并处罚款3000元。

　　【案例评析】

　　修订后的《消费者权益保护法》新增了对消费者个人信息权利的保护。要求收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　案例七

　　虚增注射器数量

　　严查侵权收费

　　【案情简介】

　　2014年9月，邻水县工商局接群众举报：邻水县某私立医院销售给患者的一次性注射器和实际使用在患者身上的注射器数量有出入。经查证核实，2013年11月至2014年8月期间，该医院实际给患者使用一次性注射器28900支，每支销售单价两元，合计应向患者收取费用57800元。但在同一期间，该医院实际向患者多记一次性注射器56172支，多收取了患者费用112344元。

　　该医院行为违反了《四川省消费者权益保护条例》第四十一条关于医疗机构不得收取未提供服务或者药品的费用的规定，构成了侵害消费者合法权益的行为。根据《四川省消费者权益保护条例》第六十八条之规定，邻水县工商局责令当事人改正违法行为，并处罚款15万元。

　　【案例评析】

　　该医院在为患者提供医疗服务过程中，按规定应对患者实行一人一药一支一次使用一次性注射器，但实际治疗中用同一支一次性注射器为不同患者稀释相同药品，却分别为每个患者记账使用了一次性注射器。该医院虚增注射器使用数量、多收费用的行为，严重侵害了消费者的合法权益。

　　案例八

　　超市标价欺诈0.5元

　　消费者获加倍赔偿500元

　　【案情简介】

　　2014年11月，广安区消委会接到消费者林女士的投诉，称其在广福某超市购买了1瓶标价2.50元的饮料，结账时发现该超市收款购货小票标价3.00元，多收了0.5元。调解人员前往超市调查发现消费者投诉属实。超市负责人称，货架所标2.50元/瓶为此前促销活动的价格，活动结束后收银系统恢复到正常销售价格，工作人员却未及时更改货架标签。

　　调解人员向超市经营者宣传相关法律法规，经营者认识到自己的错误，按《消费者权益保护法》价格欺诈有关规定，加倍赔偿了林女士500元。同时，消委会将此案移交工商机关进一步处理。

　　【案例评析】

　　新修订实施的《消费者权益保护法》提高了经营欺诈加倍赔偿力度。依据国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》第六条的规定，超市属于价格与实际不符，并以此为手段诱骗消费者购买的价格欺诈行为。依据《消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元之规定，超市赔偿消费者500元合理合法。

　　案例九

　　格式条款合同不合理

　　工商协调维权益

　　【案情简介】

　　2013年11月，岳池县工商局执法人员依法对某农村信用合作联社进行检查时，发现其在从事房屋抵押贷款业务时，与某借款人签订的《抵押合同》中第六条第一款法律法规规定或双方约定应当办理抵押登记的，甲乙双方应在本合同签订后15日内到当地有关抵押登记机关办理抵押登记手续，相关费用由甲方承担与国家发改委、财政部《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》（发改价格[2008]924号）第五条房屋登记费向申请人收取。但按规定需由双方共同申请的，只能向登记为房屋权利人一方收取之规定相抵触。2014年，岳池县工商局对此进行处理。

　　【案例评析】

　　当事人的上述行为违反了《四川省消费者权益保护条例》第十七条第（六）项关于经营者不得以格式合同减轻或者免除自身责任之规定。依据《四川省消费者权益保护条例》第六十八条之规定，工商机关对当事人作出责令当事人改正其违法行为，没收违法所得的处罚。作为房屋抵押权利人，该社应当向岳池县房地产交易所缴纳房屋登记费。而其利用《抵押合同》不合理格式条款，将房屋登记费用转嫁于抵押人（即贷款购房人），已构成以格式合同侵犯消费者权益的违法行为。

　　案例十

　　热水器内胆自爆

　　财产遭殃诉赔偿

　　【案例简介】

　　2012年12月，邻水县牟家镇何女士在吴某店里购买了一台电热水器。2014年12月，电热水器内胆突然自爆，热水器旁的铁盘被炸得粉碎，好在没有造成人员伤亡。何女士立即打电话找经营者吴某协商换货。几次电话协商无果后，何女士向邻水县消委会投诉请求帮助。

　　接到投诉后，邻水县合流消委分会工作人员立即与吴某取得联系，然后一同前往何女士家查看爆炸现场。吴某称爆炸原因在于用户对电热水器线路没经常检查，致使气压控制线路短路，气压过高时没能及时开启保护电路才导致爆炸。而何女士认为肉眼根本无法发现线路问题，电热器自爆是设计或者质量问题所致。在进一步调查中发现，吴某没有向消费者做好电路短路危险等警示提示和使用说明，应当承担相应责任。吴某同意为何女士免费更换一台电热水器。

　　【案例评析】

　　依据《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。之规定，经营者提供可能危及财产安全的商品，未向消费者作出相关警示和说明的，应该承担赔偿责任。