沂水县食药监局创新思路提升12331服务效能
“12331”食品药品投诉举报热线开通一年来,沂水局创新思路,多措并举,确保“12331”不只是一条热线电话,也是投诉举报的“收发室”,更是食品安全战线上的“哨兵”。
一是坚持“一个原则”。即为民办实事原则,上班时间专人负责接听电话,下班时间把“12331”热线电话连接到工作人员手机上,确保不漏接每个群众的投诉举报。
二是实施“二专管理”。专册登记,建立《投诉举报登记本》,接到群众投诉举报后,经接话员统一编号,第一时间报领导审批。专项督办,由接话员负责对投诉举报案件进行催办督办,3个工作日报告调查结果,需要立案处理的,定期汇报查处情况。
三是打造“三个平台”。“12331”从无到有、从初级规范到标准化的运作,逐渐成为食药监部门与广大人民群众信息互动、畅通民意的平台,接受社会监督和听取群众意见的平台,解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
“12331 ”快速通道开通后,针对消费者申诉处理专门制定了回访调查制度,截至目前,共受理各类举报投诉21起,群众咨询15起,回访调查8起,群众满意率100%。