树牢宗旨意识 畅通服务群众“连心桥”

投稿：遂平县人民政府　　来源：时间：2019年11月13日

近年来，遂平县牢固树立以人民为中心的发展理念，聚焦建设服务型政府，坚持以12345政务服务热线为抓手，以沟通充分、办理迅速、服务高效、落实有力为目标，着力打造政府和人民群众的连心桥。

一、强化组织领导，完善工作机制。

紧扣政务服务热线县级平台工作职责，聚焦承办、督办、***、反馈等工作事项，着力抓好三个方面。一是抓队伍建设。成立了12345政务服务热线领导小组，在原有热线办的基础上，采取政府购买服务方式，选聘高素质人才充实热线办，同时，从县委县政府督查局、县信访局等单位抽调精干力量，分设办理组、督办组、回访组，快速有效处理群众的问题和建议。二是抓制度规范。出台了《遂平县政务服务热线运行管理办法》，明确了热线办工作职责、工作制度、工作流程、受理范围、责任追究办法等。建立了24小时值守和应急响应机制，全天候接单，切实做到接诉即办、高效服务。三是抓联动处置。坚持把抓工单办理作为首要任务，构建了由42家县直单位、18个乡镇（街道、管委会）组成的联动处置体系，确保群众和企业反映问题得到及时、高效解决。通过热线办理，督促单位积极履职，提高发现问题、化解矛盾、服务群众的能力，让热线更接地气，让群众更有底气。

二、坚持效率第一，提高工作实效。

以群众满意为标准，着力提高工作水平。一是限期办结。对市热线平台转办的工单，严格按照专人专班、责任到人、快速反应、限时办结的要求，将按期办结情况作为重要指标进行考核。二是综合督办。对群众反映强烈的热点、难点问题，综合运用现场督办、会议督办、领导批示督办、三色督查等形式，推动问题有效解决。三是双向反馈。承办部门办理完毕后，实行向来电群众、热线平台双向反馈，对回访不满意的事项，除不合理诉求外，一律纳入督办重新办理，确保群众诉求得到彻底解决。四是定期通报。对各单位办理成效实行周通报、月排名制度，每周对办理成效好、具有代表性的热线工单进行整理，每月对各单位承办工单数量、办结率、满意率进行汇总排名，并纳入当月督查事项积分管理。12345政务服务热线开通以来，遂平县累计办理热线工单3472件，办结率达到99.3%，回访率达到100%，满意率达到95%以上。

三、注重素质提升，增强服务本领。

坚持把提升热线工作人员素质作为提高服务质量的重要保障。一是实行定期轮训。热线办对各承办单位实行周轮训制度，每周选定一个单位，选派具体办件人员到热线办，向热线办工作人员讲解部门业务知识，参与热线办理，共同提高办理质量。二是扩充知识库。将相关法律法规、政策文件、部门职责、审批事项、办理流程等进行梳理汇总，初步建立储存量2000余条的政务信息知识库，为快速解答问题、处置诉求提供信息支撑。三是提高决策实效。在日常月报的基础上，对群众在某一阶段、某一领域集中反映的问题，有目的、有针对性地进行汇总分析，形成《信息专报》，为县委、县政府科学决策提供了可靠依据。