12345（8890）热线开通六周年

　　12345（8890）话务员

　　带着盲人游金华

　　人大代表走进“12345（8890）民情热线”

　　一个号码找政府，一站式便民服务，一张网市域联动。

　　12345（8890）热线自2013年10月28日开通至今，在政府搭台、市场运作、社会参与下已运行了六年。

　　截至今年10月28日，全市话务量累计2931.5万个，其中市级平台1549.2万个，最多一天达34520个；为群众解决了953.4万个实际困难和问题，其中市级平台623.5万个；办结率和回访满意率均达99%以上。

　　一张网

　　效能诉求督办解决

　　前段时间，市民向12345（8890）热线反映金华高铁站和汽车西站“黄牛”揽客问题较多。由于相关单位对此类问题管理职能不清，导致无法及时顺畅交办。

　　为及时回应群众呼声，明确诉求办理职责，确保诉求办理质量，平台专门召开了由市委编办、市创建办、市司法局、市公安局、市交通运输局、市综合行政执法局（市站前办）等相关单位参加的协调会，并邀请媒体记者和行风监督员参加，会议明确了此类诉求的责任主体。

　　诉求的顺利解决，离不开背后的“一张网”：12345（8890）平台通过听民声、办实事、促效能、转作风，完善“一个号码找政府、一站式便民服务、一张网市域联动”服务体系，为全面提升社会治理和公共服务水平作出了积极探索。

　　平台针对职责不清、推诿严重、争议较大的诉求件，主动会同相关部门厘清职能范畴，准确认定承办主体。在此基础上，建立定期督查通报机制，并将诉求办理纳入市委市政府对县（市、区）年度综合考评、市直单位绩效考评，以激励促进事权单位明职责、重平时、见时效。

　　市便民服务中心相关负责人介绍说，12345（8890）平台是社情民意的“晴雨表”。市民最关心的事、最需要解决的问题、最想寻找的服务，都直接体现在诉求上。作为服务市民的热线，他们就是要在一个个电话中倾听民声，在一次次帮办中服务民众。

　　成品牌

　　特色品牌服务暖人心

　　12345（8890）做精做优“光明俱乐部”“便民服务进社区”“人大代表走进12345（8890） ”“行政部门接听日”等特色服务品牌，着力构建便民服务长效服务管理机制，解决服务群众“最后一公里”问题。

　　市人大常委会代表选任工委已先后安排七批次（每批次六名市、区两级人大代表）走进12345（8890）平台，征集我市在推动全市“最多跑一次”改革纵深发展和开展创建全国文明城市工作中存在的突出问题和解决办法的意见建议。

　　在七次接听活动中，人大代表接听的280多件市民诉求现已全部办理完毕。从满意度回访情况来看，办件满意率98%，切实解决了一大批市民生活中碰到的难事。

　　从市人大常委会代表选任工委了解到，人大代表走进“12345（8890）民情热线”活动今后将继续开展下去。12345（8890）平台将成为代表收集社情民意的新渠道，代表履职的新窗口。

　　代表们也表示，要充分发挥人大代表的作用，密切联系群众，广泛倾听民声，对群众关注的热点、难点问题***督办。对市民合理诉求多、反映强烈的问题进行梳理整合，对问题较集中的部门进行重点调研，推动问题及时有效解决。

　　“光明俱乐部”项目是盲人等特殊群体活动的集聚平台，从原来的“盲人电影院”项目升级而来。2015年，“盲人电影院”首映；2016年，“盲人电影院”升级“光明俱乐部”， 在金华市本级成立光明电影院服务总站，在各县（市、区）、乡镇、无障碍电影放映基地设立光明电影院分站。

　　服务内容从单一的看电影延伸为旅游联谊，形式上从原来的室内观影走向户外活动。志愿者一对一服务，已经带着盲人朋友分别走进金华市锦林佛手园、古婺窑火、市博物馆、兰溪兰湖旅游度假区、武义萤石博物馆、义乌七一农业生态园等景点。活动已开展30多场次，服务盲人1000多人次。

　　新应用

　　推进统一平台 智能化建设

　　12345（8890）平台借助移动互联网、云计算、大数据等技术，推动12345（8890）服务模式与信息技术融合渗透，扩展便民服务信息网络互动渠道，充分运用地理信息管理系统、信息数据智能搜索系统、公众诉求自动交办系统等信息技术，不断增强12345（8890）信息共享性、数据开放性、服务便捷性、办事互动性，积极助力金华“网上政府”建设走在前列。

　　今年以来，我市根据省、市政府深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型等工作部署要求，全面推进12345热线智能应用项目建设，于6月底前实现了智能应用功能的上线和市县全覆盖。

　　在市人力社保局、市公积金管理中心等单位的密切协作下，我市还根据智能应用场景需要，对智能机器人进行“话术”训练，不断提高智能客服解答的准确性。

　　目前，金华市域范围12345热线智能客服答复率90.7%，排名全省前列。

　　优化政府公共服务，为群众提供便捷帮助，12345（8890）正在成为政府治理创新的新方向。近年来，平台先后获得浙江省优秀志愿服务集体、第三届浙江省公共管理创新案例优秀奖、金华市模范集体、金华市文明单位、金华市巾帼文明岗、浙江省助残先进集体等荣誉。