我市推出四项新举措让消费者待遇升级

　　6月10日上午，我市启动“信用让消费更放心”教育实践活动，市消保委推出负面清单制度、“试用消费”、告知书制度、保障金制度4项新举措，更大力度保障消费者权益。其中，负面清单制度、告知书制度属全国首创。

　　补上部分领域消费者满意度短板

　　市消保委秘书长吴承文表示，推出保障消费者权益的新举措有其背景。今年初，中国消费者协会综合测评全国70个大中城市的2018年度消费者满意度，金华位列全国第八、浙江第一。虽然排名靠前，但得分不算高，只有良好水平。

　　据介绍，我市消费市场在服务水平、交易安全、消费宣传、信息真实性等多项指标上得分较低。部分行业、领域的消费者满意度存在明显短板。比如家装行业，2018年市消保委及其成员单位共受理市区家装服务类消费者投诉1***9件，消费者整体满意率仅六成，存在较大提升空间。

　　“在中消协的‘成绩单’下来以后，我们专门组织提升消费者满意度调查，多方搜集部门、行业以及有关企业和消费者的意见。”吴承文说，根据调查情况，市消保委总结形成报告，并针对性提出改进措施，新推出的4项举措由此产生。

　　具体来说，负面清单制度是让经营者主动梳理经营过程可能涉及侵害消费者权益的环节，并逐一列明、告知消费者，请消费者监督。“试用消费”包含试用、试穿、试吃、试装修等，倡导“先试后付”的消费方式，允许消费者在决定购买之前先行试用，而不必承担相关费用。告知书制度主要涉及耐用消费品，让经营者以书面告知形式，将消费者应当知晓的相关知识、享受的“三包”权益、应当注意的事项等真实全面告知消费者，充分保障消费者知情权。保障金制度鼓励经营者设立消费者权益保障金，作为解决消费纠纷的先行赔付资金保障。“这4项举措基本贯穿消费行为始终，能让消费者权益得到闭环式保障。”吴承文说。

　　家装行业全省率先开展“试用消费”

　　今年“3·15”期间，市区一起家装消费纠纷成为年度十大典型案例。

　　市民陈女士的住宅2017年2月25日委托给装修公司，合同约定装修期限至同年10月3日，但实际严重拖延工期，且工程还存在设计不合规、偷工减料、多算工程款、工程质量欠佳等诸多问题。去年7月26日，市消保委约谈该装修公司，建议经营者及时整改并赔偿消费者损失，但经营者拒不接受约谈意见，还向婺城区法院提起对消费者的诉讼。对此，市消保委决定对该经营者的严重侵权行为予以公开披露。在此情形下，装修公司才答应赔偿消费者3.95万元，水电施工项目保修10年，并向法院撤诉。

　　这个案例在当时引起不少装修者和装修公司打交道“心很累”的共鸣。数据显示，2018年度市区家装领域消费纠纷比上一年增长27.4%，增幅在所有服务类消费中居首。因此，“试用消费”新模式就从家装领域开始。

　　响应市消保委和市装饰装修协会号召，金华明家装饰工程有限公司率先进入“试用消费”阶段。该公司董事长卢森军表示，家装从水电工程开始施工，“试用装修”就从水电工程开始。按照与消费者达成的意向，进行水电试装修，消费者验收合格后再支付水电工程款。如果消费者验收不合格，就按消费者要求整改；如果还是不合格，不收水电工程款，不让消费者承担损失。“这样的试装修能让消费者心中有底，也是商家吸引客源的新营销方式，对经营者来说其实还是一块工程质量的试金石。”卢森军说。

　　此外，该公司还拿出100万元存入第三方银行，践行保障金制度。如果出现消费纠纷并且公司不能自行解决，市消保委将从保护消费者合法权益优先考虑，需要公司承担消费赔偿责任的，可以作出由经营者先行承担责任的决定，并通知银行从保障金账户中向消费者先行支付，此过程无需公司同意。

　　突出“双引导”让消费更放心

　　《消费者权益保护法》明确指出，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，其主体包括政府、社团、行业、企业，消费者组织和消费者自身等。在此次“信用让消费更放心”教育实践活动中，我市突出对经营者和消费者的“双引导”，通过消费教育提高经营者信用水平和消费者维权能力，助力“放心消费在金华”建设。

　　活动当天，市区部分经营者代表参加了一场消费教育培训会，市场监管工作人员围绕《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《广告法》《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》等法律法规以及有关标准、规定开展讲解。“对经营者来说，就是要引导他们依法、诚信经营。”吴承文说，负面清单制度和告知书制度是最新的具体抓手，接下来会在全市铺开，并作为今年申报“消费者信得过单位”的硬性条件之一。

　　在引导消费者方面，市消保委坚持“先教会、再购买”。因为从近些年情况看，我市消费者对经营者所提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况通常了解不多，对不同品牌商品之间的优劣对比知之甚少。

　　“此次活动将以‘七进’为载体，扩大消费教育覆盖面，引导文明消费、绿色消费和消费升级。”市消保委副主任、市市场监管局党委委员金跃军表示，全市各行业经营者代表在做好自身消费教育的同时，还会选择合适的载体，推进消费教育进社区、进乡村、进市场、进企业、进基地、进学校等，通过集中授课、现场演示、功能说明、使用示范等形式，或建立专业知识的消费教育基地，对消费者进行有针对性的消费教育，普及相关消费知识。