金华开发区消费维权只跑一次

　　“你已经到超市门口了吗？好的，我们正在来的路上，请稍等。”王飞是市市场监管局金华开发区分局调解员。8月2日我们见到她时，她正准备赶往位于李渔路上的一家超市进行消费纠纷调解。

　　为让群众真正享受到“放心消费在金华”，金华开发区消保委积极践行消费维权“最多跑一次”改革，通过创新维权机制、突破投诉难点、预防关口前移等措施，提供高效率、高品质、高标准的便捷调解，成功调解消费纠纷1829件，其中“只跑一次”或“跑零次”的有1769件，占96.7%。

　　8月2日上午10时30分，我们随王飞来到超市服务台，见到了情绪激动的投诉人陈先生。据他回忆，三天前在超市购买了散装鸭胗，发现包装袋上标注的是进口鸡翅的价格。他认为超市存在操作失误，要求退款和赔偿。

　　一个半小时后，在王飞耐心调解下，陈先生接受超市的赔偿条件。“你们能这么快赶来帮我处理，我很感谢，如果没有你们，我估计还要再跑好几趟才能解决。”陈先生握着王飞的手说。“我们多跑几次没关系，重要是要让消费者只跑一次。”王飞说。

　　据开发区市场监管分局稽查大队教导员饶国武介绍，分局共有6名经验丰富的调解员，每人每天平均要***调解三四件纠纷。“大家平常不怎么见到面，常常开玩笑说，不是在调解，就是在去调解的路上。”饶国武说。截至目前，开发区分局今年已妥善处置各类网络消费投诉举报857件。

　　近年来，随着老年保健品推介会屡禁不止以及网络购物逐年增多，这两类消费投诉已成了调解难点。消费纠纷如何跑出改革加速度？开发区市场监管分局针对两类难点分别推出了针对性方案，取得阶段性成效。

　　针对老年保健食品推介乱象，开发区市场监管分局因地制宜推出“备案制、分离制、明示制、暗查制、退货制”五项监管机制。一年来，立案查处保健食品违法经营户12家，罚没款101.2万元，取缔3家，没收违法宣传广告2000余份，没收假冒保健食品230余盒，为26位老人挽回损失32万元。

　　在网络投诉方面，从规范流程和制度入手，编制了《网络投诉举报流程规范》、设计《消费投诉调解通知书》和《举报查处回复通知书》等格式文书，规范基层应对网络消费投诉流程。上半年共妥善处置各类网络消费投诉举报857件。另外，针对投诉反映较为集中的热点问题，开展红盾网剑等专项整治行动，取得明显成效。

　　据悉，开发区市场监管分局推出了“最多跑一次”七项工作机制，包含拓展投诉平台、实施全天服务、完善指挥调度、创新维权载体、衔接行政执法、强化数据研判和加强教育宣传等。“下一步，我们将继续加大改革力度，不断创新机制，力求最多跑一次在金华开发区落地生根。”饶国武说。