新消法半年考全文实录——总局消费者权益保护局答网友问

　　[杨红灿]各位网友，大家好。我是国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。很高兴今天和大家一起就《消费者权益保护法》实施以来的有关情况和大家进行交流。 [09:21]

　　[嘉宾常宇]人民网的网友大家上午好！我是中国消费者协会秘书长常宇，很高兴来到人民网就新《消法》实施半年以来的情况向各位网友进行交流。 [09:23]

　　[主持人]工商部门依据新《消法》开展商品质量抽检取得什么样的成效？ [09:23]

　　[杨红灿]新《消费者权益保护法》的第33条规定，有关行政部门在各自的职责范围内应当定期或者不定期地对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。我们工商行政管理部门按照新《消费者权益保护法》的要求及时作出部署，重点围绕家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，严格按照关系消费者健康、安全的强制性标准要求，统筹实施流通领域商品质量抽查检验工作，组织对羊绒、羽绒服、防冻液、眼镜、电动自行车、建筑钢筋等重点商品进行抽检，通过抽检发现不合格商品，严厉查处销售不合格商品违法行为，取得较好效果。2014年上半年，全国共抽检商品38278组，抽检发现不合格商品12108组，查处违法案件5974件，案值4533.51万元，切实维护市场秩序。 [09:24]

　　[主持人]市场中存在哪些突出的质量问题？工商部门采取了哪些措施予以集中治理？请举几个典型的例子说明。 [09:25]

　　[杨红灿]工商部门高度重视流通领域商品质量监管工作，不断创新监管方式和方法，提高监管效能。针对消费者投诉、咨询和监管执法中反映和发现的突出质量问题，各地积极开展专项整治，注重监管执法和行政指导相结合，做到查处一批案件、规范一个行业。针对儿童服装等商品，总局部署了全国服装质量专项整治，共查处服装违法案件4219件，涉及销售不合格和假冒伪劣服装13.23万件，为消费者挽回经济损失1109.24万元；其中共查处销售不合格和假冒伪劣儿童服装3.31万件，案值267.15万元，有力地保护了广大儿童消费者的合法权益。 [09:25]

　　[主持人]今年中消协确定以新消法 新权益 新责任为主题，围绕宣传新《消法》消协组织开展了哪些工作？ [09:25]

　　[嘉宾常宇]今年以来，全国消协组织以2014年年主题新消法 新权益 新责任为宣传主线，以推动全社会对新《消法》的认知和关注为目标，发挥社会组织广泛联系基层百姓的优势，采取各种形式，广泛开展新《消法》的宣传。各地消协利用宣传海报、漫画、动画等形式，通过印制发放宣传手册，同时借助影视媒体、社区楼宇广告播放影视宣传片，利用消协网站、微博、微信宣传法律条款，开展法规知识有奖竞赛，组织开展进村屯、社区、学校、军营、企业等，有力推动了广大消费者对新《消法》的认知。根据中消协相关调查，半年来消费者对新《消法》重要条款的认知度从年初的76.40%上升到目前83.19%，认知度和宣传效果令人鼓舞。 在强化经营者知法守法意识方面，全国消协也积极行动，通过加强与行业协会、商会、大型企事业单位的联系，组织针对经营者的《消法》培训班，提升经营者知法守法意识，指导企业按照新《消法》的要求，改进服务规章，提高服务质量。 [09:26]

　　[主持人]当前的投诉热点都有哪些？投诉处理情况如何？ [09:26]

　　[嘉宾常宇]根据全国消协组织受理投诉情况统计，2014年上半年共受理消费者投诉327,5***件，解决303,541件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失67,704万元。支持消费者起诉716件，接待消费者来访和咨询67万人次。与2013年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。在继续采取传统电话、信件投诉受理的基础上，各地消协还陆续开通网络投诉平台，通过网站、微信、微博、短信等方式受理消费者投诉，极大地方便了消费者维权。一些地方（如南京等地）还建立了未办结案例曝光制度和诉转案制度，通过媒体曝光和行政介入，将社会监督力量和行政手段有机地结合起来，加大对不法商家的震慑力度和惩治力度。 我们总结目前新《消法》实施中投诉的热点是：1.网购七日无理由退货实现难；2.个人信息保护如何落实缺乏具体规定，操作性不强；3.耐用商品的适用范围各方有争议；4.金融服务消费者知情权难保证。 新《消法》有诸多亮点，这些亮点也多是以往消费维权中的难点、热点问题。新《消法》实施半年后，各地消协结合亮点和维权实际进行了梳理，着力在解决网购维权以及七日无理由退货、耐用商品质量纠纷中的举证责任倒置、金融服务消费者知情权等方面的典型消费纠纷案例。尽管目前在实施中仍是存在一定的难度，但已经取得了大量成功经验，对于进一步落实新《消法》保护消费者权益将发挥积极示范作用。 [09:27]

　　[主持人]贯彻实施新《消法》，工商部门在服务领域消费维权方面做了哪些工作？ [09:28]

　　[杨红灿]各地工商部门普遍开展了通讯、旅游、餐饮、快递、供电、供热、供水等重点服务领域消费维权的整治工作，依法查处虚假宣传、不公平合同格式条款等消费侵权案件。2014年1月-8月全国工商系统共查处合同违法案件5470件，网络商品交易及有关服务行为案件3370件。北京、江苏、山东、山西、陕西、云南、海南等规范格式合同，制止霸王条款取得了初步成效，辽宁省局联合相关行业协会等组织开展美容美发行业的专项整治，青岛组织餐饮行业协会联合发起倡议书。2014年上半年，全系统共查处服务消费案件10672件，案值2491万元。 [09:28]

　　[主持人]这半年来，网上购物产生的消费投诉纠纷集中在哪些方面？工商部门有哪些具体举措？ [09:28]

　　[杨红灿]新《消法》实施以来，1-8月份，从工商部门受理消费诉求情况来看，网络购物投诉反映的商品主要集中于手机等数码产品、家用电器和食品等。消费者反映的问题主要为商家投放虚假广告、买到的商品是三无产品、商家迟迟未发货且多次联系未果、假发货、推出秒杀等活动但未按承诺发货、未按照约定返券等等，还有些消费者怀疑个人信息被电商平台泄露等。 网络购物打破了地域的界限，也使消费纠纷具有跨地域性的特点，经常会出现消费者在甲地，经销商在乙地，而电商平台在丙地的情况，给消费纠纷的处理带来很多新的挑战。针对网络购物带来的新问题，工商部门多措并举，积极提高消费维权工作效能：一是制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（62号令）对网络购物引发消费纠纷的管辖进行了专门的安排。其第六条规定：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。二是出台了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，指导加强全国12315体系建设，提出根据市场监管和消费维权工作需要，适时推动建立全国12315互联网平台，引导消费者通过互联网、移动互联通讯等渠道进行投诉、举报和咨询。这也是为落实新《消法》，适应网络购物、电子商务迅猛发展对消费维权工作带来的新挑战，不断创新消费维权的体制机制。三是坚持突出重点商品品种、重点区域，以涉及消费者人体健康和人身财产安全的强制性标准为重点，强化流通领域商品质量监管，认真开展商品质量抽检，针对市场中存在的突出质量问题，扎实开展专项执法行动。 [09:29]

　　[主持人]针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，消协组织如何发挥作用，使经营者尽快落实了新消法、新责任？ [09:30]

　　[嘉宾常宇]新《消法》实施以来，中消协在进一步规范全国消协组织比较试验工作的基础上，统筹省级消协组织开展了空气净化器、电烤箱、室内加热器、节能灯、汽车刹车片、儿童服装、纸尿裤等重点领域商品以及口罩、防晒服、防晒霜冲锋衣、茶叶、蛋白质粉、润滑油等热点商品比较试验共计42项，涉及1100余种产品，为消费者科学理性消费提供详实的参考信息。 针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，中消协与副省级以上消协组织联合开展社会监督，对网络购物、金融服务、汽车维修、医疗服务、电信服务、公共服务等与消费者日常消费密切相关领域开展消费者评议活动。评议活动累计得到了13万余名消费者的积极参与。目前，消费者的意见正在向有关行业、企业反馈，在消协组织的积极推动下，一些行业、企业积极整改，一些不符合新《消法》精神的行业规则和经营行为正朝着符合法规要求、有利于消费者的方向改进。 7月上旬，针对前期消费者反映及中消协调查发现的网络购物落实七日无理由退货中存在的问题，中消协配合工商总局对部分电商进行了约谈，对有关企业提出了整改意见。上周，中消协和北京市消协联合开展的网络购物消费体察情况向社会进行公布，其中反映的问题说明经营者在落实新《消法》规定的法定义务方面仍存在很大差距。在未来一段时间，对于网络购物等有关重点行业经营者履行法定义务的情况，消协组织会继续发挥社会监督作用，督促经营者履行法定义务，坚持不懈地维护消费者的合法权益。 [09:30]

　　[主持人]现在发现"网购7天无理由退货"在实际操作中有很多问题。下一步，消协方面打算做哪些工作，促使电商更好地执行这一条款？ [10:05]

　　[嘉宾常宇]从上半年消协组织受理投诉半年的统计情况看，目前发现在网购7天无理由退货的问题发生在三个方面：一是对不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对七日无理由退货?慕馐停簧俚缟袒股柚昧恕胺侵柿课侍獠荒芡嘶酢钡奶跫沟孟颜呦硎堋捌呷瘴蘩碛赏嘶酢钡娜ㄒ娲蟠蛘劭邸?二是七日无理由退货中的七日变成了拒绝消费者因质量问题退货的挡箭牌。目前我们还发现，一些电商把七日无理由退货中的七日变成了拒绝消费者因质量问题退货的挡箭牌--凡是超过七日的，无论什么原因，均借口超过了七日，不予退货。在此需要提醒消费者，七日仅仅是无因退货的时限，而非有因--应质量问题退货的时限。当消费者发现产品存在质量问题时，应按照新《消法》第二十四条规定，要求经营者履行三包义务。 三是将商品完好等同于不影响二次销售。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有退货须未拆封、未使用、退换货必须保持商品原样、赠品、***齐全、出厂密封包装被打开、出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷、防伪标示码被刮开或撕损均视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。经营者则认为，大型家电上墙后以及电子产品拆包装后，这类商品只能作为二手商品卖出，不愿意执行无理由退货。 在此，我们提醒消费者，选择这类产品应特别注意与经营者的约定。另外，如因产品与网站标注不一、质量不符合约定，消费者完全可以按照新《消法》第二十四条要求经营者履行退换货义务。 在新《消法》实施半年以来，我们很高兴看到有些企业在实施七日无理由退货的过程中，实行了高于新《消法》规定的法律最低标准，实行了十日、十五日无理由退货，这无疑为消费者提供了更好的服务。作为消协组织，我们希望有更多的企业采取有利于消费者的经营行为。 [10:05]

　　[主持人]首次对网购后悔权赋予法律保护，曾被视为新《消法》的一大亮点。半年来，各地电商企业对于七日无理由退货的实施情况怎么样？还存在哪些问题？相关的投诉举报集中在哪些方面？工商总局将如何应对？ [10:17]

　　[杨红灿]新《消法》实施后，由于社会各界对新《消法》第二十五条七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，在消费者和经营者之间也因此产生了消费争议。半年来，工商部门受理此类消费投诉数量增长较快，消费者反映强烈。 从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，3月15日到6月底，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及七日无理由退货投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，其中投诉量中居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等，经营者与消费者在七日无理由退货的适用范围、退货时商品完好的标准等问题存在较大分歧，从而引发消费争议。电商行业普遍性地存在三个方面的问题：一是不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是将商品完好等同于不影响二次销售，退货标准过于严苛。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。 针对电商行业存在的突出问题，工商总局采取四个方面措施：一是约谈电商企业。7月10日上午，总局消保局、中消协联合约谈了阿里巴巴集团（淘宝、天猫）、京东商城、1号店、苏宁易购、唯品会、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、聚美优品等10家电商企业，督促落实新《消法》无理由退货有关规定。 二是提出明确要求。约谈会上，消保局代表总局就电商企业落实新《消法》七日无理由退货规定提出了明确要求，督促电商企业自觉履行经营者义务，呼吁全社会共同营造保护消费者合法权益的良好消费环境。针对电商行业在七日内无理由退货方面普遍存在的问题，要求电商行业企业准确把握新《消法》保护消费者反悔权、无理由退货不等于有质量问题商品退货的立法本意，并向电商行业企业约法三章：一是对不适用七日无理由退货的商品都要说明理由、明确标注，在交易过程中必须有经消费者一对一的确认环节；二是明确一下商品完好是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由；三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保七日无理由退货规定在平台上所有角落都能得到落实。最后，总局和中消协提出：维护消费者合法权益是全社会的共同责任，妥善解决无理由退货引发的消费争议需要社会共治。这个行动取得了很好的社会反响，特别是约谈的形式和社会共治的理念得到了各方的普遍认可。 三是部署对电商企业检查。约谈会后，国家工商总局及时下发了《关于对电商企业落实消费者权益保护法无理由退货规定情况开展检查的通知》，部署各地工商部门依法加强监管，督促电商企业自觉履行经营者义务。目前来看，各地工商部门对电商行业企业的相关监管执法力度不断加大，网络消费环境正逐步改善。各地工商部门积极落实总局部署，开展专项检查执法，建立完善长效机制。其中：浙江开展为期半个月的电商企业落实消费者权益保护法无理由退货规定情况检查，省工商局指导阿里巴巴平台将原有七日无理由服务升级为全网基础消费者保障服务。在阿里巴巴所在地工商局设立全国首支网络监管大队和工商工作站，在淘宝网设立工商驻淘宝联络室、12315消费维权服务站、消费者监督联络站。北京市工商部门在电商企业建立消费维权联络站数量76个，对电商企业开展新《消法》培训1314人次，指导电商企业自行与消费者和解网购消费纠纷14885件。上海市工商部门加强查处，近期，查处与新《消法》相关案件38件，案值 115.5万元、罚没金额102.11万元。福建省工商部门对2014年3月15日以来辖区内网络购物等新型消费方式投诉进行梳理分析，形成12315专项分析报告和消费提示、警示，对网络购物经营企业存在的问题进行点评。从被约谈电商企业反馈情况来看：10家被约谈电商均按时提交整改报告，大部分能够按照约法三章落实七日无理由退货规定。阿里巴巴集团、京东商城、1号店等占据市场优势地位的大型电商企业能按照总局约法三章的要求，带头整改，对促进网络消费环境的改善发挥了积极的引领作用；有的电商企业还主动取消了没有法律依据的退货折旧费等。 四是进一步完善新《消法》配套规章。而针对新《消法》实施中出现的新情况新问题，工商总局正抓紧制定《侵害消费者权益违法行为处罚办法》，力争年内出台，以增强新《消法》有关规定的操作性和针对性，使新《消法》更好用、更实用、更管用。 今后，工商部门将对包括七日无理由退货等新《消法》新规定的实施情况保持持续的关注，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，对经营者不履行法定义务的行为将依法查处，以切实保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序。 [10:18]

　　[主持人]新《消法》规定七日无理由退货的实施领域是网络、电视、电话、邮购等方式，而现在流行起来了一种微信代购的方式，微信代购是否也适用新《消法》关于七日无理退货的规定？ [10:18]

　　[杨红灿]《消费者权益保护法》的适用范围是：消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，其行为受该法规范。此外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦参照该法执行。因此，包括新《消法》调整的是消费者和经营者之间的权利义务关系。 所谓微信代购往往是打着朋友、熟人帮忙名义进行，代购人也没有办理工商登记，许多还是业余兼职。这种情况下，很难认定代购人就是经营者，出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大，也难以适用新《消法》的规定。但如果企业通过微信进行营销，开展代购业务，则应当适用新《消法》规定。 [10:18]

　　[主持人]新消法赋予了中消协公益诉讼的职责，目前这个方面有什么进展？今年是否有可能针对一些集中热点投诉提起公益诉讼？ [10:19]

　　[嘉宾常宇]新《消法》赋予中国消费者协会和全国31个省级消费者协会在消费维权工作中对于侵害众多消费者权益的案件可提起公益诉讼，这是一项新的法律制度，社会各界十分关注。 新《消法》颁布后，中消协和全国消协组织开展了公益诉讼的大量研究，并采取各种方式推动职责落实。一是成立课题组，研究中外公益诉讼制度，并形成研究报告，供有关单位参考。二是积极推动公益诉讼司法解释制定工作。我会向有关司法机关递交建议函，希望尽快制定消费者维权公益诉讼司法解释，明确消费维权公益诉讼的定义、受案范围、诉讼管辖、审理程序、举证责任分配、判决效力、赔偿分配、费用承担、拒不执行判决的责任等，为公益诉讼提供制度保障。同时积极征求部分地方消协和律师意见，就《民事诉讼法》公益诉讼方面司法解释制定提出建议。三是组织召开消费维权公益诉讼有关问题研讨会。邀请有关立法、司法机关的代表、法律专家、律师及部分省市消协组织代表参加会议，结合有关国家和地区开展消费维权公益诉讼情况，分析我国开展有关工作面临的实际问题，探讨消费维权公益诉讼制度设计，研究消协履行公益诉讼职责的措施办法。四是指导地方消费者协会综合运用法定职责，采取约谈、揭露批评等多种方式，推动解决当地群体性消费维权事件。五是就近期发生的重大案件进行研究。邀请有关部门、单位代表、法律和业内专家、律师以及部分地方消协代表，对我会收集的各类消费维权案件线索进行讨论研究，论证提起公益诉讼的可行性及诉讼难点，为落实公益诉讼职责、更好保护消费者群体利益做好准备。作为一项新创设的制度，公益诉讼在具体实践中还面临一些理论和规则困难，为其有效开展增加了难度。比如，关于公益诉讼的概念，《民事诉讼法》与新《消法》均有所规定，但二者又存在差异。专家、学者对于公益诉讼的可诉案件范围尚未形成统一意见。 公益诉讼是新《消法》赋予消协组织依法维护广大消费者权益的有力武器。消协组织将积极作为，加强理论研究和实践探索，推动完善公益诉讼相关制度，更好地保护消费者整体利益。 公益诉讼是一项新创设的法律制度，公益诉讼的实施需要在法律层面作出进一步明确。作为消协组织，希望司法机关尽快出台有关公益诉讼的司法解释。同时，消费者协会也将在受理投诉中寻找侵害众多消费者权益的案件，如排除限制法定权利类的投诉。若有符合提起公益诉讼基本条件的案件，省级以上消费者协会也可以向人民法院提起公益诉讼，通过具体的案件推动公益诉讼制度的完善。[10:19]

　　[主持人]《消法》将消费者个人信息作为消费者权益确认下来，对于如何操作是否已有具体规定？如果个人信息被泄露，消费者往往缺乏必要的技术手段，证据只能处于推断状态，最终维权受阻。这样的情况应该如何解决？ [10:38]

　　[杨红灿]新《消法》第十四、二十九、五十和五十六对消费者个人信息的保护做了明确的规定，这也是消法修改的一个亮点。《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、工业和信息化部《电信和互联网用户个人信息保护规定》、工商总局《网络交易管理办法》、国家邮政局和国家工商总局等部门下发的《关于切实做好寄送服务信息安全监管工作的通知》中分别对消费者个人信息的保护都进行了相应规定。 目前工商总局起草的、正在向社会公众征求意见的《侵害消费者权益行为处罚办法》，对经营者侵害消费者个人信息的具体情形也予以了相应的规定：一是经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；二是泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；三是在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，未立即采取补救措施的；四是未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，对这四种情形，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。该办法还明确了消费者个人信息的范围。希望大家及时提出修改意见和建议。 维护消费者个人信息受保护权益是消费维权新课题新任务，每个案件都有具体情形，要根据具体情况采取相应措施，解决相关问题。在消费者个人信息方面，工商部门将积极发挥职能作用，推进新《消法》实施。 [10:39]

　　[主持人]新《消法》对于大件商品实施举证责任倒置，实施的情况怎么样？还存在哪些难点？ [10:49]

　　[杨红灿]新《消法》针对消费者维权中消费者举证难问题，明确规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这就是举证责任倒置的规定，应该说是新《消法》的又一大亮点。 谁主张，谁举证，是我国《民事诉讼法》规定的一般举证规则，而这一规则对于消费者特别是购买大宗高价值商品出现质量问题的消费者来说，往往由于消费者不能进行有效举证而陷入维权困境。过去，消费者为举证难往往放弃索赔，现在新《消法》明确规定了举证责任倒置，即有关瑕疵的举证责任由经营者承担，对于消费者维权有很大的帮助。 新《消费者权益保护法》实施以后，消费者对于耐用商品和装饰装修服务，在六个月之内发现了瑕疵，举证责任已经由经营者来承担。应当说，这个规定的执行情况还是比较好的。但是，还存在对于耐用商品的举证倒置问题，经营者和消费者的认识还有一定的差异。首先是表现在耐用商品的范围上；其次是表现在举证的方式上。新《消费者权益保护法》中列举了六种耐用商品，用等来进行了概括，也就是说，凡是与六种耐用商品具有同样性质的商品，都应当视作耐用商品，他们的举证责任也都应当由经营者来承担。在举证的方式上，当消费者发现了商品的瑕疵或者服务的瑕疵，与经营者有争议的，经营者有义务通过不同的方式依法进行举证。 [11:08]

　　[主持人]新《消法》第三十七条规定，消费者协会具有参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准的职责，请问中消协是如何履行这一职责的？ [11:09]

　　[嘉宾常宇]根据新《消法》第30条的规定：国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准时，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。在这一条款里，与原《消法》相比，新增了应向消费者组织征求立法、立规、立标的意见。 新《消法》实施以来，我会共参与《食品安全法（修订草案）》、《广告法（修订草案）》、《大气污染防治法（修订草案送审稿）》、《侵害消费者权益行为处罚办法（征求意见稿）》、《无店铺销售管理暂行办法（草案）》、《农药管理条例》等法律制修订工作10项，提出修改意见和建议230条。 还参与了《媒体购物术语》、《电视购物诚信服务体系评价指南》、《电动自行车通用技术条件》、《山岳型景区清洁服务规范》、《电子商务供应商评价准则 优质制造商》、《快递服务用电动三轮车技术要求（送审稿）》、《早期教育服务规范》、《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》、《餐饮企业与消费者签订合同的规范要求》等20项国家和行业标准的制修订工作，共提出修改意见106条。 比如就《航班正常管理规定（征求意见稿）》，我会针对航班取消和延误、行李丢失损毁、信息不透明、服务不周到、赔偿和补偿机制缺乏等消费者反映热点问题，从加强信息披露、制定应急预案、强化纠纷处理、明确赔偿和补偿规定、加强社会监督、实行有奖举报等方面提出总体意见3条，具体意见34条。还有《快递条例草案（公开征求意见稿）》，我会针对快递签收不规范、服务格式条款不公平，快递延误和物品丢失、损毁、短少得不到合理赔偿、用户信息泄露等问题，提出修改意见24条。 按照新《消法》的有关规定，在法规、规章和强制性标准制定时，代表消费者发表意见，这是这次新《消法》修订过程中所明确的，是国家保护中对于有关机关的义务性规定，与消费者协会被定向赋予相关职责是相互配套的。也就是说法律规定是双向的，不是单方面对消费者协会的职责要求。因此，定向征求消费者协会的意见应是制订有关消费者权益法律、法规、规章和强制性标准的必要程序。消费者协会是保护消费者权益的专门组织，鉴于涉及消费者权益的法律法规众多，各单位公示途径、时间不一，我会希望有关部门能够定向征求消费者协会的意见，以便更好地反映消费者诉求，保护消费者权益，促进科学民主立法。 [11:09]

　　[主持人]保护消费者个人信息写入了新《消法》，半年以来，在保护消费者个人信息方面，有无进展？中消协有何打算？ [11:11]

　　[嘉宾常宇]个人信息保护问题是大家都十分关注的问题。当今社会通过不同渠道获取个人信息的可能性大大增加，由于大量个人信息被无端地滥用，给每个人带来很多的烦扰和法律问题。目前我国涉及个人信息保护相关内容还分散在相关的法律条文中，这次新《消法》的修订，规范了消费领域的个人信息保护。尽管新《消法》第29条对消费者在消费过程中所产生的信息给予了明确的保护。但是在现实生活中，我们感到个人信息被披露的现象还时有发生。就消协组织受理投诉反映的情况来看，消费者在确定个人信息被泄露的渠道很难确定，收集证据、举证困难。 因此，下一步，中消协将组织开展消费者个人信息保护状况调查，并梳理相关法规制度。针对调查所了解的情况，我们将积极呼吁进一步在法律制度上进行完善，加强行政保护、行业自律，探索建立个人信息保护的第三方认证制度，督促企业履行法定义务，并有针对性地开展消费者个人信息保护的消费教育活动，提高消费者自我保护意识和能力。 [11:15]