我市在全省首创汽车消费满意等级评定

　　日前，金华汽车城内58家汽车4S店全部完成了消费满意等级评定，消费者能像“看标订餐”一样，将评级结果作为消费参考。
　　等级评定带来紧箍咒
　　汽车是大件消费，消费者在购买时都比较谨慎。车的质量、性价比，4S店的服务态度、售后保养等都左右着消费者的选择。从我市以往消费投诉情况看，一些并非重大矛盾的小纠纷投诉量也居高不下，如提车时间、售后纠纷等问题是消费者投诉的“重灾区”。
　　“一些原本4S店就能解决的纠纷，由于店方对消费者的投诉无动于衷，也被推到我们设置在汽车城内的消费维权定点联络站。”金华山旅游经济市场监管分局副局长范政说，以往消费者的投诉对4S店构不成实质性影响，4S店往往以“不痛不痒”态度应对，这对于汽车行业提升自身服务能力极为不利。
　　今年以来，金华山市场监管分局积极响应“放心消费在浙江”品牌建设，提出打造“放心消费金华山”。“从自身情况出发，汽车消费占绝对大头，因此汽车领域的消费乱象首当其冲。”范政说，该局着手谋划汽车流通行业企业消费满意等级评定办法，联合金华汽车流通行业协会对辖区内的58家4S店打打分、排排座，给他们带来紧箍咒。
　　据了解，消费满意等级评定采取百分制，市场监管人员将根据4S店的经营情况、制度规范、消费申诉、行政监管四大项11小项展开评分，总分在90分以上的评为AAA级，80~89分的评为AA级，60~79分的评为A级，60分以下的评为不及格的B级。“如果4S店被评为B级，将被列入黑名单，也就是异常经营名录，这对企业来说就‘麻烦’大了，将在诸多方面受到约束。”范政说，从第一期评定结果看，58家4S店中有17家AAA级、33家AA级、8家A级。评级结果出来后，仅有2家4S店提出异议，评定公正性得到公认。
　　4S店服务质量有提升
　　5月17日，我们走进金华汽车城的雷克萨斯4S店，店里车主休息室的墙上挂着硕大的汽车消费满意等级评定结果，显示是AAA级，上面还有4S店以及市场监管部门消费维权联络人的联系方式。
　　“这家店在销售、售后方面的服务一直比较到位，今天看到这块牌子，觉得挺符合。”车主钱女士说，她的朋友最近要买车向她咨询，她就告诉朋友现在到仙桥汽车城去逛4S店，可以参考每家店的消费满意评级结果。
　　在福特汽车4S店内，我们看到消费满意评级结果只有A级。该店相关负责人说，评定结果刚出来时，他傻眼了，想不到和其他4S店有这样大的差距。不过在仔细梳理自身服务体系后，觉得确有需要改进的地方。
　　“我们的销售量比较大，因此在体量大的情况下，消费投诉相对来说也会多一些。”该负责人说，目前该店已根据评定的扣分项逐条梳理问题，进行分析总结，提出并开展了一系列的改进措施。比如车主休息室和维修保养区之间的白墙已改为透明玻璃窗，“开放式维修保养区”让车主在休息室就能看见自己的车正在接受怎样的维修保养服务。此外，店内在原先汽车零部件、维修工时价目表部分公示基础上，进一步扩大了公示范围，已有500种以上的常规汽车零配件价格、300种以上的常用维修保养工时费项目在醒目位置进行公示。
　　“从我了解到的情况看，金华山旅游经济区的这一汽车行业消费满意评级做法是全省首创。”金华汽车流通行业协会会长黄宗佩说，自开展消费满意评级以来，汽车城内的58家4S店在服务质量方面开始了“赛跑”，而且很“较真”，你追我赶态势明显，能够有效提升汽车行业整体服务质量，这对行业自律以及保障消费者权益来说都是福音。
　　市场杠杆撬出良性循环
　　“消费满意评级让4S店坐不住，原因在于如果你做得不够好，不但面子上挂不住，而且企业发展还会受限。”金华山市场监管分局局长杜群峰说，评级的依据从消费者视角出发，评级结果呈现回消费者眼前，动用市场杠杆倒逼4S店提升服务质量。
　　据了解，金华市区范围内，近80%的汽车销售企业聚集在金华汽车城，因此消费满意评级举措带来的推动作用，能最大程度地鞭策市区汽车行业提升整体服务质量。5月17日，“放心消费金华山”启动，之后就将首期58家4S店的评级结果录入到金华市消费维权网，消费者即可通过外网查询各家4S店的评级结果。5月17日下午，金华山市场监管分局工作人员还组织了汽车城内各家4S店进行专题培训，以浙版“新消法”以及商务部最新出台的汽车销售管理办法中的新变化为重点，相对应地提升汽车销售企业自身服务能力。
　　老吴是金华山市场监管分局前置在汽车城里的消费维权定点联络站负责人，在他看来，消费满意评级举措已经有了实打实的成效。“只要有消费者的投诉转到我这里，相应的4S店就要被扣除1分，这就是约束力。从最近1个月转到我这里的消费投诉情况看，一般性纠纷明显减少。”老吴说，这说明一些4S店和消费者能够协商解决的问题，4S店已不再置之不理，在满足消费者诉求、提供优质服务方面，有了长足进步。
　　汽车消费满意等级评定办法，除扣分项也有加分项。如企业获得国家级、省级、市级、县（市、区）级相关荣誉，可对应加4、3、2、1分。此外，企业参加社会公益活动或是赢得消费者赞誉，均有一定程度的加分。“做得不好要有约束，做得好了也要有奖励。”范政说，目前已有多家4S店表态要建立消费维权义工组织，并积极投身到一些社会公益活动中，用赏罚两手来抓，汽车销售行业的长效监管有望进入良性循环。