12315发布全市第三季度投诉举报情况

日前，昆明市12315投诉举报中心发布全市第三季度投诉举报情况，第三季度交通工具（含零部件）投诉1072件，居商品类投诉首位，其次是家居用品和食品。投诉热点集中在车辆事宜、房屋商铺等方面。

第三季度，12315中心受理投诉举报咨询共29580件，其中投诉类7070件，占比23.90%；举报类1182件，占比4.00%；咨询类21328件，占比72.10%。投诉类中商品类投诉3452件，占投诉总量的48.83%，服务类投诉3618件，占投诉总量的51.17%。

消费者投诉集中在车辆事宜、房屋商铺、餐饮住宿、家居家电、通信服务等方面，占总投诉量的45.13%。其中关于车辆事宜的投诉最多，占比17.10%，问题集中在消费者交付定/订金、押金、保证金、续保押金等费用后，因个人原因、贷款问题、价格高、提不到车、不愿购买保险等原因要求退款未果；车辆在维修和保养过程中出现车辆损坏或使用维修零件质量差要求赔偿；消费者购买的车辆在质保期内出现发动机故障、零部件损坏等质量问题，商家不按合同约定给予维修和更换。

房屋商铺问题也很明显。第三季度全市受理房屋商铺投诉540件，反映的问题有消费者交付定/订金、押金、预付款购房或租房，因个人原因、无法办理贷款、对房屋不满意等要求退款未果；合同问题（商家不履行合同约定按时交房、不提供购房合同等）；在购房时中介公司额外收取了评估费及担保费等不合理费用；在租房时商家要求消费者办理分期贷款还房租、在分期付款时产生额外费用。    

餐饮住宿问题也层出不穷，第三季度全市受理餐饮住宿投诉487件，位居热点榜第三。具体问题集中在消费者入住酒店后商家未按承诺时间退房、退房时商家扣除超时费等其他费用；消费者预订房间因行程改变、个人原因不愿继续入住、商家告知无房源或加钱才能入住要求退款未果；消费者就餐时发现餐点中有虫子、头发、石头、苍蝇、玻璃等异物，或就餐后出现呕吐、腹泻、头晕等不良反应。    

另外，第三季度受理1182件举报事件，集中在无证无照经营、虚假宣传和假冒伪劣商品方面。

针对投诉量高居榜首的汽车问题，12315中心建议工商部门联合汽车行业协会加大买卖合同示范文本的推广力度，严格规范汽车销售合同，解决汽车销售中约定不明、搭售商品或附加其他不合理条件的乱象。并强化对汽车零部件质量的抽检工作，加大违法行为处罚力度。同时汽车行业协会也应与工商部门密切合作，探索汽车放心消费创建工作新模式，促使汽车经销商诚信经营，并建立具有专业检验、检测水准的技术团队，为消费调解提供技术上的支持与帮助，对车辆投诉中的一些疑难问题出具检测意见，便于汽车消费维权工作的落实。（昆明日报 记者郭曼）