莱西市积极探索为民服务热线工作新模式

                                                                                       为更大限度地发挥为民服务热线电话收集信息、反馈意见、为民解难的作用，莱西市立足“便民、利民、为民”宗旨，以强化政务公开、政务服务，整合畅通群众诉求平台为重点，建设了为民服务热线平台，有效解决了群众反映的各类问题，群众满意率和办结率得到不断提高。
    一、开发为民服务热线办理平台。依托金宏电子政务系统开发了莱西市为民服务热线办理平台。以原市长公开电话为主体，将全市27个部门的热线服务电话统一整合为88412345，每天24小时受理市民电话。办理平台分为“市民来电”、“效能投诉”、“市长信箱”、“政务热线”和“纠风网”五大模块，按照“一号受理、分类处理、单位承办、***监督、限时办结、回访检查、发回重办、监察问责、审结归档”等9个环节固化业务流程，实现了多种受理形式、渠道的统一整合和全过程网上办理、监督。
    二、加强受理件回访督查工作。按照“事事有回音，件件有答复”的工作要求，莱西市组织热线座席，对今年以来受理的4000余件市民来电进行了电话回访，重点督查责任单位对市民反映问题的重视程度、办理质量、服务态度和工作效率。通过回访督查，督促解决了一批问题，既提高了群众满意度，又进一步扩大了热线影响力。
    三、完善业务流程和相关制度。莱西市认真梳理了为民服务热线五大类事项办理时限和办理要求，制定了业务办理流程图，并下发到各相关单位。同时，研究制定了《接话现场管理制度》、《热线座席考核办法》、《热线座席违纪违规处理办法》和《热线座席职业道德准则》等制度，加强内部管理，确保为民服务热线平台高效、有序运转。
    这次为民服务热线整合，将行政效能监察职能与政务服务职能合二为一，既受理群众遇到的需政府相关职能部门办理的问题，也受理对机关工作人员行政效率、服务质量、工作作风等方面的投诉。在推动政府为民服务职能提升的同时，也强化了对部门行政服务工作的监控和督促，是莱西市继为民服务代理、党务政务公开等举措后又一重要的惠民、利民民心工程。莱西市为民服务热线平台正式运行以来，受理、转办、回访的各类事项共计3254件，全部按照规定流程进行了转办、回访督查、办理结果审查，办结率100%。