12319热线中心蝉联三届全国文明单位

                                                                                   　　1月20日，在中央文明委全国精神文明建设工作表彰大会上，我市12319服务热线管理中心作为第三批全国文明单位的优秀集体受到表彰。这是热线中心继2009年被中央精神文明建设指导委员会授予第二批“全国文明单位”后的再次蝉联，成为全国同行业唯一一个蝉联三届此项殊荣的集体。
　　多年来，12319热线中心始终扎实落实我局党委“三心”服务理念和“四快”处理机制。一是不断推进服务模式上水平——从“六心六办工作法”、“六主动服务法”到“7S”服务，再到将精细化管理和金牌服务；总结提炼出“六多”亲情服务法，承诺服务传递“六个零”，在微笑服务的基础上追求着感动服务、金牌服务。二是不断创新制度，不断推进精细化管理水平。12年来12319热线中心先后通过ISO9001“质量管理体系认证”、四星级“客户联络中心标准体系认证”，构建了横向到边、纵向到底、覆盖热线所有岗位、环节和业务的制度体系。三是不断创新功能，热线自主研发了市政公用服务信息专网，使300多个网络站点实现了宽带互联，推动了热线信息流转大提速；在热线网站增设网络坐席，实现了对电话、网上文本交流等多沟通渠道的接入和管理，使单一电话呼叫中心已升级成为综合性呼叫中心；完善远程视频监控系统，做好防汛及应急事故的视频显示，进一步提升差异化服务水平，切实做到为政府分忧，为百姓解难。