即墨市引导企业开展诚信维权活动促进名优企业快速发展

　　日前，省消协在济南召开了山东省第七届消费者满意单位表彰大会，由即墨市推荐的即墨市城市建设开发有限公司、青岛红领集团等9家名优企业荣列其中。
    今年以来，即墨市引导企业深入开展创建诚信维权活动，大力倡导绿色消费、科学消费，有力地促进了企业的规范化、文明化建设，进一步提升了企业经营管理水平和精神文明建设水平，营造了放心消费环境，切实维护了消费者合法权益，促进了全市名优企业快速发展。
    一、引导企业建立健全信用体系。按照建立健全社会信用体系的要求，结合即墨市的实际，围绕消费维权职能，推动企业信用体系的建立，一是引导企业建立健全企业信用管理制度，并抓好落实。建立健全包括员工诚信教育制度、信用管理机构职责及工作制度、客户资信管理制度、应收账款制度、合同管理制度、信用档案管理制度等一系列制度，并认真执行，确保落实到位，形成以诚信理念、诚信精神、诚信文化、诚信管理为主要内容的企业诚信体系。不断加强企业管理人员和员工的信用培训与教育，提高全体员工的信用意识和信用管理水平；二是引导企业建立信用管理机构和组织管理体系，形成企业主要负责人负责，分管法律、合同、财务、销售、生产经营等有关方面负责人组成的领导机构，定期研究信用管理工作。将企业信用管理纳入企业发展总体规划，制定具体的工作计划，建立信用管理工作机构，负责组织实施。三是发挥消协优势，采取报告会、观摩会、信用讲座等灵活多样的形式组织名优企业进行交流，相互学习，相互促进。
    二、引导企业建立健全学习培训体系。一是通过各种形式的宣传教育活动，树立企业领导的法律意识和诚信意识，使其认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，促使他们带头学习宣传和贯彻执行等法律法规，重视消费者权益保护工作，坚持诚实守信的经营理念。二是举办培训班，今年以来，举办名优企业学习培训班3次，组织学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规。同时在重点企业对全员进行《消费者权益保护法》等消费维权知识的培训，并举办有奖知识问题等形式的强化活动，使切实保护消费者权益意识深入每个员工心中，强化全体员工自觉为消费者服务的意识，切实提高服务水平和服务质量；三是引导企业加强内部培训，促进名优企业不断通过各种形式加强企业全员服务意识教育，把“用户至上，用心经营”的理念融入到经营管理的各个环节。通过全方位，多层次的开展员工培训，使企业整体经营水平和管理能力得到了大的提升。
    三、引导企业建立健全售后服务体系。一是引导名优企业制定和完善了《内部管理制度》《售后服务质量监督》《售后服务质量标准》《售后服务质量内容》等售后服务规章制度，使这些名优企业严格执行“三包”等有关规定，履行对用户和消费者的承诺，确保商品和服务质量。二是引导企业成立了专门的售后服务机构（如“客户维护和信息反馈中心”等），设立了专门的科室负责售后服务，积极处理消费者投诉，接受消费者权益保护部门和消费者协会的监督，配合做好服务协调工作，在顾客投诉的处理上要求思想重视、行动迅速、反映及时、处理得当。真正做到了售后一条龙服务，保证重点企业投诉满意率年年保持在100%。三是在重点企业每月进行一次顾客满意度分析报告会，分析报告数据都来自于平时收集的顾客意见或投诉，在消协的帮助下制定改进措施，进一步提高售后服务质量。
    四、引导企业建立健全社会监督体系。积极引导企业引入社会对服务质量的监督，为顾客营造良好的消费环境。一是引导企业建立健全内部监督机制，把强化监督检查作为加强行风建设，提高经营服务质量的中心环节常抓不懈，逐步形成全方位、多层次、全过程、内外结合、上下协调的立体化监督检查体系。二是指导企业设立投诉部，由专职工作人员受理各种投诉，并设立监督台、意见簿、接受消费者监督，三是为名优企业聘请社会监督员，公布监督投诉电话，通过定期召开社会监督员座谈会、发放征求意见函等形式征求社会各界对改善服务工作的意见和建议，不断改进经营管理模式。